北京telecom全业务运营下服务管控

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1、北京TELECOM全业务运营下服务管控第三章北京TELECOM全业务运营下的服务现状分析3．1固网经营，服务工作行业领先北京TELECOM是中国TELECOM业第三次重组的产物。2002年5月16日，中国TELECOM南北分拆方案确定后，新中国TELECOM集团管辖南方21省TELECOM业务经营和全国70％的长途干线经营，但是，中国TELECOM集团的总部设在北京，同时因为北京是中国的政治和文化中心，城市发展迅速，因此北京地盘是运营商的必争之地。2002年6月28日，中国TELECOM北京公司正式挂牌成立，各项业务与服务工作都取得快速发展。成立之初，北京TELECOM主要从事固定电话

2、、数据传输、互联网、宽带接入等综合TELECOM服务。公司发展从零起步，依托中国TELECOM集团在固网方面的优势，2002年一2007年，公司的业务取得了快速发展。作为北京通信市场的后进入者，北京TELECOM固网经营期间的战略定位非常清晰，即迅速攻占北京高端的政企大客户市场。坚持满足大客户宽带化、智能化、多功能TELECOM产品的需求，公司建立专业的营销和服务队伍，根据大客户的近期和中长期业务需求、技术发展走向、投资经济分析，为大客户提供个性化的解决方案，并提供网络会诊、技术培训、业务升级等售后跟踪服务。由于每个大客户都有一名专业的客户经理上门服务，因此客户感知很好。作为政企大客户

3、的补充，北京TELECOM根据资源的到达情况积极拓展新建小区和楼宇，发展家庭用户。截至2007年，北京TELECOM固网语音用户达到30万，固网宽带用户达到7万。相对其他运营商来讲，北京TELECOM家庭语音和宽带用户规模很小，因此服务压力较小，在原有的北京4大运营商行业评比中，北京TELECOM的服务水平一直处于领先，10000号和营业厅多次评比同城第一。在上述环境下，北京TELECOM的服务渠道主要是大客户经理、10000号、营业厅，各块工作有序开展，公司没有进行统一的服务管控。3．2全业务经营，服务工作面临压力2008年中国TELECOM业第四次重组，北京TELECOM迎来全业务

4、发展的新契机。2008年10月1日，北京TELECOM正式运营CDMA业务。北京TELECOM是首次经营移动业务，同时拥有的手机用户数在北京三个运营商中又是最小的，但是其增加用户数的意愿和决心在三个运营商中是最强的。一年来，北京公司顺利完成CDMA网络的改造工作，配以强大的营销资源支持，成功推出了3G业务，使固、移业务都得到了长足的发展，用户数量、业务规模保持了平稳增长。但是随着用户规模的不断扩大，尤其是运营3G业务以来，北京TELECOM的服务压力越来越大。主要有以下几个方面原因：l、服务客户主体发生变化，服务经验不足北京TELECOM固网经营的策略是发展中高端企业客户，因此服务客户

5、主体是中高端企业客户，这些客户规模不大但ARPU值高，服务质量容易保证。从目前的投诉来看，固网业务的投诉量非常小，占比不到整体投诉量的1％。全业务运营后，北京TELECOM的服务客户主体变为公众客户，客户规模大，用户的需求比较个性化，而TELECOM又是刚刚运营移动业务，经验不足，容易造成用户的不满意，加上北京电信目前的3G无线网络覆盖还存在不少盲点，因此移动业务的投诉量几乎占到了目前整体投诉量的99％。尤其是7、8两个月，因为3G无线宽带用户大规模的增长，投诉量达到顶峰(参见表3-1)。服务主体的变化，应对投诉量激增的全业务服务经验不足，是北京TELECOM服务压力增加的第一大原因。

6、2、组织保障不到位，缺乏统一的服务管理2008年以前，北京TELECOM原有的组织架构中，公司没有设置统一的服务管理部门，与集团、工信部、管局等的联系工作由市场部客户服务部兼任，因为客户服务部是一个三级部门，对其他二级、三级部门没有管理权限，因此公司上下对于服务工作的监管几乎为零。2009年3月，为加强公司服务管理工作，提高客户服务感知，强力支撑全业务经营工作，公司成立服务质量监督部。但由于企业的用户增长压力决定了“重营销轻服务"，加上服务质量监督部人员少，目前的工作仅仅局限在投诉这一个监控点，缺乏整体的服务管控体系。3、基础服务存在短板，缺乏全过程服务管理固网经营时，由于业务相对简单

7、，所以基础服务没有存在明显的短板。全业务运营一年多时间，北京TELECOM在基础服务方便的短板逐渐暴漏出来，主要体现在：-网络：网速慢，易掉线，网络质量投诉占到了总投诉量的60％以上；●计费：停复机不准确，计费不准确，账单复杂；IT：移动业务和固网业务系统分开，渠道支撑不完善流程：新产品新套餐推出之前，流程没有经过服务部门审核，服务预案准备不充分，引发大量用户集中投诉；_渠道：办理时间长，热线难接通，业务更新不及时，渠道服务质量投诉占到了总投诉