吉林电信客户维系策略改进

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1、吉林电信客户维系策略改进第1章吉林电信公司客户维系现状与问题分析1.1中国电信市场竞争环境分析2009年，从整体情况来看，在电信行业总体发展环境变化背景下，三大电信运营商主营业务收入增长明显放缓，增收不增利现象日益突出，电信运营业正进入发展的阵痛期。近几年来，中国电信行业业务收入增长速度在逐年减缓，业务收入增长率已经大大低于中国GDP增长率。2009年电信业务收入达8707.3亿元，增速为4.1%，2008这一数据为7.2%，2007年为10.9%，2009年全行业的收入增长明显放缓。实际上，如果把通货膨胀因素纳入考虑，从2004年起电信业务收入的实际增长率就已经持续低于G

2、DP增长率。电信行业收入增速放缓的主要原因是行业竞争日益激烈导致用户入网门槛下降，用户流失率增大，各运营商均不同程度地出现用户大进大出的现象，使电信资费水平整体下降，数据显示，2009年电信综合资费水平环比又下降了9%，在这种情况下，电信行业整体呈现出“增量不增收、增收不增利”的情况。与收入增速下滑、利润收入大幅度下降相比，各电信运营商的用户数量仍在增长。2009年全年，全国累计净增电话用户7946.7万户，总数达到10.6亿户。其中移动电话用户全年累计净增1.06亿户，累计达到7.5亿户；固定电话用户全年累计减少2667.1万户，累计为3.1亿户。由于各打运营商均采用了一

3、些比较激进的发展策略，包括针对竞争对手存量用户的策反措施，移动电话用户大进大出的趋势加剧，各运营商的用户流失率加大，存量市场竞争日趋激烈。从未来电信行业发展趋势上看，我国将逐渐进入移动互联网时代，3G业务的大规模推出和普及将成为移动互联网时代的标志，3G业务的发展进程将决定运营商的未来，但3G业务的成长还需要较长的时间，当前运营商的盈利能力体现在现网用户的传统语音、增值业务收入方面。因此，能否让网上用户保持稳定增长，维持现网用户ARPU值不下降成为了各运营商需要关注的重点问题。1.2吉林电信公司客户维系现状1.2.1吉林电信公司经营状况吉林电信公司全称为中国电信集团吉林省电

4、信公司，成立于2002年，是中国电信集团公司在吉林省设立的省级分支机构，是吉林省基础电信服务业中主导企业之一。目前主要经营国内、国际各类移动、固定、宽带及相关电信业务。在省内三大运营商中，吉林电信由于进入市场时间较短、投资规模有限等原因在用户占有率、收入占有率等多项指标方面处于末位，在省内电信市场竞争中处于劣势。2009年是吉林电信公司进入全业务运营的第一年，借着移动业务的注入以及3G业务的发展，吉林电信迎来了一个迅速发展壮大的机遇，同时也把握住了这难得的机遇。2009年全年，吉林电信公司累计发展移动用户90.3万户，净增用户33万户，累计达105.2万户，同比增长45.7

5、%；此外，有线宽带用户净增5.2万户，累计达到20.3万户，同比增长34.4％；无线宽带用户净增4.6万户，累计达到7.5万户，同比增长158.62％；固话用户净增2.1万户，累计达到16.2万户，同比增长14.9％。吉林电信移动用户发展趋势如图1.1所示：从图1.1中，可以清晰地看到，2009年吉林电信移动业务与2008年相比，用户发展速度方面提高了近50%，实现了超常规的快速发展。在移动用户市场占有率方面，也提高到了6.57%（吉林移动公司61.58%，吉林联通公司31.85%），提高了一个百分点。在经营收入方面，2009年吉林电信公司累计实现收入完成9.43亿元，其中

6、移动业务收入6.16亿元，固网业务收入3.27亿元，电信业务收入占有率达到6.5%。在利润方面，由于受到CDMA网收购和大规模投资建设等因素的影响，吉林电信公司2009年累计亏损4.3亿元。1.2.2吉林电信公司客户维系现状自2009年以来，吉林电信用户流失率偏高。吉林电信公司自2008年接收移动业务，进入全业务经营以来，用户离网率一直在高位运行，这一方面原因是CDMA网络交接过程中各种系统割接、网络改造频繁，导致网络质量、服务质量下降，用户感知下滑，造成用户离网；另一方面原因则是吉林电信对维系工作关注不够，维系体系不健全，维系工作相对滞后。2009年吉林电信用户流失情况如

7、图1.2所示：4从图1.2可以看出，由于移动业务的融入，吉林电信公司用户流失情况比较严重，移动用户流失率在5月份、9月份分别达到了9.18%和7.4%，10%左右的用户在一个月内离网，说明吉林电信移动用户忠诚度较低，稳定性差，用户“大进大出”的现象明显。在客户维系方面，吉林电信还处于起步阶段，目前的维系政策仅限于简单的“存话费、赠话费”等阶段性地活动，此外，开展了一些亲情短信提醒、节日问候等简单的客户关怀活动；针对VIP客户，推出了“一对一”客户经理服务、送生日礼品、参与积分计划等专属服务，但客户感知不明显。在系统