电信客户细分方法与维系行动方案

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1、电信客户细分方法与维系行动方案电信客户细分方法与维系行动方案质量分析3客户分层应用4客户分层方法全省闭环管理5客户维系工作困境目前客户维系工作仍存薄弱环节，亟需开展客户分层维系，实现全省化的客户维系闭环管理无法实现维系资源重点投放面临庞大的客户群，在资源有限的情况下，维系资源投放无据可依，维系管理难度较大分公司维系能力存在差异各分公司客户维系工作开展进度和程度差别较大，亟需在全省范围内，建立统一的客户维系执行方案全省化闭环管理系统支撑不足维系缺乏全省化的统一派单系统支撑，目前依赖于各地市派单执行，难以实现全省维系工作的闭环管理亟需建立长效的客户分层维系机制，实现全省化的客户

2、维系闭环管理客户维系精确性有待提升客户细分比较粗放，维系执行不够精细化，需建立有效的客户分层体系，提高客户维系的精确性通过开展客户分层维系实现三大突破契合公司总体战略方向以客户价值提升为目标突破传统的分层方法提升客户维系精确性以应用为出发点，简单而实用实现以省公司为主导的客户维系执行体系规范维系流程：以客户需求为出发点省公司统一派单分公司多渠道协同执行省公司实时动态监控省公司执行效果评估全省统一派单IT支撑智能化管理：分层模型固化目标群体自动识别维系政策智能匹配关键指标实时监控实现三大突破客户分层维系长效机制客户分层方法突破维系管理过程突破维系系统支撑突破单维度分层转变为多

3、维度分层分公司主导转变为全省闭环管理半手工化转变为智能一体化支撑3客户分层应用4客户分层方法全省闭环管理5以现网客户为主要群体，以客户价值提升为导向，开展客户分层维系工作新入网客户预警客户该部分客户已开展入网关怀、质量控制与监测现网客户存量客户目前对该部分客户的维系较为薄弱，是开展客户分层维系的主要群体客户生命周期目前正在构建离网预警模型，维系工作待模型完善后再开展以客户价值提升为导向的客户维系分层1维系策略库移动：保有关键措施类、稳定性提升类、价值提升类稳定度分群：捆绑度、客户价值、离网倾向2需求分群（移动）：换机需求、终端档次、流量需求需求分群（宽带）：宽带速率、ITV

4、捆绑、手机加装闭环管理3客户分层维系系统支撑4现网客户是开展客户分层维系的主要群体分层维系共包括客户分层、维系策略匹配、维系措施落地三大阶段宽带：保有关键措施类、稳定性提升类、价值提升类省公司省公司首先进行客户群维系优先级及策略类别的分层，地市公司在省公司分层的基础上，挑选与过滤目标客户群，匹配具体维系策略，互相配合开展客户分层维系工作省公司依据稳定度指标将用户进行优先级分层，再依据需求指标，按不同分层用户的需求特点，进行策略类别的匹配（只匹配到策略类别，不匹配到具体策略）省市两级联动，落实客户分层维系工作，省公司确定分层战略和维系策略类别，市公司确定具体维系策略和档次地市

5、公司地市分公司在省公司分层的基础上，结合自身可投放资源，按照优先级，挑选开展维系的客户群；并结合客户具体ARPU、终端档次、使用流量等匹配具体的策略档次分层维系之道分层维系之术分层维系策略类别匹配分层维系目标群优先级划分维系策略具体档次匹配目标群挑选与过滤3客户分层应用4客户分层方法全省闭环管理5省公司：基于客户稳定度、结合客户需求开展客户分层稳定度分层A、捆绑度B、客户价值C、离网倾向A1、捆绑预警A2、未捆绑A3、已捆绑B1、高（拍照）B2、高（非拍照）B3、中C1、高C2、中C3、低需求分层D、终端档次E、换机需求F、流量需求D1、高D2、中D3、低E1、高E2、中E

6、3、低F1、高F2、中F3、低3×4×3=36种组合移动宽带H、宽带速率I、ITV捆绑H1、高H2、中H3、低I1、已捆绑I2、未捆绑依据稳定度将客户划分为36个类别，每个类别按客户需求再细分为：27个子类（移动）、12个子类（宽带）G、是否已加装电信手机G1、已加装G2、未加装B4、低3×3×3=27种子类2×3×2=12种子类移动客户分层维度指标说明移动客户移动用户分层前剔除：公免、公纳、无宽、无线公话、行业应用、非正常态、入网3个月内用户、红黑名单、免打扰用户宽带客户分层维度指标说明宽带客户宽带用户分层前剔除：公免、公纳、专线、非正常态、入网3个月内用户、红黑名单、免

7、打扰用户3客户分层应用4客户分层方法全省闭环管理5客户群划分及开展优先级A2、未捆绑A1、捆绑预警A3、已捆绑B1、高价值（拍照中高端）注：红色字体群体优先关注，其次蓝色，再次绿色B2、高价值（非拍照中高端）B3、中价值B4、低价值C1、高离网倾向C2、中离网倾向C3、低离网倾向第二级：客户价值第一级：捆绑度稳定度分层（移动与宽带相同）第三级：离网倾向所有客户根据客户维系的紧要程度，基于稳定度分层指标将客户划分为三十六个群体，各分公司可根据资源情况，及重要群体优先级，分步骤开展客户维系工作优先级1：捆绑预警客户是最