《营业厅服务人员培训手册 》

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1、会议制度服务规范管理制度BOSS系统操作流程业务流程及统一口径2011活动汇集微笑交接2011销售培训资料测试销售、投诉案例分析(暂无,完善中)晨会制度周会制度月会制度晨会召开周期每日8：00晨会负责人值班经理晨会监督各厅经理每周至少参加本厅晨会2次以上晨会流程步骤内容快乐三部曲口号训导“让沟通充满微笑，让服务感动用户”！全力调动每位员工工作积极性强调三声服务：一、用户来时有迎声（先生/小姐您好!欢迎光临,请问办理什么业务.)二、用户问时有答声，三、用户走时有送声(您好,手续已经办好,共找您**钱,请

2、慢走)。目标管理1.总结昨日工作，完成指标进度，不足之处今日改进；2.制定今日指标营销推广措施明确本期营销活动，加强推广宣传，制定完成指标5分钟检查值班经理对本组人员进行考核，内容(服装、仪容仪态、卫生及日常业务知识）周会召开周期由各厅经理选定每周的任一天晚19：30周会负责人由每个营业厅的经理主导（经理轮流监督）周会流程步骤内容目标管理1.总结上周工作，完成指标进度；2.指标差距，完成措施销售分析加强新活动的宣传推广，总结畅销产品的销售经验，制定销售计划表扬与鼓励对于业绩优秀，服务优质的员工进行表扬

3、，同时对业绩排行末位的进行适当点评与鼓励，促进其完成指标案例分析案例分享，汇总上周工作中的典型投诉案例学习提升加强业务知识考核，组织学习读书资料，分享心得月会召开周期每月的月末，由经理通知各厅19：30月会负责人经理（部门总监监督）月会流程步骤内容目标管理汇总本月工作，业绩完成情况，制定下月指标，分配工作计划销售分析与上月相比，本月完成进度，总结经验，制定销售计划自我诊断问题点与客户点分析、营业员表现分析、销售状况分析、提升趋势分析等表扬与鼓励对优秀营业员、积极事件、优质服务等事件进行表扬与鼓励关键事

4、件布置落实时间、数量、责任人、激励制度学习提升公司最新产品知识、推广方案及新规范政策；组织交流销售经验，阅读服务与销售书籍，交流心得纪律规范语言规范服务规范仪容规范仪态规范首问责任制服务承诺1.首人接待制.第一个接待客户的员工必须热情,主动,大方,认真,细致听取客户的咨询和意见.对不能回答和解决的问题，必须热情引导客户到相关部门或窗口，不能对客户说:”我不知道，你去找其他人.”2.工作台上的各类办公用具,资料,票据必须摆放整齐，不得放置私人物品。下班前必须清理柜面，不得摆放客户资料和重要档案，并关闭机

5、具电源。3.保持良好的工作秩序和环境，营业期间不准擅自离岗,串岗,聊天，大声喧哗，看书看报,上网,办私事等与工作无关的事情.4.不准吸烟,吃零食,打瞌睡。严禁酒后上岗.5.不准当客户面打哈欠，打喷嚏,咳嗽,难以控制时应回避.6.尽量避免打私人电话，禁止占用电话聊天.7.临柜人员不得当客户面拨打,接听手机和发短信.8.营业期间，不得互相称呼小名,别名,外号.9.营业期间，不得在营业厅内吃饭和娱乐，不得在柜台上喝水.10.严格遵守保密制度，不准泄露业务秘密和客户资料信息.11.各营业厅必须摆放<客户意见本

6、>,及时记录客户的意见和建议。12.对入行新员工必须根据本规范进行礼仪服务培训，并统一考核,考核合格后方能上岗.营业员应着装统一,佩戴工号牌,戴头花,精神饱满,口齿清晰,言语温和,富有耐心,微笑服务,站立迎接,告别客户.1.用户到来站立迎接,面带微笑,双眼注视来宾目光(从柜台2米处开始),统一问候语为:”您好,请问您办理什么手续?”2.用户到来后应主动询问用户类型----“请问您家里安装了数字电视吗?”,办理业务需问清楚用户的信息和需求,如用户所带资料不全需及时告知.3.接待用户时一律以”请”字开头,

7、禁止说服务禁语(参见营业员语言规范),注意语音语调,做到声音清脆响亮,甜美温和,站立时应双手交叉自然垂放于前腹,双腿并拢,交给用户受理单和发票时应双手拿住交给用户,不可直接扔在柜台上.4.用户在营业厅如有矛盾,应对方法:应与用户心平气和交流尽量解决矛盾,不可急躁,不可推诿,统一用语为”您别着急,请慢慢说”,如还解决不了可请示班长或值班经理,如班长或值班经理不在时,可将用户资料登记在营业厅交接本上,统一用语为”如果方便的话请留下您的资料和联系电话,稍后我们帮您处理这个问题,好吗?”5.统一结束语:A.手

8、续办完后----您的手续已办好,请走好!B.不办手续,纯属咨询----请慢走,欢迎您再次光临.1.四化:服务技能专业化,服务用语标准化,职业形象标准化,礼仪形象标准化.2.三知:知工作职责,知工作程序,知工作标准.3.四杜绝:杜绝使用蔑视语,杜绝使用烦躁语,杜绝使用简单否定语,杜绝使用斗气语.4.五声:客户来到时有迎声,接待有答声,走时有送声,赞扬有致谢声,批评有道歉声.5.十一字:”您好,您,请,对不起,谢谢,再见:.6.服务态度要求：实行微笑服务,工