物业服务中心客服业务管控

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1、物业服务中心客服业务管控审批：审核：编制：编制目录:一、客户接待流程二、客户投诉受理流程三、客户报修受理流程四、业主装修受理流程五、业主钥匙管理六、客户回访流程客户接待流程:容内作工艮月客客户接待来电接待客服人员、、、、、12345来访接待客服人员记管£冃坷主m,;做门作呼话上部沪貌水的表上户记化到口『己马客登'、钏客吗蜀矢询我询羣、•录好主断好求解户，户处主记友并。打，需行客决客时业访情下所要••遍户进对解对限知回热坐住不说一客，门应您应门通户厌及也兑纟人邛为邛寸客寒请域±,狮靜在蒯治叭矿务每血纟微应区事礼您葺次相理及送

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4、制求满后親癡炜需不将針F動户户要车一宣客客员将如人◊◊◊客户投诉受理流程工作内容责任人作业程序及要点接待及记录客服1、当业主投诉（包括电话投诉）时，接待人员要注意语气、态度、方式，不使对方有不被尊重的感觉。2、耐心、仔细倾听，严禁与业主进行辩论甚至争吵3、对投诉的问题没有弄明白的地方，一定要向业主在详细询问，直到明确无i4、客服接到客户电话、书面投诉或当面投诉，应作好《客户需求登记表》记戈投诉辨识客服1、客服人员分辨投诉内容是否为有效投诉，并自动对其分类。2、无效投诉应立即向客户回复解释。3、有效投诉应填写《客户投诉/建议

5、处理登记表》。回复客服1、如接待人员能当场解决的问题，应及时解决并当场给予回复。2、如不能当场解决的，应向业主说明原委，预约回复时间。投诉记录客服1、客服人员应完整地《客户投诉/建议处理登记表》详细做好记录，记录内不限于客户投诉的日期、时间、物业地址、联系电话、被投诉人姓名或单彳投诉内容、客户基本耍求、记录人员，同时代表被投诉人或投诉单位向客表示歉意，对客户进行安抚工作。2.若因故不能立即记录，应予及吋后补；不管何种情况，记录内容均真实可音字迹清楚。解决客服主管经理1、填写《客户投诉/建议处理登记表》后交与相关部门负责人签

6、收并限期解Z2、严重的投诉，客户值班人在《客服交接班记录表》“备忘事项栏”中予以录，并及时上报主管或项目经理，由客服主管组织相关人员进行解决处于3、相关部门或责任人在处理完投诉后，要将投诉处理结果填写在《客户投诉建议处理登记表》中，并由部门负责人签字认可，然后迅速将《客户投诉建议处理登记表》返回客户服务屮心。回访客服1、不管将投诉最后转到其他什么部门，项目首位投诉接待客户服务专员都要投诉进行跟踪，了解处理情况，直至终止。2、客户服务屮心在收回《客户投诉/建议处理登记表》后，要迅速组织回复,并将冋复情况填写到《客户投诉处理意

7、见登记表》中。工作内容责任人作业程序及要点3、对调查后不属物业责任，或由于误会所致的无效投诉，接单部门或责任人将调查结果填入《客户投诉/建议处理登记表》相应栏冃，返回物业服务L心。物业服务中心应耐心真诚地向客户解释，并征询客户意见和要求。4、客服中心采用电话或上门服务等方式进行回访，请客户在《客户回访记;登记表》上签字认可（客户愿意为前提）。处理时限客服1、屯话、网络或口头投诉一•般需在当日内对客户进行冋复；2、轻微投诉在3日内处理完毕，超时需经项目经理批准。3、一般投诉在7日内处理完毕，超时需经分管领导批准。3、重大投诉

8、应当在2FI内给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过10R,超时需向公司领导递呈书面报告。客服1、整理客户投诉资料。2、进行月度客户投诉资料统计，分析、归纳、总结现阶段项目管理中客户服存在的问题，3、相关记录资料存档。相关记录《客户投诉/建议处理登记表》、《月度客户投诉统计表》业主报修流程（现有流程）客