饭店企业餐饮风险控制与危机管理

《饭店企业餐饮风险控制与危机管理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、饭店企业餐饮风险控制与危机管理!张利民!渤海大学旅游学院"辽宁锦州#$%&#’#!关键词"餐饮!风险危机!控制与管理!摘要"饭店企业餐饮部的业务经营活动纷繁复杂"环节众多"且生产与销售过程同步完成"使得餐饮风险时刻存在"餐饮管理者必须关注风险控制"加强危机管理"即重视餐饮安全管理"做好餐饮卫生管理工作#!文献标识码"!!文章编号""##$!##%"$&##%%#’!####!#(饭店餐饮部的业务经营活动纷繁复杂"环节众(’用餐客人的安全风险&客人在餐厅用餐也存多"但从总体上看其业务经营活动主要包括两个方在一定的安全风险

2、"如财物丢失’用餐过程中不小面"一方面是为客人提供有形产品"如美味佳肴’优心烫伤’残破的餐具割伤自己’雨天在餐厅走路时雅的环境"另一方面是向客人提供无形的服务"如员滑倒而造成伤害等&这些不可预测的因素是客人用工的精神面貌’员工的素质’服务程序’食品饮料以餐风险的主要形式&及与此有关的其他学科知识等#因此餐饮服务就是(二%卫生风险餐饮部服务人员为就餐客人提供实体产品和无形服务的一系列关系的总和#服务过程就是服务员以餐"’餐厅环境的卫生风险&餐厅是客人就餐的场厅作依托为客人提供满意体验的过程#但是在这一所"其装饰’设施设备

3、的清洁程度和保养水平对于过程中"存在着一定的风险与危机#饭店的企业形象至关重要"客人在餐厅的全部体验一#餐饮风险与危机存在的方式(一%安全常常在餐饮消费过程中形成"客人对餐桌’座椅’餐风险"’经营设施和服务用具的安全风险&餐具’食品饮料的卫生状况及餐厅地面的清洁程度常饮部服常表现出异乎寻常的挑剔"并在心中留下强烈的印务设施设备大多与用餐客人直接接触"如各种电器象&无论哪个环节出现纰漏"都会造成卫生风险"这设备’餐桌’餐椅’餐具以及服务人员使用的服务工是餐饮管理过程中绝对不可忽视的一个问题&具或客人使用的辅助用餐工具等"

4、这些设备或物品&’食品饮料的卫生风险&有形展示成为餐厅销一旦出现损坏"就会造成难以估量的人身伤害或伤售产品的有效手段之一"但是不可避免的一个因素亡&如客人用的固体酒精’残破的餐碗等都能造成用是能否为客人提供卫生健康的食品饮料成为就餐餐客人的伤害"从而存在一定的安全风险&客人关注的焦点"如客人点的活鱼是否就是厨师正&’生产与服务过程中餐饮部员工的工作安全风在烹调的那一只!厨师烹调用油是否是地沟油或垃险&由于生产与服务过程中存在许多不可预测因素"圾油!餐厅能否保证烹调用的原材料都在保质期内有可能导致餐饮部员工在进行餐饮产品

5、生产加工过并且是有营养的绿色食品&同时"假冒’伪劣产品充程中"或服务人员为客人提供服务的过程中对自身斥国人的餐桌"食品添加剂的过量使用"有毒物质造成伤害&如厨师烧伤’烫伤’切破手指等事情时有污染半成品食物和方便餐具的报道比比皆是"这些发生&比较典型的案例是上个世纪$#年代中期山东形成了饭店企业餐饮部面临的卫生风险&一家餐厅的女服务员在传菜过程中不小心摔倒"打破的盘子残片割伤了服务员的的颈动脉"幸亏救治及时"在众多好心人的帮助下保住了生命"但这是一个血的教训&在一定程度上提醒餐饮管理者应时刻(’服务用品’服务工具的卫生风

6、险&服务员为注意发生在员工身上的安全风险&用餐客人提供优质服务离不开服务用品和服务用具"服务用品和服务用具在使用前是否清洁’消毒!服务用品是否确保无毒’无污染!服务用具是否安全可靠"也使饭店的服务用品和服务用具带有一定的卫生风险&!作者简介"张利民$"$%)%"女"渤海大学旅游学院副院长"副教授&江苏商论!""!#"!商业经济!!!服务员自身存在的卫生风险"服务员的不"!重视餐饮安全管理良卫生习惯为餐饮服务带来一定的风险#这在一$"%保证经营设施处于安全状态#强化服务员的定程度上取决于服务员的修养和日常的卫生习安全操作

7、意识"这是实现饭店企业社会和经济效益的惯#也取决于餐饮管理的制度和服务规范"如服务基本保证#因此加加强餐饮服务设施设备的日常保养员是否在方便后洗手!在拿完已脏的餐具后是否与维护#坚决执行饭店有关餐饮设施设备的维修与保洗手!接触钞票后是否洗手等"养计划#使饭店为客人提供使用的任何设施设备都保二!控制与管理餐饮风险与危机的重要意义持良好的状态#如餐桌!餐椅要稳固!安全&餐厅的电$一%降低餐饮服务的事故发生率"餐厅客人器设备要保证绝对的安全"此外要求服务人员为客人的不安全行为!服务人员的不安全操作!设施设备提供服务的过程呆时

8、刻保持高度的安全责任感#任的不安全状态!服务员的安全服务意识淡漠等因何一个服务动作都必须严格按照操作规程去做#这样素#都与餐厅服务员的服务行为直接或间接相关"既保护自己免受意外事故的伤害#又能保证客人的用任何一种服务细节的疏漏#都有可能导致餐饮风餐安全"如在为客人上汤菜时#要时刻保持警惕#以免险或危机发生"如客人就餐时丢失财物#虽