物业品质管控PPT

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1、西安天朗物业管理有限公司孟繁冬物业管理品质管控与检查物业管理行业的服务链与控制点前期介入组建物业服务中心，确定项目经理（极缺）和骨干人员营销配合（销展中心、景观区、样板房的管理）（缺乏工作标准、无行业经验可循）招聘（职位说明书不明确）、培训（缺乏有效性、可操作、可考核）规划设计施工设计（物业前期介入控制要点）施工过程中的跟踪（忽略、不具备专业水平、没有跟踪记录）入伙策划（没有清晰的岗位职责、工作流程、工作标准）入伙演练、入伙装修管理（没有提供超值服务、职责不清，巡查不专业）接管验收（设备没有验收数据）日常运作ISO认证架构的搭建体

2、系文件部门职责岗位职责工作流程工作标准分包方的监控应急预案检查体系人力资源体系（职业生涯、薪酬与绩效、培训体系、内训师等）财务管理体系（会计、财务、资本运营、区域管控等）客户服务体系（CAIICENTER、与客户接触点、电子商务平台等)市文明、省优、国优示范参评等等质量管理体系物业管理服务客户接触点控制专业报告通知、公告客户服务社区文化活动环境标示系统员工言行客户体验接触点客户体验接触点客户体验接触点客户体验接触点客户体验接触点客户体验接触点营销配合前期介入装修入伙接管查验正常管理公共设施投诉处理客服热线收费通知单应急处理车辆管理

3、营销现场网站、论坛客户违规行为处理服务、办公场所示例示例示例示例示例天朗物业品质管控体系为何要进行质量管理体系检查计划实施检查改进管理就是PDCA——戴明大部分员工不会做好你希望他做好的工作，而会做好你告诉他会监控他这项工作的工作。前通用总裁杰克·韦尔奇西安天朗物业管理有限公司品质管理中心客服部年月考核表项目名称：序号考核项目考核内容标准分值评分标准问题简述整改建议实际得分备注1技能管理岗位职责、工作流程，岗位工作服务标准；1每月2名员工检查不合格者此项无分（随机抽检）房管员熟悉物业情况，户数、业户、租户、空置房基本情况、人数，物

4、业配套设施设备特点1每月2名员工检查不合格者此项无分（随机抽检）掌握国家及地方物业管理相关法律法规及其它相关内容1每月2名员工检查不合格者此项无分掌握本职工作常见问题处理技术1每月2名员工检查不合格者此项无分示例西安天朗物业管理有限公司品质管理中心工程部目标年月考核表项目名称：序号考核项目考核内容标准分值评分标准问题简述整改建议实际得分备注1变配电运行记录、设备、卫生、标识标牌3记录完善、设备运行正常、卫生干净、标示标牌明显;违反1项扣2分2给排水系统总表、分表、主管道、分管道、总阀门、分阀门2计量准确、无跑冒滴漏现象；违反1项扣

5、1分3设备、操作安全培训每周一次2有签到表、有培训内容记录、有主讲人签名；违反1项扣2分4节约用水用电室内、室外、办公区、员工休息区1室外公共区域全部使用气体光源、（特殊需要除外）室内使用声光控开关（炽热式）、无滴漏水现象；违反1项扣0.5分示例序号考核项目考核内容标准分值评分标准问题简述整改建议实际得分一岗位行为规范基本素质与BI(行为规范)要求(见行为手册)3.0现场查看二内部管理装备管理及使用装备配置根据岗位的需要配置0.1对照台帐现场抽查，重点查看重要装备台帐的建立数量、规格、责任人等明确、相符、完整0.2查台账摆放与标

6、识整齐、清楚，指定合理位置0.1现场查看借用与挪用需经批准0.1对照记录现场查看对讲机的使用与管理音量适中不影响顾客0.1旁听音量到中心监听抽检不准讲与工作无关的话题0.1无人为损坏0.1日常保养良好0.1西安天朗物业管理有限公司品质管理中心安全管理目标年月考核表示例西安天朗物业管理有限公司品质管理中心环境部年月考核表项目名称：序号考核项目考核内容标准分值评分标准问题简述整改建议实际得分备注1垃圾中转站地点专设、封闭情况、清运时间1每天清运1次，周边干净，无蚊蝇,有标示牌,清运率100％;违反1项扣0.5分2所有垃圾桶、果皮箱按时

7、擦、洗、冲刷1每周清洗1次，设置合理，表面无污迹，周边干净，离桶2米无异味；违反1项扣0.5分4标识、告示牌、、音箱按时擦拭1每周擦拭1次，无尘、亮；违反1次扣0.5分5各类座椅、按时擦拭1每天擦拭1次，干净无灰尘；违反1次扣0.5分6所有石材按时扫、拖1每天拖1次，干净、亮、无污迹；违反1项扣0.5分7路灯杆、罩、地灯罩按时擦拭1每周擦拭1次，无尘、亮；违反1次扣0.5分示例检查表的作用及内容要求检查目标明确、防止偏离；使检查内容周密及完整；确保检查的进度及检查的深度；确保合理的检查路线，防止遗漏或浪费时间减少检查员的偏见和随意

8、性，保持检查的客观、规范和有效。检查表的作用品质检查相关术语说明ISO9001标准8.2.3过程的测量和监控组织应采用适当的方法对满足顾客需求所必须的实现过程进行测量和监控。这些方法是为了确认每一个过程持续满足其预期目的能力。检查的相关术语检查检查