电信客户细分方法与维系行动方案课件.ppt

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1、电信客户细分方法与维系行动方案1方案背景与目标1方案总体思路23客户分层应用4客户分层方法全省闭环管理52客户维系工作困境目前客户维系工作仍存薄弱环节，亟需开展客户分层维系，实现全省化的客户维系闭环管理无法实现维系资源重点投放面临庞大的客户群，在资源有限的情况下，维系资源投放无据可依，维系管理难度较大分公司维系能力存在差异各分公司客户维系工作开展进度和程度差别较大，亟需在全省范围内，建立统一的客户维系执行方案全省化闭环管理系统支撑不足维系缺乏全省化的统一派单系统支撑，目前依赖于各地市派单执行，难以实现全省维系工作的闭环管理亟需建立长效的客户分层维系机制，实现全省化的

2、客户维系闭环管理客户维系精确性有待提升客户细分比较粗放，维系执行不够精细化，需建立有效的客户分层体系，提高客户维系的精确性3通过开展客户分层维系实现三大突破契合公司总体战略方向以客户价值提升为目标突破传统的分层方法提升客户维系精确性以应用为出发点，简单而实用实现以省公司为主导的客户维系执行体系规范维系流程：以客户需求为出发点省公司统一派单分公司多渠道协同执行省公司实时动态监控省公司执行效果评估全省统一派单IT支撑智能化管理：分层模型固化目标群体自动识别维系政策智能匹配关键指标实时监控实现三大突破客户分层维系长效机制客户分层方法突破维系管理过程突破维系系统支撑突破单维

3、度分层转变为多维度分层分公司主导转变为全省闭环管理半手工化转变为智能一体化支撑4方案背景与目标1方案总体思路23客户分层应用4客户分层方法全省闭环管理55以现网客户为主要群体，以客户价值提升为导向，开展客户分层维系工作新入网客户预警客户该部分客户已开展入网关怀、质量控制与监测现网客户存量客户目前对该部分客户的维系较为薄弱，是开展客户分层维系的主要群体客户生命周期目前正在构建离网预警模型，维系工作待模型完善后再开展以客户价值提升为导向的客户维系分层1客户维系分层维系策略库移动：保有关键措施类、稳定性提升类、价值提升类客户维系策略匹配稳定度分群：捆绑度、客户价值、离网倾

4、向2需求分群（移动）：换机需求、终端档次、流量需求需求分群（宽带）：宽带速率、ITV捆绑、手机加装客户需求分析模型取数维系派单维系执行维系评估方案调整闭环管理3客户维系措施落地客户分层维系系统支撑4现网客户是开展客户分层维系的主要群体分层维系共包括客户分层、维系策略匹配、维系措施落地三大阶段宽带：保有关键措施类、稳定性提升类、价值提升类6省公司省公司首先进行客户群维系优先级及策略类别的分层，地市公司在省公司分层的基础上，挑选与过滤目标客户群，匹配具体维系策略，互相配合开展客户分层维系工作省公司依据稳定度指标将用户进行优先级分层，再依据需求指标，按不同分层用户的需求特

5、点，进行策略类别的匹配（只匹配到策略类别，不匹配到具体策略）省市两级联动，落实客户分层维系工作，省公司确定分层战略和维系策略类别，市公司确定具体维系策略和档次地市公司地市分公司在省公司分层的基础上，结合自身可投放资源，按照优先级，挑选开展维系的客户群；并结合客户具体ARPU、终端档次、使用流量等匹配具体的策略档次分层维系之道分层维系之术分层维系策略类别匹配分层维系目标群优先级划分维系策略具体档次匹配目标群挑选与过滤7方案背景与目标1方案总体思路23客户分层应用4客户分层方法全省闭环管理58省公司：基于客户稳定度、结合客户需求开展客户分层稳定度分层：按服务维系重要性对

6、客户进行细分，决定服务维系优先级需求分层：按客户需求对客户进行细分，为制定维系策略提供参考稳定度分层A、捆绑度B、客户价值C、离网倾向A1、捆绑预警A2、未捆绑A3、已捆绑B1、高（拍照）B2、高（非拍照）B3、中C1、高C2、中C3、低需求分层D、终端档次E、换机需求F、流量需求D1、高D2、中D3、低E1、高E2、中E3、低F1、高F2、中F3、低3×4×3=36种组合移动宽带H、宽带速率I、ITV捆绑H1、高H2、中H3、低I1、已捆绑I2、未捆绑依据稳定度将客户划分为36个类别，每个类别按客户需求再细分为：27个子类（移动）、12个子类（宽带）G、是否已加装

7、电信手机G1、已加装G2、未加装B4、低3×3×3=27种子类2×3×2=12种子类9移动客户分层维度指标说明捆绑度A捆绑预警终端协议＜三个月到期未捆绑无协议期已捆绑协议期≥三个月到期（注：包括所有有预存金或赠金的协议，含话费补贴协议、终端补贴协议、套餐预存协议等）客户价值B高（拍照）2010年底拍照中高端高（非拍照）非拍照中高端且近三个月平均ARPU≥80中非拍照中高端且近三个月平均ARPU处于[20,80)元低非拍照中高端且近三个月平均ARPU＜20元离网倾向C高ARPU较前三个月ARPU突降30%，或时长较前三个月突降30%中（降离网倾向为高或低以外的其