客户流失管理分析-for china telecom

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1、©2009IBMCorporation案例分享：某马来西亚领先运营商的客户流失管理分析MBPSAnalyticsNovember2009©2009IBMCorporation2为某马来西亚领先运营商进行的客户流失管理分析该运营商隶属于一家覆盖亚洲和中东地区12个国家的移动电话业务的电信集团在马来西亚和东南亚地区获得“年度最佳通信服务提供商”奖项在高度竞争的马来西亚移动通信市场中处于领先地位在高度饱和的马来西亚移动服务市场中拥有1300万用户Situation现状©2009IBMCorporation3该运营商在激烈竞争的市场环境中损失了市场份额因而需要改进客户维系挑战25%20%15

2、%45%40%35%30%2003200420052006TelecomYCompetitorBCompetitorA网络和服务故障导致客户不满客户转向其他服务供应商移动通信市场已经饱和并被几个运营商掌握25.0%20.0%15.0%10.0%5.0%0.0%50.0%45.0%40.0%35.0%30.0%2003200420052006E2007E2008E由于客户流失导致的潜在收入损失达4000万美元151050252060%50%40%30%20%10%0%100%90%80%70%TotalSubsPenetrationQ105Q205Q305Q405Q1062006E20

3、07E2008E激烈的竞争导致价格战“我们怎样才能有效地提高现有的用户的忠诚度和粘性？”价值($)客户生命周期©2009IBMCorporation4客户流失的内部因素ProductsandServicesAcquisitionStrategiesRetention&LoyaltyProgramsBillingCredit&FraudCustomerServiceChannelMgtNP/SvcPerformanceUsageProgramsTargetingAcquisitionUsageLoyaltyRetention希望发现并解决促使处于客户生命周期不同阶段的客户离网的主要动因

4、客户流失的外部因素客户价值0.00客户关系的存续期©2009IBMCorporation5仪表板流失管理评估流失管理流失探索客户为什么流失？该运营商是怎样评估流失的？如何防止客户流失？如何应对那些没有被流失预测模型发现的流失领域？如何改进客户流失管理？如何确保变化中的流失动因可以被不断监控和追踪？我们帮助该运营商分三个阶段识别并解决客户流失问题怎样才能有效降低客户流失？123©2009IBMCorporation6价值计算：超出业界标准的流失客户在6个月间产生的业务收入持续2年期间，我们帮助该运营商估算由于高流失率带来的潜在收入损失客户流失对收入有巨大影响，如果加以控制和维护可以转而

5、成为运营商的利润来源EstimatedpotentialrevenuelossofUSD5.30Mil.duetoexcesschurnPostpaidPrepaidTotalChurnRate

6、%(Target:IndustryBenchmark)Prepaid:48%(Operator)/42%(Target:IndustryBenchmark)AnnualizedChurnRatePostpaid:16%(Operator)/24%(Target:IndustryBenchmark)Prepaid:43%(Operator)/36%(Target:IndustryBenchmark)*Actualdatahasbeenmaskedforconfidentialityreasons©2009IBMCorporation7*Actualdatahasbeenmaskedfo

7、rconfidentialityreasons*ThechurnratesareeffectivelyloweriftheMNP-relatedcustomerchurncanbediscountedpostDecember2008,amonthafterMNPwasfullyeffected.MonthlyAvg–4%--->MonthlyAvg–3.58%---->MonthlyAvg-3.58%&lower我们在降低流失率（特别是预付费用户）方面的正