china telecom全业务运营核心竞争力

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CHINATELECOM全业务运营核心竞争力第二章电信行业环境分析2.1宏观环境分析2.1.1政治环境2009年4月，为了应对国际金融危机，党中央、国务院提出了“保增长、扩内需、调结构”的总体要求，以促进电子信息产业稳定发展，加快结构调整，推动产业升级。中国政府网发布了《电子信息产业振兴规划》，指出今后三年我国电子信息产业要围绕九大重点领域完成确保骨干产业稳定增长、战略性核心产业实现突破，通过新应用带动新增长的任务。结合国民经济和社会信息化建设以及家电下乡、其他重点产业调整和振兴规划的实施，进一步拓展电子信息产业的发展空间，引导推进第三代移动通信网络、下一代互联网、数字广播电视网络、宽带光纤接入网络和数字化影院建设，拉动国内相关产业发展。从目前整体宏观政策环境来看，国家不仅直接加大对通信产业的投资，积极推进第三代移动通信网络建设，促进通信行业的发展，同时加速信息基础设施建设，大力推动业务创新和服务模式创新，强化信息技术在经济社会领域的运用，积极采用信息技术改造传统产业，以新应用带动新增长。为通信行业的发展培育应用领域土壤，使其从单纯的语音、数据服务向行业应用类服务开拓发展空间，寻求通信行业的新增长点。2010年5月7日，国务院印发《关于鼓励和引导民间投资健康发展的若干意见》（国发[2010]13号，以下简称国发13号文），要求进一步拓宽民间投资的领域和范围，鼓励和引导民间资本进入法律法规未明确禁止准入的行业和领域，鼓励和引导民间资本进入基础产业和基础设施领域，“鼓励民间资本参与电信建设。鼓励民间资本以参股方式进入基础电信运营市场。支持民间资本开展增值电信业务。加强对电信领域垄断和不正当竞争行为的监管，促进公平竞争，推动资源共享。”而在3月24日，国务院总理温家宝主持召开国务院常务会议，研究部署进一步鼓励和引导民间投资健康发展的政策措施。会议指出，鼓励和引导民间资本进入交通电信能源基础设施等领域。这是首次从政策层面鼓励民间资本进入电信基础设施领域。而在此之前，根据《国务院关于鼓励支持和引导个体私营等非公有制经济发展的若干意见》（国发[2005]3号）规定，政府仅“允许”非公有资本进入电信等垄断行业和领域，非公有资本可以参股等方式进入其中的自然垄断业务，可以开展“其他业务”。由“允许”调整为“鼓励和引导”民间资本进入电信领域，显示了电信行业对民间资本的开放程度进一步提高。国发13号文则进一步明确了鼓励民间资本进入电信基础设施的具体领域。实际上，增值电信业务领域已经对民间资本开放。据统计，我国增值电信企业超过两万家，其中95%以上为民营企业。但是，电信行业的特殊性，导致其沉淀成本非常大，包括从事增值业务在内的一些上游业务企业均受制于基础网络。基础电信领域由少数几家国有企业垄断而竞争不充分，导致民营增值电信企业与基础电信运营商相比始终处于极度弱势的地位，而基础电信行业相对平稳的发展特点和较高的盈利能力对民间资本吸引力又比较强。在电信网络持续升级、三网融合将开始试点的背景下，电信基础建设领域也面临投资乏力、资金短缺的问题。为应对国际金融危机，政府巨额投资对刺激国民经济增速回升起了重大作用，但经济发展内生动力仍有待加强，政府推进把电信等垄断行业向民间资本开放，有助于进一步激发经济发展的内生动力和活力，巩固经济向好回升势头。因此，鼓 励民间资本参与电信建设，可以缓解电信领域的资金短缺问题，提高电信领域市场化的程度，还能增强经济持续增长的动力和活力，可谓“一举三得”。但是，国发13号文对电信行业向民间资本的开放的规定仍是比较宏观的、原则性的，要真正起到全面促进民间资本进入电信行业的作用，关键要看后续相关部委将政策具体化、出台具体的配套措施等落实情况。国发13号文“鼓励民间资本以参股方式进入基础电信运营市场”，意味着民间资本只能以参股的方式参与，那么参股比例能到多少，在哪些具体的业务领域能以什么样的方式参与？民间资本要进入基础电信市场，也意味着必须与三家基础电信运营商合资，这是民间资本自己无法把握的事情，也是政策层面必须突破的事。另外，电信基础建设领域投资巨大，回收期长，具有投资上的不可分性、消费上的公共产品性和经营上的自然垄断性等特点，电信领域的建设和经营的社会目标与民间资本追求利润最大化的经济目标存在矛盾，这些都形成了对民间资本天然的屏障。因此，虽然政策有利于民营资本进入电信行业，但作为资金和技术密集且垄断性较高的电信行业，民营资本的进入注定将不会是一片坦途。7月22日，国务院办公厅印发《国务院办公厅关于鼓励和引导民间投资健康发展重点工作分工的通知》（国办函[2010]120号），通知明确，落实国发13号文“鼓励民间资本参与电信建设”责任部门是工信部、国家发展改革委、国资委和商务部，要求任务涉及的相关部门要把任务进一步分解细化，制定具体措施，认真抓好落实。明确了负责部门，预计进一步落实“鼓励民间资本参与电信建设”的具体措施不久后将会陆续出台。实际效果如何，还要看后续的具体政策内容。2010年10月18日，中国政府网刊登的《国务院关于加快培育和发展战略性新兴产业的决定》指出，到2020年，节能环保、新一代信息技术、生物、高端装备制造产业成为国民经济的支柱产业，新能源、新材料、新能源汽车产业成为国民经济的先导产业。工信部部长李毅中表示，“十二五”中国工业领域的核心任务是以结构调整和转变发展方式为主线。而从类别和发展前景看，七大新兴产业将按三个发展方向推进：第一是技术较成熟、产业基础较好，能近期发挥作用的产业，比如下一代互联网，第二是技术进步很快并可能在近期有较大发展的产业，比如新能源、新材料；第三是近期有发展但中长期战略意义更显著的产业，电动汽车和生物技术就属此类。从新产业定义看，每个产业都包含若干子行业，其中新能源产业包括核电、风力、太阳能、洁净煤、生物质能等9个子行业；新一代信息技术产业包括三网融合、物联网/传感网、下一代通讯网络、高性能集成电路、云计算等8个子行业；节能环保产业包括建筑节能、排放处理、环保、智能电网等6个子行业；新材料产业包括特种功能材料、高性能复合材料、化工新材料、纳米材料等；新能源汽车产业电动汽车、混合动力车、氢能源动力车、充电设备、锂电池、新能源汽车配件等；高端装备制造产业涉及智能装备、高端电力设备、航天航空、海洋工程、先进运输设备5个子行业；生物产业涉及创新药物、生物医药、先进医疗设备、生物育种、干细胞、转基因6个子行业。2010年11月9日，李毅中在接受部分中央媒体记者联合采访时，在谈到中央关于“十二五”规划建议中提出我国现阶段重点培育和发展七大战略性新兴产业后，李毅中表示，“其中与工业和信息化部有关的有六个。虽然次序的排列并不说明重要程度，但新一代信息技术的重要性不言而喻。一是信息化带动工业化，工业化促进信息化，我们正在迈入信息时代；二是信息技术是推动力、倍增器， 广泛渗透到经济社会的各个领域，改变着人们的生产生活方式；三是积极应对西方国家提出的‘智慧地球’理念的挑战，努力抢占互联网、传感网、云计算等技术的制高点”。从目前整体宏观政策环境来看，国家已将信息技术产业提升为国家战略高度。我国在直接加大对通信产业的投资力度、积极推进第三代移动通信网络建设、促进通信行业的发展的同时，也在加速信息基础设施建设、大力推动业务创新和服务模式创新、强化信息技术在经济社会领域的运用，积极采用信息技术改造传统产业，以新应用带动新增长。2.1.2经济环境1世界经济缓慢复苏2010年2季度，世界经济继续复苏，但复苏力度较上季度有所减弱，主要原因是受欧元区债务危机爆发影响，财政金融状况对经济增长的支持力度有所减弱，原先拉动经济复苏的一些发展中国家经济增长速度也放缓。美国经济稳步复苏，但复苏继续放缓。美国商务部7月30日公布的初步统计数据显示，今年第二季度美国经济按年率计算增长2.4%，增速明显低于去年第四季度的5.6%和今年第一季度最新修正后的3.7%，也略低于经济学家此前预期的2.5%。美国第二季度经济增速放缓的一个重要原因是个人消费开支增长乏力，当季增幅仅为1.6%，低于前一季度修正后的1.9%。个人消费开支约占美国国内生产总值的三分之二，是美国经济增长的主要推动力。欧元区经济复苏迟缓，受债务危机影响，国家之间差别比较大。债务危机发生以来，一些欧洲国家不得不紧缩财政，使本来复苏力度最弱的欧元区经济雪上加霜。考虑到财政紧缩效应的滞后和私营部门比较强劲的扩张，欧元区2季度经济有望保持微弱扩张。金融信息公司Markit2010年7月5日公布的调查显示，欧元区6月综合采购经理人指数降至3个月低点56.0，虽然连续两个月下滑，但2季度各月该指数均在56以上的高位，这意味着私营部门包括制造业和服务业扩张速度都比较快。日本经济稳固复苏。今年6月，日本内阁府宣布日本经济从2009年3月触底后开始复苏，从而结束了始于2007年11月的经济衰退。日本财务省在7月26日召开的全国财务局长会议上表示，尽管经济现状十分严峻，但经济仍在以缓慢速度稳固复苏，其中工业产值和部分领域消费情况持续改善。截至今年1季度，日本经济环比已经连续4个季度扩张，2季度继续扩张应该没有悬念。一些新兴经济国家由于经济增长强劲，需求过热引发明显的通胀压力，已经进入货币政策紧缩阶段，经济增长速度也有放缓势头。比如印度，从2010年初至今，印度央行已经四次上调回购利率和反向回购利率，两次上调存款准备金率。印度央行在7月27日发布季度货币政策回顾报告说，印度经济复苏已经巩固，复苏的基础在不断扩大，但受需求因素推动，当前通胀压力明显，且在很大程度上已变成全面通胀。2中国经济增长放缓2010年2季度，我国经济增长速度放缓，但上半年宏观经济总体上保持了平稳较快增长的基本态势。国民经济运行呈现如下基本特征：受上年同期基数和宏观调控政策影响，经济增速回落。据国家统计局初步核算，2季度国内生产总值（GDP）同比增长10.3%，增速比上年同期提高2.2个百分点，但比今年1季度回落1.6个百分点。上半年，国内生产总值172840亿元，按可比价格计算，同比增长11.1%，比上年同期加快3.7个百分点，比今年1季 度增速放缓0.8个百分点。过去30年我国经济年均增长率是9.9%，所以一般认为我国经济潜在增长水平在9%到10%之间。2季度经济增速尽管回调，但仍在潜在增长率之上。数据来源：国家统计局三次产业增长均放缓，其中第二产业增速回落幅度最大。上半年，我国第一产业增加值13367亿元，同比增长3.6%，比今年1季度增速回落0.2个百分点；第二产业增加值85830亿元，同比增长13.2%，比今年1季度增速回落1.3个百分点，其中规模以上工业增加值同比增长17.6%，比上年同期加快10.6个百分点，比今年1季度回落2个百分点；第三产业增加值73643亿元，同比增长9.6%，比今年1季度增速回落0.5个百分点。从经济增长的动力结构来看，内需平稳增长，外需持续恢复。从投资需求看，固定资产投资增速高位回稳，民间投资增速持续提升，房地产投资增长较快。2季度，城镇固定资产投资名义同比增长25.2%，增速比上季度回落1.3个百分点。上半年，城镇固定资产投资98047亿元，同比增长25.5%，增速比上年同期回落8.1个百分点。从结构上看，民间投资（非国有及国有控股投资）增速持续提升， 累计增速连续4个月超过国有及国有控股投资增速。上半年累计，民间投资增长28.6%，国有及国有控股投资增长21.5%。分产业看，上半年，在城镇固定资产投资中，第一产业投资增长17.8%，第二产业投资增长22.3%，第三产业投资增长28.4%，其中房地产投资增长38.1%。从消费需求看，国内消费平稳增长。2季度，社会消费品零售总额同比增长18.5%，比上季度提高0.6个百分点，剔除季节性因素后的社会消费品零售总额增速比上季度有所下降。上半年，社会消费品零售总额72669亿元，同比增长18.2%，比上年同期提高3.2个百分点，扣除价格因素后，实际增长15.3%，比上年同期低1.3个百分点。从海外需求看，对外贸易恢复较快，出口增长强劲。2季度，出口同比增长40.9%，增速比上季度提升12.2个百分点；进口同比增长43.7%，增速比上季度回落21.0个百分点；顺差411.6亿美元，比上季增加269.1亿美元。上半年，进出口总额13549亿美元，同比增长43.1%，其中：出口7051亿美元，增长35.2%；进口6498亿美元，增长52.7%；进出口相抵，顺差553亿美元。 从居民收入来看，城镇居民收入增长有所下降，农村居民收入增加加快。上半年，城镇居民人均可支配收入9757.1元，同比增长10.2%，扣除价格因素，实际增长7.5%，比上年同期低3.7个百分点，比上年末低2.3个百分点；农村居民人均现金收入为3077.9元，增长12.6%，扣除价格因素，实际增长9.5%，比上年同期增速高1.4个百分点。从货币信贷形势看，货币供应量增速高位回落，月度信贷投放增速逐渐回落。2010年6月末，广义货币供应量（M2）余额67.4万亿元，同比增长18.5%，增速已经连续7个月回落；狭义货币供应量（M1）余额24.1万亿元，增长24.6%，比上年末增速回落7.8个百分点，基本回落至上年同期水平（24.8%）；人民币各项贷款同比增长18.2%，比上月下降3.3个百分点，已连续8个月回落，低于2006年以来20%的平均水平。M1回落幅度加大主要是虽然货币供应增速放缓，但由于上年基数较高，M1增速已连续十个月上穿M2增速，因此市场流动性仍然非常宽松。 2.1.3社会文化环境改革开放以来，我国社会文化环境发生了巨大的变化。从物质文化环境来看，我国的经济和技术水平得到了前所未有的提高。国内生产总值比建国初期1952年增加了130倍，扣除价格因素，平均每年增长8％，按世界银行汇率法估算，我国经济总量已跃居世界第7位。居民消费水平由1952年的每人每年80元，提高到2000年每人每年3415元。从制度文化来看，经过近20年的改革开放，我国的经济体制改革取得的了重大进展。尤其引人注目的是，在我国实行以社会主义市场经济体制为导向的改革以后，投资体制改变了传统经济体制下政府是唯一投资主体，投资决策权高度集中，由政府操纵投资活动全过程的投资体制，使企业获得了前所未有的经营自主权，企业成为投资的真正主体。从精神文化来看，改革开放以来人们的价值观念、风俗、生活习惯和语言方面都发生了很大的变化。 社会文化环境的变化促进了投资的增长。改革开放以来，我国吸引外资从改革开放初期1981年的36.36亿元上升到1999年的2006.78亿元，增幅达55.2倍。目前我国在利用外资方面已居世界第4位。随着改革开放力度的加大，我国吸引外资的幅度还将会进一步增长。2.1.4技术环境随着融合了计算机、通信和信息处理技术的电子信息技术的飞速发展，人类经历了农业社会、工业社会后，逐渐步入了信息化社会。技术是电信运营业的强大支撑，从网络建设(主要包括电信骨干网、城域网、数据网、光网络等新建和扩容)到业务系统建设(包括计费系统、网管系统、客服系统、综合业务系统等)，每一个环节的创新都是以信息技术平台为基础的。目前制约我国电信信息化进程的关键瓶颈在于没有好的软件和应用，设备先进的网络仍然无法发挥效用，创造价值。随着3G时代的到来，数据通信及各项增值业务的不断发展，软件、硬件以及应用开发商等更多的IT企业会加入到电信行业的价值链中，与通信设备制造商、电信运营商和终端消费者一起努力，共同促进整个产业的增值。2.2CHINATELECOM业运营状况2.2.1行业整体经济效益情况1电信业务总量保持快速增长，电信收入增速缓慢回升2010年上半年，全国电信业务总量累计完成14860.7亿元，比上年同期增长21.4%，比1季度增速回落0.3个百分点，总体保持较快增长；电信营业收入累计达到4575亿元，比上年同期增长6.5%，比1季度增速提高0.3个百分点，其中：电信主营业务收入累计完成4345.5亿元，比上年同期增长5.9%，比1季度增速提高0.6个百分点，保持缓慢回升势头。和上年同期相比，今年上半年，电信业务总量和主营业务收入增速分别回升9.6和3.6个百分点。电信业务总量增长速度明显高于上年同期的主要原因是，宏观经济环境好于上年同期，经济活跃程度明显提高。电信主营业务收入增速回升幅度明显低于业务总量回升幅度，主要原因是电信市场竞争激烈，电信资费水平明显低于上年同期。 3东部地区电信主营业务收入绝对值最高，西部地区增长最快上半年，东部电信主营业务收入达到2636亿元，比上年同期增长6.3%，比1季度增速加快1.1个百分点；中部地区电信主营业务收入达到1021亿元，比上年同期增长8.5%，比1季度增速回落0.9个百分点；西部地区电信主营业务收入达到933亿元，比上年同期增长9.6%，和1季度增速基本持平。 2运营商3G投资较计划进度慢上半年，基础电信运营商3G网络投资仅完成192亿元，而按照计划，今年全年运营商3G投资计划为900亿到950亿左右，相对于计划进度明显较慢，仅完成了全年计划的20%多一些。造成目前3G投资完成额较少，主要有以下几个原因：一是有的企业正在开展项目招投标的前期工作，尚未开展大规模的3G网 络建设；二是去年是3G网络建设的元年，初期网络投资规模较大，今年3G网络建设已进入网络的延伸覆盖和完善补网阶段，投资规模也相对减少；三是网络设备的价格在持续下降，也是造成投资规模下降的一个主要原因。3各种通信能力增长势头差异很大和上年末相比，通信业主要通信能力有增有减。适应移动电话和互联网宽带用户持续快速增加的需要，移动电话交换机、光缆和互联网宽带接入设备成为运营商投资的重点，移动电话交换机容量、光缆线路长度、互联网宽带接入端口持续增长；而随着固定电话业务持续萎缩，固定长途电话交换机容量、局用交换机容量在减少。数据来源：各上市公司网站从移动用户增量市场来看，新增移动用户向中国移动集中的趋势2009年初以来呈持续减缓势头。2010年6月，在新增用户市场上，中国移动市场份额为51.87%，比上月份额高2.06个百分点，但从发展趋势看，其市场份额总体趋于下降；CHINATELECOM市场份额由上月的31.54%下降到30.96%，下降了0.58个百分点，但从发展趋势看，其市场份额总体趋于上升；中国联通在增量市场份额由上月的18.65%降到17.17%，下降了1.48个百分点。3G时代的到来，为国内电信市场向均衡方向发展提供了良好的契机。截至2010年6月底，中国移动、CHINATELECOM、中国联通3G用户份额分别为41.51%、28.49%、30.00%，市场份额差距较2G市场明显缩小。未来3G用户的普及，将继续推动市场竞争格局向均衡方向发展。 2中国移动2010年6月份，中国移动用户新增506万户，高于上月476.9万户的增幅，1-6月用户累计增加3175.9万户，总用户达到55404.2万户。截至2010年6月底，中国移动使用3G网络服务的G3用户数为1046.1万户，6月当月新增114.1万户，该公司对3G用户有力的补贴促使其3G用户发展迅速，月度增幅仅低于中国联通，3G总用户仍是三家运营商中最多的。3CHINATELECOM2010年6月份，CHINATELECOM移动用户净增加302万户，与上月增幅持平，月度用户增幅连续第九个月高于300万户，总用户达到7452万户。如果要实现2010年底用户达到1亿户的目标，剩下6个月CHINATELECOM移动用户月均需要增加424.7万户。从目前来看，要达到这个目标，CHINATELECOM还需付出艰苦的努力。 6月份，CHINATELECOM固定电话用户流失89万户，小于上月流失量（107万户），1-6月累计流失749万户，总用户降至18107万户。宽带用户6月份净增88万户，高于上月增幅（80万户），1-6月累计增加487万户，总用户达到5833万户。4中国联通2010年6月份，中国联通移动通信2G业务用户净增64.3万户，低于上月增幅（76.3万户），总用户达到14940.2万户；3G业务用户净增103.2万户，月度增幅连续两月超过一百万户，3G用户总数达到756万户；固定电话用户减少27.5万户，明显小于上月流失量（51万户），总用户降至10085.2万户；宽带用户净增加83.1万户，略高于上月增幅（82.8万户），总用户达到4375.9万户。5月份，中国联通3G用户月度增幅首次达到月度增加百万用户的目标，6月份，3G用户增幅继续高于百万，3G用户增长明显加快的原因主要是受联通5月初下调3G资费的影响。5月份之前三个月，中国联通3G用户增幅曾连续三月低于2G用户增幅，反映出其较高的终端价格和资费价格对用户增长的束缚。中国联通于5月1日开始执行新的3G资费，降低3G用户门槛，同时，联通版iPhone的合约计划也同时变更，最低档月费由126元降至96元，以预存话费方式参与的合约价格也下降千元左右。新的资费政策刺激了用户使用联通3G的热情，5月以来3G用户增幅如之前市场预期的那样，果然较之前明显提高。2.3通信行业发展趋势及展望在世界经济总体持续复苏，国内经济仍将保持较快增长速度的大环境下，预计我国通信行业发展速度将继续缓慢回升，估计2010年全年电信业务总量和电信业务收入分别增长19%和7%左右。下半年，通信移动化、宽带化、非话音化趋势将继续，固定电话持续减少，移动电话有望保持15%以上的同比增速，拨号用户持续下降，宽带用户则有望保持22%以上的同比增长速度，电信运营商继续向综合信息服务提供商转型，非话音业务收入成为拉动电信业务收入持续增长的主要力量。上半年，3G用户增长慢于预期，一个重要原因是3G资费和终端价格偏贵。今年年中开始，三大运营商纷纷下调3G资费门槛，补贴进一步向3G用户倾斜，之前定制的千元左右终端也开始陆续上市，这些措施对运营商3G用户的增长已经起到一定的刺激作用，预计下半年3G用户增幅可能会突破300万户每月。新增3G用户市场份额分布相对较为均衡，将拉动移动用户市场总体失衡情况持续缓解。但由于3G用户发展仍处于导入期，3G特色应用业务匮乏，3G用户增长对运营商的业务收入的拉动效应短期内还比较有限，3G业务短期内也难以实现盈亏平衡。目前，三大运营商3G运营都在亏损状态。通信专家分析认为，我国运营商3G业务盈亏平衡点在3G渗透率达到15-20%之间。而截至今年6月底，全国3G用户占全部移动用户的比重仅为3.13%。为进一步提高3G用户体验、满足宽带用户增长和三网融合业务发展的需要，电信运营商今年的投资将继续处于高位。按计划，今年全年基础电信运营商要完成投资3400亿元左右，但上半年投资完成额仅为全年计划的27%左右。工信部7月20日公开表示，今年电信企业投资计划基本上没有大的变化。这意味着，下半年，电信运营商将要完成近2500亿元的投资额，和上年同期投资金额基本相当。电信运营商投资的重点仍将是移动网络和宽带。今年直接用户3G建设的投 资在900亿到950亿元左右，上半年仅完成了全年计划的20%左右，下半年还将完成700多亿元投资。今年上半年，七部委联合发布意见，共同推进光纤宽带网络建設，加上三網融合试点下半年正式开始，因此下半年运营商在光纤宽带网络上的投资有可能突破年初的计划。2.4全业务经营体制下三大运营商的竞争格局2.4.1全业务运营目前全球电信业的大势所趋就是所谓的全业务运营，美国和其他一些比较先进国家的电信运营商都在朝着这个方向发展。在通信行业，全业务存在广义和狭义两种定义：广义的全业务是指涵盖电信、互联网、媒体、娱乐等多个业务领域，包含所有用户未来可能需要的有线和无线通信、信息应用等多种业务和服务。狭义的全业务，是指在有线和无线领域提供语音、数据和视频服务，全方位开展通信和增值业务的运营模式，应该说就是所谓的通信全业务运营的范围。全业务运营则是指由一家通信企业向用户提供全方位的基于固定、移动网络的语音、数据及视频等增值业务。从全球来看，全业务运营是目前电信运营企业较为通行的做法。根据2007年福布斯排行榜，全球排名前20位的电信运营商中，全业务运营的有16家。例如在欧洲，由于国家比较小，欧洲运营商仅有几百万到上千万的用户群体，与中国移动3亿多用户相比，这些运营商只能算是中小型运营商。所以对于欧洲的运营商来讲，不管是从战略定位还是市场策略上，都强调要把业务做得越细、业务种类越多越好。而在美国，由于有较大的发展空间，美国运营商的整合特点是强强联合。整个20世纪90年代，AT&T并购了非常多的运营商以实现他的ICT和三网融合的战略。AT&T在行业变革过程中，过分着眼于把业务做多做大，试图通过IT、通信和各类网络的能力，吸引每一个客户。反观另一家运营商Verizon，其在美国的通信行业表现十分优秀。从1996年Verizon收购NYNEX到1999年收购GTE。在所有这些业务领域，Verizon都力图把业务的拓展建立在更有效的运营上，这样的战略促成了他在各个业务领域里的成功。2.4.2全业务运营机制下电信行业竞争格局2008年我国通信业重组后，CHINATELECOM、中国联通获得了全业务经营的资质，中国移动通过发展自主知识产权的TD-SCDMA技术也获准进入固网市场，通信行业的全业务运营时代降临。这意味着，三大运营商将在固网和移动网络之间调集资源、开辟市场、全面整合无线和固网业务。从整体情况看，全业务牌照发放后，基于移动新业务的竞争已进入白热化，而三家公司因牌照不同，竞争策略不同、存量资源和资本实力不同，所采取的竞争手段也有较大区别，竞争的效果差异也很大。中国移动作为传统的行业老大，除了移动话音业务继续保持市场绝对主导地位外，受TD-SCDMA发展方式落后等因素的牵制，基于增值业务的商业模式一直不能定位，但基于话音业务的绝对市场份额至少短期内还可以掩盖中国移动潜在的危机。在竞争压力面前，中国移动以老大自居已使其备受其害。放弃iPhone使联通公司取得终端领域的后发优势，对中小ISP、ICP发难，使其既缺乏并购和控制ICP的机制，又失去必要的信息源、节目源的支持。因此，可以认为中国移动在全业务环境下，新业务的竞争优势快速递减。在三网融合试 点中，中国移动的态度也一直模糊不清，积极性和主动性均落后于其他两家运营商。关于“两化”融合，中国移动更是无所举措。我认为，中国移动如果再、以老大自居，一旦CHINATELECOM市场在开放政策和对外合作领域方面有重大举措，中国移动的衰势很可能会出现多米诺骨牌效应。客观地讲，在3G业务中，CHINATELECOM虽然受制于投资能力不足、移动业务进入最晚等因素，但其在固网宽带和收购原联通C网所产生的优势非常显著，目前，3G上网本业务几乎被CHINATELECOM主导，且发展势头依然迅猛。在服务体系的建设上，CHINATELECOM标准化和流程化的专业售后服务为其赢得大量忠实客户。CHINATELECOM的固网宽带在南方市场和农村市场发展效果显著，与ISP和ICP的合作呈多元化，网络资源的开发和业务模式不断更新，给中国移动带来很大的压力。中国联通受传统体制问题影响，内部整合缓慢低效，使其在增值业务领域一直在吃原网通固网资源的老本。但是，在与苹果合作后，iPhone给联通公司带来新的生机，iPhone的市场前景远远高于此前市场人士悲观的判断，加上联通公司为iPhone量身定做的几种套餐服务，大大降低了一般用户进入的门槛，使商务客户和娱乐型客户的发展速度非常快。总体看，全业务最初几年内，中国移动一家独大和市场结构失衡的情况还难以改变，中国移动竞争优势的递减也绝不仅仅是中国移动自身的问题。下一步，围绕增值业务，竞争将更加激烈，监管政策也会快速跟进。总之，市场整体向好，发展日新月异是CHINATELECOM业全业务时代的大趋势。三大运营商只要客观地把握市场形势，不要过于乐观和盲目悲观，未来的竞争将会更加精彩。第三章电信行业核心竞争力分析3.3.2电信行业面临竞争分析中国加入WTO以后，市场开放度将随着经济全球化的浪潮大幅度提高，服务行业市场准入尺度的放宽尤其明显，原有的一些国内竞争力较弱的敏感行业将逐步进行放开，商业、通讯、建筑、分销、教育、环境、金融、旅游和运输等部门都已做出了开放承诺。由于大批跨国公司的涌入，一些行业的集中度将急剧上升，使得国内企业将面临巨大的竞争压力，如何提高国内企业的竞争力、应对跨国公司的强势进入已成为目前的热点研究话题。在此利用波特的五力模型分析法对我国电信运营行业的竞争情况进行分析。美国著名的战略管理学家迈克尔.波特认为，在行业中有五种力量发挥作用，这些力量共同决定了这个行业的潜在盈利性。这五种力量是：现有企业之间的竞争、行业进入者的威胁、购买者的讨价还价的能力、替代品或替代服务的威胁、供方的讨价还价的能力。通过评价其在行业竞争中发挥作用的强弱，使经营者对竞争环境产生新的认识，有助于企业更好的认识其核心竞争力。1现有竞争者目前CHINATELECOM市场有三家基础电信运营企业：CHINATELECOM、中国移动、中国联通。在基础电信领域，包括国际、国内长途、本地、移动等各类主要业务，都有两家以上运营商在竞争；在固定电话市场上，CHINATELECOM在南方、中国联通在北方分别拥有绝对的市场份额；竞争最激烈的是长途和数 据业务市场，三家基础电信运营企业都提供长途和国际电话服务。其中，在长途市场上，CHINATELECOM和中国移动并立；在数据业务市场上，CHINATELECOM居绝对优势地位，占据57.81%的市场份额；移动通信市场是双寡头垄断结构，但其中中国移动的市场份额占70%。2潜在威胁者潜在威胁主要来自广电网络、被禁止提供公众电信服务的专用网络（公司）、跨国公司以及虚拟网络运营商。“三网合一”是未来发展趋势，未来的电信网络，是以光纤传输网和IP技术为基础的，计算机互联网、电话网（PSTN）、移动通信网和有线电视网全面融合的网络，Internet将是下一代网络的主体。在2005年我国公布的十一五规划中，首次提出“加强宽带通信网、数字电视网和下一代互联网等信息基础设施建设，推进‘三网融合’健全信息安全保障体系。”政策壁垒的打破将潜在威胁变成现实威胁。同时，中国计划经济时代的重复建设留下大量的专用通信网资源也想加入电信市场竞争。原先被禁止提供公众电信服务的广电网络和其他专网运营企业加入公众电信市场竞争指日可待。此外，加入世界贸易组织后，国外电信运营商的进入威胁正在变成现实。虚拟运营商是又一个潜在进入者。虚拟运营商是指没有基础网络而经营电信或者电信增值业务的厂商。虚拟运营商利用CHINATELECOM、中国移动、中国联通等基础电信运营企业的网络设施或产品，将业务细化、个性化，通过业务代理或分销等方式向用户提供各种电信增值业务。比如一些二级ISP从基础电信运营商批发大量网络带宽后，通过代理等方式自行发展宽带互联网接入业务。3买方（用户）的讨价还价的能力电信运营企业的供方主要是最终用户。买方的竞争方式是压低价格，要求较高的产品质量或获得更多的服务项目，并且从竞争者彼此对立的状态中获利，这些都将导致企业利润减少。自从CHINATELECOM市场引入竞争以来，电信运营企业都已不同程度地感受到用户讨价还价能力所带来的压力。目前国内的电信市场为供大于求的买方市场，消费者从中获得了更多的利益，同时日益增多的电信纠纷和用户投诉也给电信运营商造成很大的压力。4供方讨价还价的能力电信运营企业的供方主要是通信设备制造企业和系统集成企业。从整个国际大环境来看，通信设备市场是一个买方市场，电信运营企业（买方）在其中居于主导地位，供方的讨价还价能力暂时不会对电信运营企业造成威胁。电信运营企业在设备采购时的主要标准和指标包括先进的技术、优良的品质、可靠的质量和完善的售后服务等等，电信运营企业在设备采购时更注重产品的性价比、扩容性和供应商的后续服务。5替代产品或服务的威胁随着技术不断创新，电信业务结构向多元化转变，不同业务之间的异质竞争日趋激烈，不同业务之间的替代性越来越强，传统固定长途业务先是面临移动长途业务的竞争，后又被快速增长的IP电话所替代。IP电话业务价格低廉是其最大优势，因此对国内长途、国际长途、港、澳、台长途的替代最强。移动电话除对国内长途、国际电话、港澳台长途业务有一定的替代，随着资费的降低，将抢占更多的市场。在本地话音业务方面，移动对固话的替代效应日益增强。2009年传统固定电话本地通话量继续出现 负增长，而同期移动电话本地通话时长则持续大幅度提高，已经在本地通信领域居主导地位。总之，我国电信运营企业虽然在网络资源和用户资源方面占有一定的优势，但在构建企业核心竞争力的能力方面，包括内部管理水平、服务水平、维系顾客关系等方面与国外企业相比还有很大距离。因此，国内电信运营企业要想在竞争激烈的市场环境中站稳脚跟并求得长足的发展，必须尽快培育构建电信运营企业核心竞争力，以缩小与国外企业的差距。3.3.3电信运营企业核心竞争力分析根据对电信运营企业核心竞争力的定义和电信运营企业面临的竞争力分析，电信运营企业的核心竞争力应包含以下要素：1客户服务能力对电信运营企业这个以服务为生的行业来说，客户就是真正的上帝，企业的一切运作都要围绕客户来进行，因此，相应地为客户服务的能力就变得举足轻重起来。电信运营企业生产的产品就是服务，生产和消费具有同一性，因此，服务质量的高低对企业竞争力具有显著影响。随着市场竞争的日趋激烈，竞争对手间围绕产品、服务的竞争手段越来越多元化，而电信运营企业固有客户群体的购买形式、购买特点、购买心理及所在产业环境也发生了很大变化：客户接受服务的意识越来越强，对服务的要求也越来越高。而电信运营企业的现实是：由于历史原因，六大电信运营商除去因为政府经营范围的限制所造成明显的通信技术和通信网络的差异之外，在服务对象、服务种类等方面大同小异。例如中国移动有全球通、神州行、动感地带，中国联通则有相似的新时空、如意通等，移动通信有“短信”，固定通信就有“家家ｅ”。即使因为经营许可的限制所造成的通信技术差异，目前也被相互进入和替代所模糊，固定电信运营商通过“小灵通”杀入移动通信市场，移动通信运营商利用2.5Ｇ技术杀入互联网市场，其他电信运营商通过IP电话杀入固定长途通信市场等。因此，深入研究用差异化服务来提升电信运营企业竞争力已十分必要。2企业营销能力企业营销能力是打造企业核心竞争力的基础。经济全球化的竞争，实际是全球化的市场竞争，在全球化的市场竞争中，企业的核心竞争力同时也应体现在企业的营销能力方面，企业生产出来的产品价值必须通过市场配置才能体现。电信运营企业不能依赖传统的营销优势，企业要提高自身核心竞争能力必须要重新规划建设自身的营销队伍，留住老用户的同时吸引更多的新用户。在市场竞争中，企业必须拥有一批忠实的顾客，才能保证其具备独特的营销竞争力。独特的营销竞争力能够为企业巩固现有的市场份额，为新产品开拓市场提供客源保障，化解各种潜在的威胁。营销能力是各种营销手段综合作用的结果。首先是营销手段应具有多样性，如果过于依赖某一手段，或各种手段的关系把握不当，企业的营销能力就不能充分地转化为实际竞争力。某些地方的电信市场曾出现资费的恶性竞争，当地运营商竞相降低资费，企图占领更多的市场，这种单一的营销手段，不但搅乱了当地有序的电信市场，而且降低了本企业的实际竞争力，出现了增量不增收的情况。其次是分销体系的有效性，分销体系的能力如何，不仅关系到产品或服务的销售市场空间，也影响到产品的销售效率，强有力的分销体系是企业核心竞争力的构架。3学习与创新能力学习型企业是企业未来发展的趋势，一个企业只有当它是学习型企业的时 候，才能保证有源源不断的创新出现，才能具备快速洞察和应变市场的能力，才能充分发挥员工人力资本和知识资本的作用，也才能实现企业满意、顾客满意、员工满意、投资者和社会满意的基本目的。随着我国在更大范围和更高水平上参与经济全球化进程，企业之间的竞争已发展为全方位、多元化的竞争。善于学习，善于思考，迅速把新知识应用于企业发展，是企业成功的关键。比竞争对手学习得更快、更好，是企业持久的优势。只有依靠更快更好地学习，提升企业的变革能力，提高适应外界变化的能力，才能把握机遇并把挑战转化为发展机遇。在企业的内外部环境都发生了巨大变化的新形势下，要保持企业的持续发展，必须提高员工素质和企业竞争力。创建学习型企业以终身教育体系为基础，以个人与组织不断增长的学习力和创造力为支撑，为提高企业综合竞争力提供智力支持和精神动力，使企业在现代竞争和快速发展的社会经济中，具有更强的生命力和竞争力。经济学家和管理专家一致认为：学习型组织的建立是未来成功企业的正确选择。4研究开发能力研究开发能力是指为增加知识总量，以及用这些知识去创造新的产品而进行的系统性创造活动。它包括基础研究、应用研究和技术开发。研发能力倍受企业的重视，是企业核心竞争力的重要构成因素之一。电信运营业是典型的技术密集型行业，信息化程度、产品和服务的技术含量均很高，消费者对增值业务的需求也日益提高。技术业务研发，是电信运营企业获取核心竞争力的核心。企业的核心竞争力是企业内部资源、知识、技术等不断积累、整合和完善的过程。而这些内部资源、知识、技术等都必须具备独特性、个性、不可仿造性，即异质性、差异性。在经济全球化的市场经济体系下，电信运营企业所面对的市场不再是一个国家或一个地区，而是全球化的市场。在异质、差异化的基础上求发展，通过不断的发展，电信运营企业的技术业务才能始终处于电信运营行业的前沿。5企业管理能力企业管理能力是确保企业目标得以顺利实现的重要保障，是打造企业核心竞争力的组织保证，只有具备较高的管理能力，企业的核心竞争力才能得到提升。（1）企业的战略管理能力企业的战略管理能力是打造企业核心竞争力的基础。在经济全球化竞争中发展起来的现代企业，应有一定的发展规划和战略。企业只有具备一个完善而科学的发展战略，并对企业发展战略随时组织实施、校正和管理，确保企业的发展战略科学合理、切实可行，才能为企业打造核心竞争力提供最基本的条件。（2）组织管理能力企业组织管理能力是培育企业核心竞争力的保证。企业只有根据自身的特点，在原来管理模式的基础上进行扬弃，在现有的基础上进行出新，研究开发适应企业自身需要，并能反映企业个性的科学的企业管理模式，才能保证企业组织结构合理、管理优化，企业在管理上才具备真正意义的核心竞争力。在市场竞争中，成本、技术、网络等要素都是可以模仿和取代的，只有企业的品牌、企业的信誉是不可替代的，企业的品牌经营也是电信运营企业核心竞争力的重要内容之一。6资产财务状况资产包括有形资产、无形资产及资产的系统构成状况。近年来，电信运营企 业在生产经营的同时，开始了资产经营和资本运营的尝试。资产经营的一个重要目的是为了提高企业的竞争力，现代社会的市场竞争是经济实力的较量，企业的经济实力主要取决于资产状况。企业的资产状况包括总资产、净资产、资产负债率、资产的行业分布、区域分布、资产的载体形式以及资产的保值、增值能力和盈利能力。资产状况是支撑企业竞争力的资源基础之一。企业的财务状况是企业生产经营过程动态和静态的货币反映，包括所有资产、负债、资本损益的增减变化情况。企业在培育自身核心竞争力过程中要注重企业财务状况的分析，将定量分析与定性分析相结合，从效益、营运、偿债、发展几个方面进行综合分析。电信运营企业要根据自身行业特点在营运方面做重点分析，以便提高自身的核心竞争能力。在企业生产经营活动中，财务管理人员要保证企业生产经营活动有充足的偿债能力。7人力资源状况电信运营企业是由特定的要素以特定方式结合在一起的引领国民经济发展潮流的能力系统。在这个系统中，人是唯一具有自我变革和自我发展能力的要素，只有人才能对电信运营企业的构成要素及其相互关系进行调整。当企业内部及其与其他系统之间的平衡被打破时，必须借助于人的力量，才能达到电信运营企业与环境的适配。8企业文化状况随着我国改革开放的深入和世界经济一体化步伐的加快，企业文化已成为现代企业观念创新、管理创新、体制创新和技术创新的重要内容。当前，企业的发展必须依靠其核心竞争力，核心竞争力主要来自于技术创新，而技术创新离不开管理创新，管理创新依靠的是观念创新，观念创新则离不开企业文化建设。由此可见，企业文化是企业经济持续、快速和协调发展的重要保证。在市场经济条件下，企业文化不具有通用性，因为每个企业都有其独特的生存发展环境、发展条件、发展目标、经营管理方式及文化传统等，在此基础上形成的企业文化不会是千篇一律的，而应各有其特点。因而，每个电信运营企业要根据自身发展需要，培育适合本企业长远发展的、独特的、富有活力的企业文化。企业文化对企业经济发展的促进作用在今天显得尤为突出，并成为决定企业兴衰的关键因素。第四章CHINATELECOM全业务运营SWOT分析CHINATELECOM集团公司是我国特大型国有通信企业，连续多年入选“世界500强企业”，主要经营固定电话、移动通信、卫星通信、互联网接入及应用等综合信息服务。截至2009年底，拥有固定电话用户1.94亿户，移动电话用户（CDMA）6236万户，宽带用户6174万户；集团公司总资产6322亿元，人员67万人。公司自2004年以来连续四年被国务院国资委评为A级绩优企业，被国际CDMA发展集团（CDG）授予全球“杰出运营商领袖奖”，被国际著名财经杂志评为“全球最受赞赏公司”、“亚洲最佳固网电信公司”、“中国杰出电讯企业”，“最具潜力中国企业”电信行业最佳公司、最佳管理企业等，被国内权威机构授予“具价值企业之社会责任榜样奖”和“中国企业社会责任特别大奖”等。SWOT分析是指企业在选择战略时，对其内部优势、弱势和外部环境的机会、威胁进行综合分析，据此对备选的战略方案作出系统的评价，最终选出适宜的战略。本章将采用SWOT分析法对CHINATELECOM全业务运营进行综合分析。 4.1CHINATELECOM全业务运营现状2009年1月7日，CHINATELECOM获得经营CDMA2000第三代移动通信业务经营牌照。CHINATELECOM认为，发放第三代移动通信牌照对于拉动内需，促进经济增长，优化电信市场竞争结构，促进相关产业链成熟，具有重要作用，对我国电信业的发展将产生重要影响，有利于提升电信业的整体水平，有利于我国民族产业的自主创新。CHINATELECOMCDMA网络具有平滑快速升级到3G网络的特点。获得3G牌照后，CHINATELECOM以科学发展观为指导，严格执行相关监管政策，周密规划，精心准备，适时推出全新体验的3G业务，努力为新老用户提供更加丰富多彩的通信信息服务，不断提升服务质量，满足用户日益增长的多样化的信息生活需求，促进资产的保值增值。2009年，CHINATELECOM稳健发展，全集团完成经营收入2428.96亿元（含初装费），同比增长9.77％。非话音收入占经营收入比重达到52.8%，同比增长6.8个百分点。固定电话用户总数达到1.94亿户，其中小灵通用户达到2941万户，CDMA网上用户到达6236万户。数据与互联网通信业务收入继续保持较高增长，用户发展达到预定目标，互联网用户达到6174万户（含宽、窄带）；DDN用户达到15万户；帧中继及ATM业务用户达到8.01万户。CHINATELECOM固定电话用户数依然延续着逐步下滑的趋势，从CHINATELECOM公布的月度运营数据来看，2009年4月，CHINATELECOM固定电话用户数为2.02亿户，环比下降0.9%，同比下降6.6%。市场份额为66.5%，较2008年10月市场份额65%减少了1.5%。CHINATELECOM宽带用户数依然保持着稳定的增长态势，从CHINATELECOM公布的月度运营数据来看，2009年4月，CHINATELECOM宽带用户数为4750万户，环比增长1.5%，同比增长23.8%，宽带渗透率已达23.5%。市场份额为58.9%，较2008年10月市场份额63%减少了4.1%。4.2CHINATELECOM全业务运营优势4.2.1CHINATELECOM的品牌形象和价值CHINATELECOM是在2002年在原CHINATELECOM南北拆分的历史背景下成立的，虽然新的CHINATELECOM成立仅8年，但新CHINATELECOM延续了原CHINATELECOM的所有无形资产，品牌历史悠久，品牌形象大气、稳重、值得信赖，品牌认知度高。2009年，CHINATELECOM在“综合信息服务提供商”企业品牌内涵下，进一步推进全业务运营下的品牌建设工作，重点打造“天翼”品牌并取得明显成效，我的e家、商务领航和号码百事通等客户品牌和业务品牌也取得稳定发展。年初正式推出“天翼”移动业务品牌，以前瞻性的“互联网手机”定位抢占移动互联网市场制高点，利用明星代言，以账号经营、互联网应用为主核心诉求，取得品牌上市的震撼效果。二季度，推出天翼3G业务，将品牌无缝提升为“3G互联网手机”， 再次强化了移动互联网的品牌内涵；通过丁磊、张朝阳、李开复、ERIC等互联网名人“天翼带你畅游3G”的证言广告以及邓超作为普通消费者的体验广告，双管齐下，成功树立了天翼在3G市场的品牌领先地位。暑期推出“3G翼起来”天翼动力联盟09校园行活动，整合产业链力量，融合校园宽带优势业务，合作共赢，取得较好的品牌推广成效。四季度，结合C+W产品优势，推广无线宽带一号双卡，强化帐号经营理念和统一认证带来的便利，进一步强化“互联网手机”的内涵。通过多重的产品内涵优势填充和有序的市场经营活动，持续强化了天翼的品牌定位，有效提升了天翼品牌的客户感知与市场影响力。据2009年10月第三方独立调查（新浪）显示，有97.7%的消费者知道天翼品牌，其中80.7%的受访者表示对天翼十分了解；在用户感觉最熟悉的3G品牌中，天翼位居第一，领先竞争品牌10个百分点以上。商务领航、我的e家、号码百事通等品牌也根据发展阶段及目标客户的接触习惯，采取适当的形式及手段进行传播，保持品牌的同业领先地位。4.2.2CHINATELECOM的客户资源CHINATELECOM是全球最大的固定通信及宽带互联网服务运营商，截至2009年底，拥有固定电话用户1.94亿户，移动电话用户（CDMA）6236万户，宽带用户6174万户。庞大的固定电话及宽带用户数量，为CHINATELECOM全业务运营积累了的丰富的家庭及企业客户资源。除拥有丰富的公众客户资源外，CHINATELECOM还拥有中国最庞大的集团大客户资源，长期以来CHINATELECOM为中国及世界范围内的集团客户提供电话、互联网专线、传输专线、IDC、全球眼、视频会议等基于企业生产经营所需的通信服务，为中国电信赢得了声誉。2006年，CHINATELECOM全国大客户共完成业务收入309.8亿元，占当年经营总收入的18%。移动业务运营势必将使得CHINATELECOM在集团客户的通信服务领域如虎添翼，将移动业务元素融合到企业通信服务当中，为企业及企业的员工提供全方位的通信服务。4.2.3CHINATELECOM的业务资源随着对中国联通CDMA网络的收购，CHINATELECOM取得了移动业务经营权，并在2009年1月7日，CHINATELECOM获得了由工业和信息化部为CHINATELECOM颁发的CDMA2000牌照。自此CHINATELECOM在中国获得了提供固网和移动语音、数据、图像、多媒体等电信及信息服务许可，成为全业务运营商，为客户提供综合信息服务。4.2.4CHINATELECOM的网络接入资源2009年，CHINATELECOM立足全业务经营，积极推进网络的宽带化、IP化、融合化，通过升级改造进一步构建了全业务综合信息服务网络架构。1固定电话及宽带接入网CHINATELECOM拥有全世界规模最大的固定电话通信网络，截至2009年底，本地电话交换机总容量达到3.06亿门；国内长途自动交换机达到984万路端。2009年CHINATELECOM积极推进宽带提速，规模部署PON网络，宽带网络能力和质量得到全面提升，南方城市地区（含县城）基本具备2M以上带宽接入能力，商务楼光缆通达率达到91%，全网宽带接入端口达到7936万个。2传输网CHINATELECOM拥有一个以光缆为主、卫星和数字微波为辅的全方位、大容量、多手段、高速率、安全可靠的立体通信传输网络，SDH和DWDM技术在现网大规模 应用。2009年CHINATELECOM在骨干传输网中规模引入40GWDM技术，覆盖东南沿海地区，有效提升了传输容量和传输效率。截至2009年底，全国接入网光缆长度达到219万公里，本地中继光缆长度达到68万公里，国内长途光缆长度达到22万公里。3数据及互联网CHINATELECOM拥有覆盖全国的多功能、多层次、高效先进、完整统一的公用数据通信网络平台。ChinaNet是全国最大的IP网络,具有带宽最宽、覆盖范围最广、网络性能最稳定、信息资源最丰富、网络功能和架构最先进的特点，通过灵活的接入方式和遍布全国各城市的接入点，可为用户提供各种信息解决方案。2009年CHINATELECOMChinaNet网络在东南沿海地区首次应用长途40G白光链路，大大简化网络结构，实现流量负载分担，有效提升网络管理性能。截至2009年底，ChinaNet骨干网带宽达到14T。CN2作为同时支持语音、数据、视频业务的中国电信下一代多业务核心承载平台，网络覆盖308个城市，可为用户提供高品质的MPLSVPN和互联网专线接入服务。4移动网络CHINATELECOM移动网络是世界上规模最大的CDMA网络之一，在全国31个省、市、自治区及澳门特别行政区实现了无线网络全覆盖。2009年CHINATELECOM以最快速度建成国内规模最大、商用最早的3G网络，网络覆盖全国2055个县城和2万个乡镇，基本实现市区（含县城）的3G数据业务全覆盖。CHINATELECOM积极创新3G业务开发模式，坚持以服务社会信息化需求为根本导向，以移动与固定通信相融合、自主创新与开放合作相结合为主要方式。对内整合集团所属三个研究院、省级公司和各专业公司的研发力量，建立了9个产品创新基地；对外加大合作力度，与产业链上下游企业建立战略联盟，合作研发3G业务,先后推出了无线宽带、音乐下载（iMusic）、即时通信（天翼Live）、189邮箱、移动号百、手机视讯等应用，有效满足用户业务需求。4.3CHINATELECOM全业务运营劣势4.3.1移动市场份额小近年来，在中国联通重点发展GSM网络的背景下，CDMA网络己经连续数年停止了投资，其用户规模均保持在5000万左右的水平线上。尤其是CHINATELECOM接手之后，最终确定的CDMA网络用户数量仅为2800多万户，与中国移动和中国联通相比相差悬殊，这让CHINATELECOM在移动运营市场竞争中失去了重要的话语权。4.3.2移动终端品种少由于CDMA技术较高的专利费用，CDMA的发展一直背负着较大的成本负担，由于芯片供应商只有高通和威盛两家，且绝大多数中高端机型都使用高通的芯片，而高通在专利费用方面一直不肯松口，所以就整体而言，CDMA终端成本和价格要比GSM同类终端高出20%左右。目前，CHINATELECOM通过“统购包销”以及“冷热交替法”等多项举措，正在积极鼓励更多的手机设计企业和终端制造企业参与到CDMA的终端发展中来，希望能够有更多种类的终端出现在市场中。4.3.3全业务运营经验缺乏CHINATELECOM作为全球最大的固定电信及宽带服务运营商，有着丰富的固网运营经验，但在移动通信领域则是个新进入者，CHINATELECOM在移动网络运营经验方面，是三大运营商中最为薄弱的，固定网络因其具有天然的资源垄断性，而移动网络则具有重叠覆盖的特性，市场竞争激烈程度相比固网运营要激烈很多。引用木桶 原理理论，一只木桶盛水的多少，并不取决于桶壁上最高的那块木块，而恰恰取决于桶壁上最短的那块。从而得出结论，CHINATELECOM的全业务运营的成败将直接取决于移动业务运营这一短板的成长速度。综合来看，CHINATELECOM在3G发牌后的首要问题就是发展移动用户，进一步壮大CDMA的用户群数量；其次，CHINATELECOM还要充分发挥产业链的龙头主导作用，积极引导和鼓励更多的终端企业加入到CDMA产业的发展中，从而提升CDMA终端的综合竞争力。4.4CHINATELECOM全业务运营机会4.4.1获得移动业务运营牌照CHINATELECOM通过收购联通CDMA网络获得第三代移动通信牌照后具备了全业务运营的基础，为CHINATELECOM多年来确定的“综合信息服务提供商”的战略定位完成了客观条件的准备。4.4.2电子信息产业的振兴为应对国际金融危机影响，确保电子信息产业稳定发展，加快结构调整，推动产业升级，在未来三年我国电子信息产业要围绕九大重点领域完成确保骨干产业稳定增长、战略性核心产业实现突破，通过新应用带动新增长的任务。进一步拓展电子信息产业的发展空间，引导推进第三代移动通信网络、下一代互联网、数字广播电视网络、宽带光纤接入网络和数字化影院建设，拉动国内相关产业发展。将在通信领域，加速信息基础设施建设，大力推动业务创新和服务模式创新，强化信息技术在经济社会领域的运用，积极采用信息技术改造传统产业，以新应用带动新增长。加速通信设备制造业大发展，加快培育信息服务新模式新业态，加强信息技术融合应用。将为CHINATELECOM完善网络建设，开发网络应用，创新业务产品、进行全业务融合助力。4.4.3紧密跟随国家政策作为国家信息化建设的主力军，CHINATELECOM积极践行国家信息化发展战略，承担了国民经济、社会信息化、企业信息化基础设施、运营保障、信息服务及应用开发等信息化建设重任，为构建和谐信息社会做出了巨大努力。通过两次中标全国“家电下乡”推广工作流通企业项目，CHINATELECOM成为国内唯一一家在全国31省均具备销售家电下乡产品资质的通信运营商。这一举措也使得CHINATELECOM定制的天翼终端可以享受政府对家电下乡产品给予13%的补贴，为CHINATELECOM拓展农村市场赢得先机，打开了农村用户市场的大门。4.5CHINATELECOM全业务运营威胁4.5.1经济形势复杂目前经济发展面临的形势仍然很复杂：全球经济复苏的基础比较脆弱，国际金融环境不稳定，贸易摩擦形势严峻，外需增长势头放缓；企业成本压力明显增加，主要原因是工资成本上升、汇率形成机制调整人民币可能继续升值，原材料价格处于高位等，此外我国经济发展还面临刺激性政策边际效应递减和一定的通货膨胀压力威胁。因而CHINATELECOM业务收入以及市场拓展难度也将势必增大。4.5.2非对称管制影响CHINATELECOM全业务运营成效CHINATELECOM在经营许可、互联互通、电信资费、电信普遍服务等方面受到相对严格的行业管制。由于中国移动承担了国家自主研发的TD-SCDMA网络的建设，为扶植民族产业，在日常运营中，国家相关管理部门出台了一系列的不对称管理政策。如:准备在2010年年底实现的手机携号转网业务，信产部规定移动TD-SCDMA号段不允许转出，只能转入。政策上的不对称管制将制约CHINA TELECOM全业务运营和发展。第五章打造CHINATELECOM全业务运营核心竞争力5.1打造面向客户的全业务服务体系5.1.1建立差异化服务体系1差异化服务涵义电信运营企业可以通过两个方面提高服务水平、实现服务差异化，即服务内容的差异化和服务过程的差异化。根据顾客对服务需求的层次差异，服务内容差异化可分为基本服务、期望服务、附加服务和潜在服务等几个不同层次。电信运营企业的基本服务满足的是顾客通信的基本需求。期望服务提供的是稳定可靠的通话质量、合理的服务价格、热情的态度等。附加服务满足的是顾客的附加需求，如便利的网点地理位置、舒适的大厅环境、详尽的服务内容介绍、上门服务等增加的服务。而业务咨询、延伸服务等潜在服务满足的则是顾客的潜在需求。由于多数电信运营企业已能满足顾客购物的基本需求和期望需求，服务内容的差异往往表现为附加服务或潜在服务的不同，即向顾客提供不同于竞争对手的附加价值，满足竞争对手未能发现或不曾挖掘的潜在需求。服务过程差异化强调的是服务形式、服务人员、服务环境或服务程序等服务过程的差异。服务形式差异是指在服务过程中采取与竞争对手不同的服务方式、服务手段或服务工具，如提供密集的网点服务、高科技的智能服务或高度专业化的服务设施等。服务人员差异指的是通过聘用或培训等途径而形成不同于竞争对手并具有自己特色的专业服务人员队伍。服务环境差异是指营造特殊的服务环境氛围吸引特定目标顾客，从而形成不同于竞争对手的服务环境差异。服务过程差异化表现为比竞争对手更好、更新、更快、更廉地满足顾客的需求和偏好。“更好”指的是在满足顾客需求偏好的程度上，比竞争对手更为周到，依靠质量取胜。“更新”指的是在满足顾客需求偏好的方式上，比竞争对手更具创意，利用创新领先。“更快”指的是在满足顾客需求偏好时，比竞争对手具有更短的反应时间，追求速度领先。“更廉”指的是在满足顾客需求偏好的成本上，拥有比竞争对手更低的价格，营造低价优势。2差异化服务体系实施原则（1）提升客户感知原则突出CHINATELECOM对政企高端客户提供服务的差异化。围绕不同客户的需求，制定有针对性的差异化服务计划，做到故障预判、预告，主动发现问题、解决问题，切实做到全面提升高端客户感知。（2）增强客户黏度原则借助差异化服务的提供，加强存量保有，提高竞争门槛、增强客户黏性；同时在促进客户关系稳固提升的基础上，有效促进商机的二次发掘。（3）前后端密切协同原则各级政企客户部与网运部充分沟通协商，共同做好过程中的差异化服务实施和管控工作，保证差异化服务工作的务实开展。（4）资源配置效用最大化原则差异化服务工作的实施涉及各级分公司营销、维护和采购的成本投入，与各 级分公司实际运营密切相关。各级政企客户部与网运部在具体操作中要做到合理配置人力、网络、设备等重点资源，一方面有针对性地优先向重要客户进行资源倾斜，另一方面在服务提供过程中要通过多种形式适时向客户呈现差异化服务的价值和内涵。（5）常态化持续实施原则强化关键岗位的差异化服务工作职责分工，完善闭环工作流程。不断创新差异化服务内容，不断优化差异化服务工作机制，保证差异化服务工作的常态化持续实施。5.1.2提高服务的可感知性有数据表明，电信运营商如果将其顾客流失率降低5%，利润就能增加25%至85%。而利用统计分析的方法，精确地有目的地提高服务的可感知性，可以在有效控制成本的基础上，有效地提高客户的忠诚度，使客户的期望值限制性地提高，从而在整体上提高利润水平，提高全业务运营商的核心竞争力。服务的无形性表明，顾客在接受服务之前不可能知道他要接受的服务的质量，而用环境塑造和人员形象的提升策略，可以加大顾客对电信运营企业服务的可感知性，进而实现与对手的差异化。营业厅是顾客与服务机构直接接触的场所，在营业厅内服务机构可以通过视觉效应直接影响顾客。在营业厅，顾客办理业务或者接受服务，采取的是一种与服务人员直接面对的方式，在这个过程中，营业厅的服务人员不仅要满足顾客的常规服务要求，还要提升顾客在消费过程中的心理享受，使服务成为真正意义上的“身心体验”，这些都是其他服务渠道所不能比拟的，也是营业厅服务的核心优势。随着服务机构向成本领先战略或差异化战略的转变，营业厅的职能定位也随之发生了转变，从以前销售和服务职能向营销、服务、信息网的职能转变。营业厅是最贴近顾客的营销服务渠道，因此，在营业厅工作的服务人员是最能全面地收集顾客个人信息资料、最能直接了解顾客需求和投诉的人员。同时，它又是运营商品牌文化宣传和内涵展示，从而吸引顾客的最好形式。对此，企业要在提升营业厅硬件设施的同时，加大对服务人员形象、服务水平的提升，使营业厅成为企业为顾客提供差异化优质服务的结合点。另一方面，提高服务可感知性还可以通过提高网络服务质量来实现，当用户购买了电信服务后，其对服务的直接感受就是网络质量的好坏，因此提高网络质量也是非常重要的，这一点在下面关于提高维护水平的分析中将进行重点说明。5.1.3实施服务效率领先策略服务效率领先是指以比竞争对手更低的成本和更快的速度向顾客提供服务而营造效率领先优势的策略。与传统的成本领先策略不同，服务效率领先策略不仅要求企业降低服务成本，保持低成本优势，而且更加注重对顾客需求变动或偏好转移的反应速度，构筑速度领先优势。服务效率领先策略既适合我国服务行业低成本竞争的现状，又强调服务速度领先的新优势，有利于我国服务企业差异优势的增创。企业可通过优化IVR（互动式语音应答）服务流程，提高系统运行效率；应用新技术，改进各类服务支撑系统，丰富知识库内容，延伸知识库应用，提高服务准确性、便利性和服务效率；扩展服务质量分析会内容，落实申诉处理流程化，关注热点投诉问题，捕捉、分析用户投诉敏感点，前移客户服务关口，致力于从源头解决用户投诉，等等。5.1.4实施服务创新领先策略服务创新领先是指通过持续的服务创新而获得创新领先优势的策略。与传统的服务差异策略不同，服务创新领先策略不仅要求服务内容区别于竞争对手，具 有特色，而且特别注重在服务理念、服务方式、服务手段和服务程序等方面的整体创新，强调的是持续的创新以保持行业领先地位。服务创新策略依托科技革命带来的创新浪潮，适应顾客需求多样化、易变性的发展趋势，有利于推动我国服务企业竞争方式的转变和竞争手段的创新，如通过增加服务网点的数量和规模，合理用户就近化布局，全面实现电子化充值，充分利用手机银行功能方便用户缴费等，使客户更方便。5.1.5服务质量领先策略服务质量领先策略是指通过向顾客提供比竞争对手更好的服务而赢得差异优势的策略。服务质量领先不仅表现在服务人员态度热情、技能过硬或者流程合理等传统的服务质量要求上，而是强调与顾客的沟通，想顾客之所想，急顾客之所急，突出的是满足顾客需求或偏好的服务领先，追求的是顾客的品牌忠诚。服务质量领先策略不仅有助于推动我国服务企业树立以顾客为中心的经营导向，注重对顾客消费行为的研究，增强营销活动的针对性，而且有利于电信运营企业转变竞争方式，注重对顾客品牌忠诚的培育，增强差异优势的持久性。企业可以通过客户服务管理体系、通过IT系统等技术手段实现服务的规范化和标准化，进行服务体系的质量监控，及时发现并整改服务体系中的薄弱环节。5.1.6有效改善客户服务短板客户服务短板是企业服务能力差距的集中体现，既有市场前端营销政策、销售手段和服务方式的问题，也有产品开发、网络质量和支撑系统等后端支撑环节的原因。从现象上看，直接感受到客户服务短板的是一线服务部门，从解决问题的角度来看，缩小服务差距、优化服务流程、改善服务感知需要前后台各个环节的相互配合、相互支撑，需要服务链条上各个部门的共同努力。首先，要梳理各个问题产生的典型场景，按照事前、事中和事后三个阶段，设计管控前置、自纠机制和服务补救制度，提升全流程服务质量；其次，要以关键指标考核入手落实责任，分别从客户感知和内部水平提升的角度对各个服务区域的质量进行评价和考核；最后，要从传统的企业服务能力向客户感知导向转变，建立以客户需求为起始、客户感知为结果的闭环工作流程。通过协同作业，提升服务链条的整体能力。5.1.7建立客户导向的服务运行机制电信运营企业需要培育客户服务能力作为其核心竞争力，为了达到这个目标，就必须要建立以客户为导向的服务运行机制。1深入了解用户对电信服务的需求是建立以客户为导向的服务运行机制的基础。为掌握全局服务工作的主动权，需要围绕客户需求深入洞察客户服务期望，并对服务环境、服务人员、服务设施、服务产品、服务流程进行全面的了解与升级。2增强与用户双向、互动的沟通电信运营企业应与客户经常性地建立互动关系，盘点可能的互动点（营业人员、客户服务部门、装机人员、维修人员、市场调查人员等），寻找关键互动点（营业人员和客户服务人员），衡量互动点的管理绩效。在与客户的沟通过程中，需要根据时间和环境的变化不断对客户进行跟踪：了解客户的需求和行为有何变化，产生了何种潜在需求，哪些客户使用了其他电信运营商的业务，并了解业务流失的原因；一些业务何以在客户中难以推行；与客户的通信负责人、联系人沟通，了解其个人工作生活中的重要变化，并提供相关服务；建立客户资料库，以保证工作的连续性。3应重视客户特别是商业用户的利益和客户的使用成本 电信运营企业必须真正关心顾客的利益，学会从顾客的需要出发来开发业务，制定通信解决方案和服务举措。应以提升客户价值和收益率为原则，制定的解决方案应有利于客户价值的实现。只有这样，才能留住老顾客，吸引新顾客，实现持续发展。另外，还必须理解客户成本，即客户在接受电信服务中的费用和付出，它不仅表现为金钱而且还包括时间、精力和其他方面的损耗。企业不仅要在降低自己的交易费用中有一套方法与规程，对客户的支付成本也要考虑到。4建立客户资料库，以争取对客户的全面了解客户资料库的内容应包括以下几个方面：客观情况统计，即客户（商业客户）的人员素质情况，组织结构、业务构成、企业文化等；通信负责人，联系人统计资料，即姓名、性别、年龄、教育程度、收入、家庭结构、住址、联系通信方法、个人偏好等；心理统计资料，即客户购买电信服务的态度、购买要求、现场购买时的情感反应、使用后的情感反应以及其他性格特征和心理特征等；消费者使用电信运营业务的记录，客户流失情况记录，如流失原因是否采取了补救措施等。5建立内部整合闭环的传递体系和管控体系必须把来自客户一线的压力进行层层传递，从打进客户的服务投诉热线到网络资源、人力资源、财务资源的过程应该高效透明，才能形成后台对前台支撑，前台为客户服务的整合闭环传递体系。同时高效的服务监管体系是服务各项工作执行到位的强有力保证。5.2提高运维水平做好服务支撑工作当前三大运营商业务经营的同质化，在用户服务质量、网络运维质量方面的竞争变得更加激烈；全业务融合下客户对服务诉求将不断提升，并可能涉及到不同网络和专业，维护工作的幅度和深度都将发生深刻的变化，对维护、监控、投诉相关的各个环节的标准化要求较高，要求具有一站式投诉和故障处理的快速响应能力。全业务运营对网络运行维护工作提出了更高的要求，CHINATELECOM在全业务运营下需做好以下维护工作：5.2.1全力支撑移动业务的市场发展要逐步丰富和规范移动网络日常维护的工作内容，从贯彻落实移动网络维护规范入手，细化理顺维护工作流程，不断优化和完善移动网络的正常维护秩序；密切关注用户数、话务量和信息流量的变化，适时调整和优化网络指标，使网络处于最佳的质量水平。要在保持无线网优阶段性成效的基础上，积极开展无线网络的深度优化；要将网络拥塞、隐形问题优化、无线参数调整、系统软硬件故障排查等工作纳入日常维护范畴，继续深入开展各项基础工作；要统筹各方力量组成联合团队，应用综合优化方法完成网络覆盖优化、接续性优化、保持性优化、资源利用率优化和数据业务性能优化五项工作；要针对网络动态变化中出现的重点问题继续组织开展专题和专项优化工作。积极做好对重点产品的运营支撑。为保证运维体系对产品开发、部署、运营等各阶段的有效支撑，建议设立产品支撑部门，负责落实和承接产品的运营支撑工作，加强对产品的运营质量分析，要注重从分析用户申告着手，逐步提炼出与客户感知密切相关的网络、产品指标，形成较为完备的产品服务标准、流畅快捷的故障处理流程。着力提升移动业务的客户感知质量。继续推进移动业务10000预处理能力提升工作，细化障碍分类与分析，适时更新和完善障碍处理知识库，支持10000号提高服务技能，提升用户障碍申告的预处理率，加强对故障处理环节的管控。 5.2.2持续改善客户体验和服务水平加快落实政企客户服务支撑体系。首先进行“政企客户服务支撑中心”建设，在此基础上，进一步梳理各级支撑中心的售前、售中、售后工作职责，规范工作界面和流程，形成统一、规范、高效的客户服务支撑体系；其次要充实客户工程师队伍，同时以加强培训、组织技能竞赛等多种形式，提高客户工程师的归属感、工作技能和工作热情，使重点行业客户真正能感受“专业技术人员服务”的体验；第三，完善跨域协同工作流程，搭建协同工作与交流的平台，建立与“首席客户经理制”相适应的扁平化、高效的客户工程师协同工作机制。优化落实全业务服务标准，做好服务质量集中管控。充分发挥服务质量集中管控工作的作用，有效支撑商务领航、我的e家、天翼品牌等重点业务和产品的发展。运维部门要与前端部门建立定期沟通制度，在协助前端部门做好营销策划的同时，及时了解前端部门的需求，快速响应，支撑业务发展。各级公司要重视售后服务工作，按照服务行业的行规，完善售后服务的工作内容，建立售后服务质量的跟踪、分析、评估制度，准确掌握和评估每一个客户的服务诉求，以此为准，主动地动态调整服务行为的目标，形成脉络清晰的服务管理长效机制。进一步规范客户端装维工作。在本地网内统一成立客户端装维中心，规范各类业务的装、拆、移、修内容，加大对装维人员的培训力度，提高装维人员的综合技能和服务水平。5.2.3加强基础网安全管理继续加强网络安全管理工作。网络安全是企业经营活动健康发展的前提和保障，必须警钟长鸣，常抓不懈。要强化基础维护工作，建立合理的网络安全防护管理体系，建立并逐步完善网络安全防护的标准，将网络安全评估纳入到日常维护工作内容，推进网络安全管理从事中处置向事前预防的转变。对于互联网，力争用1－2年时间建成全网统一的安全运营组织架构、安全策略体系和安全管理运营平台，实现“网络安全运营的专业化、网络安全工作的制度化、全网安全的可视可管”。建立定期的安全评估制度，梳理和完善安全事件的全网协同处理流程，逐步健全互联网安全综合评价指标体系。5.2.4优化完善运维体系，增强全业务运营支撑能力优化完善运维组织体系。维护组织优化工作是落实科学发展观专项整改工作的重要内容，要积极开展运维体系优化调整的研究设计工作，同时要做好关键流程和各部门之间的职责界面梳理，确保责权一致，为建立全网统一、高效的工作流程打下坚实的组织基础。加强维护队伍建设。要按人力资源部门的统一部署，制定维护人员对岗调整的方案和计划，结合运维队伍的人员状况，仔细研究在新的基准岗位上建立运维人员数量的配置模型；要从切实关心员工发展成长的角度，继续加大维护人员的培训力度，重视和加强新技术、新业务的培训，制定计划，统筹安排，注重实效。加快提升OSS支撑能力。结合全业务运营的新要求，从OSS支撑产品服务能力、客户服务能力、网络运营能力、跨域集成能力和全网管控能力等五个方面开展达标工作，落实各项OSS支撑需求。在系统建设上，要构建完善OSS域系统架构和功能，支撑全网全业务运营；提升开通系统的效率和能力，实现客户可感知的差异化服务。规范维护外包的管理。维护外包是电信运营企业经营活动中的一项常规做法，其根本目的是降低成本、提高效率。要同步设立外包管理岗位，明晰外包管理职责，在准入标准、外包预算、合同制定、业务质量和服务检查监督、后评估 等环节规范运作，严格管理。及时调整内部工作职责和流程，要通过IT系统特别是电子工单系统的延伸达到管理的延伸，将外包公司的工作纳入到我们的运维流程，形成闭环管理，保证维护服务质量的提升。继续加强应急通信保障能力建设。长期以来，CHINATELECOM的应急通信队伍在抗灾救灾、应急保障工作中发挥了重要作用，赢得了中央和各级地方政府的普遍好评。我国是一个灾情频发的国家，加之维稳面临的新情况，以及CHINATELECOM作为主导电信运营商在保证国家通信安全上应负的使命，应继续加强应急通信队伍建设，不断提高应急保障能力。5.3打造全业务运营核心竞争力的主要途径结合前边分析我们对CHINATELECOM如何打造全业务运营的核心竞争力再次做以简要分析总结：5.3.1充分的服务需求调研，实现用户拉动模式“保存量”是全业务时代运营商面临的迫切问题，而存量经营的最根本目标是存量用户满意度与忠诚度的提升，为达到这个目标，“服务”成为了向全业务运营转型的各大运营商的一个工作重点。全业务下提升运营商服务水平的一个首要因素，就是要实现真正的以产品推动为导向、以用户需求拉动为导向。无论在客户细分、需求调研、需求分析，还是产品设计各方面，都要把用户的需求放在第一位，真正做到有什么样的用户，推出什么样的产品。5.3.2精确定位，实现常态化的服务营销协同要转变以产品为核心的服务模式，就必须做到常态化的服务营销协同一体化，转变“上半年做营销，下半年做服务”思维，彻底改变前后台信息交互支撑力度弱、个人集团用户无服务区分、农村和城市服务未实现有效联动、资源不协同、各渠道界面信息繁杂且不同步等服务营销错位现象。运营商应当充分的意识到，服务存在于各部门的工作中，而不是仅仅停留在与用户的接口界面上。运营商应当深化全员主动服务意识，通过服务营销一体化和服务显性化，通过组合服务产品，为产品增添价值。在服务过程中，把用户的需求转化为服务的具体行为和标准，在营销过程中提供服务，服务过程中进行营销。5.3.3开展精细化服务精细化服务体现为两个层面，一个是产品的精细化，即根据细分用户需求，推出针对特定用户群体的产品和资费包，实现真正的用户定制，切实增加用户粘性和品牌忠诚度，这需要对用户需求进行充分调研分析。开展精细化服务的另一个方面，就是渠道的精细化管理，这将有助于为用户提供一致性、简单性、快捷性的通信服务，实现对用户的无缝覆盖。渠道精细化管理可以通过渠道网格化管理等方式来实现。5.3.4借助3G建设，弥补服务短板近年来，用户对运营商2G服务的不满虽有所改善，但问题依然突出，一直缺乏彻底有效的解决措施。随着3G时代的到来和全业务竞争格局形成，若此类问题长期遗留，必将导致运营商部分用户流失，而3G建设也为运营商提供了一个弥补短板的机会。这些短板主要体现为：新业务方面费用不合理，资费宣传不合理或不清晰；资费问题上不规范，营销、业务逻辑复杂、服务价值链管理不完善；窗口服务上表现为营业厅等候时间长、热线接通率低、无网络信号覆盖、一线员工服务技能欠缺、营业厅数量不足、系统能力弱；而基础通信方面主要是无网络信号覆盖或 网络信号覆盖差、网络未实现无缝覆盖、设备缺陷较多等。这些短板既有管理运营上的问题，也包括系统建设问题，运营商需要在2010年及以后进行不断完善。5.3.5提升用户界面服务能力用户界面是用户对于运营商服务的直接感知层，包括运营商自有用户界面和产业链合作界面。自有服务界面主要包括自由营业厅渠道，这个层面的服务主要问题体现为硬件配置不足、人员配置不足、服务支撑体系薄弱等。这些问题可以通过推进新建营业厅，并对现有营业厅积极的进行“关停并转”，同时稳步推进员工职业发展通道建设、加强培训等措施进行改善。产业链合作界面建设方面，主要是加强社会合作渠道，建设整合多方资源，转变服务定位，如积极加强社会渠道的管理运作，集团SLA建设。同时加强与产业链利益相关方，进行服务联合，为用户提供“无所不在”的服务感知。5.3.6开展服务自检行动，提升用户满意度运营商应当建立服务缺陷发现和完善的自检机制，服务自检机制包括流程穿越和满意度考核。实践表明，流程穿越是一种有效的服务检测方法，实施性强，效果明显。运营商应当建立和优化流程穿越常态化机制，化被动服务为主动服务，通过常态化的流程穿越，以界面服务能力的提升带动后台服务支撑能力的提升，加强前后台在流程执行上的无缝衔接，破解部门的协作壁垒，化被动为主动，真正提高管理和运作效率，为用户提供高效服务。满意度考核旨在建立基于内部评价的服务奖惩机制，具体执行过程中，可选取多个关键商业过程和服务短板纳入纵向考核，并深化实施省级公司横向跨部门满意度考核。同时丰富调查手段，加大通报力度。实施考核后，应根据考核结果加强后续工作指导，并开展片区帮扶。5.3.7强化用户关系管理，由全部用户满意转向全面用户满意持续推进用户关系管理系统、机制建设，并开展灵活的数据挖掘，对外从时间、地域、业务类型、用户、话费、话务量等多维视图分析用户的信息，挖掘潜在价值，为用户提供个性化的服务，最大限度地实现用户的价值；对内建立正确的反馈流程，及时准确的将前台信息传递到后台，全员建立“以用户为中心”的工作理念，从而提升用户满意度和忠诚度。综上所述，在全业务运营时代下，运营商将比任何时候都应当根据注重提升服务质量，只有以用户为中心，充分把握用户需求，实行常态化的服务营销协同，开展精细化管理，提升用户界面服务能力，并积极弥补现有服务短板，积极开展服务自测，方能获得持续的核心竞争优势。