《客户维系与心态篇》PPT课件

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1、中国联通客户服务与维系客户维系与心态篇单元一为什么需要维系客户响应服务的缺憾1.响应服务是被动的标准化服务响应服务是标准化的，而客户的需求往往是个性化和差异化的亡羊补牢有的时候为时已晚响应服务往往是同质化的2.不是所有客户都能获得服务感知不是所有的客户都会主动提出需求被动服务只能为少数客户所感知到，而很多客户选择了悄悄离开3.响应服务难以超越客户的期望响应服务只是被动的满足客户的需求满足客户的需求只能做到基本满意4.响应服务难以体现服务的价值客户服务部门往往被认为是〔擦屁股〕部门，是成本中心而非利润中心。服务的价值在于不断的进行主动服务的创

2、新品质产品+服务+文化安心价值感觉客户从你这儿想要什么？如何挖掘客户个性化服务需求发掘个性化需求是创新服务的关键个性化需求是往往有别于标准化需求的细节。个性化需求往往代表着一个小群体，因此，客户细分是关键。情感需求：被尊重、被重视往往是大客户群体的个性化需求。如何把人性清单给客户？用差异化服务创造价值1.差异化服务是优化服务资源的关键差异化服务是降低服务成本、优化服务资源的关键将有限的服务资源用于最有价值的客户身上针对低端客户提供标准化服务，对高端客户提高差异化服务2.响应服务也可以实现差异化的创新服务等级的差异尊贵感知的差异响应时间的差异

3、如何从响应服务迈向主动关怀?1.从服务需求进行主动关怀以客户为中心，想客户所想从解决问题，到防范问题从情感需求进行主动关怀节日关怀生日问候特殊服务3.从潜在需求进行主动关怀打造客户交流平台满足客户共性需求单元二、客户的维系需求分析哪些客户需要被维系1.客户定义：高端移动客户①个人高端移动客户：指连续三个月每月消费金额80元及以上的个人移动客户和新入网选择80元及以上套餐的客户，分为至尊级VIP客户、钻石级VIP客户、金级VIP客户、银级VIP客户和VIP客户五级。在网老客户出现月消费额80元及以上的，应视为准高端移动客户进行关注和服务。集团

4、高端移动客户：根据集团客户月通信收入、移动业务客户数分为至尊级VIP客户、钻石级VIP客户、金级VIP客户、银级VIP客户和VIP客户五级。集团高端移动客户中对通信业务使用影响力较大的关键人员，VIP级别的确定可不考虑其个人月通信消费额度。哪些客户需要被维系２.预警管理是重要的维系工作①日预警信息一级预警信息：客户拨打异网客服电话和接听异网客服电话一分钟以上的、呼转到其他运营商。二级预警信息：停机保号、将要逾期交费。②月预警信息一级预警信息：当月零话费、话费突减、用户协议到期。二级预警信息：上网流量突减、逾期未交话费。客户维系的基础工作1.

5、客户核心信息①客户的基本信息，主要包括客户身份信息、客户历史信息、客户当前信息账户信息、归属信息。2.客户扩展信息①客户的个性信息，主要包括客户纪念日信息、客户兴趣爱好、免打扰信息、备注信息和客户名下其他客户信息。3.客户接触历史信息①主要记录我公司与客户的接触历史，帮助服务经理有针对性地制定回访计划，合理控制与客户的接触频次，避免引起客户反感。视图信息主要包括接触时间、接触类别和接触内容信息。服务经理每次与客户接触后，须将接触信息在此视图记录，并提交系统保留。4.客户消费行为分析①主要包括客户服务内容、账单分析、客户通话行为分析、3G流量

6、分析、欠费信息、历史预警信息和催缴记录信息。各项信息均由系统产生，不可修改。客户维系的种类1.客户关怀类①接听或拨打异网客服电话。用户拨打或接听异网客服电话时长超过1分钟。电话呼转到其他运营商。用户连续5天以上呼转到其他运营商手机。当月零话费逾期未交话费话费突减流量突减交费提醒停机保号2.服务营销类协议到期，距协议到期少于2个月单元三服务心态与服务礼仪环境技能知识行为态度价值观信念思维方式环境我们还应修炼的服务情绪比服务技巧还重要。服务中心态的感染力比说什么更重要。控制自己的情绪如同控制呼吸一样。突破思维的限制不良暗示消极意念自我设限你的“

7、心锚”在工作中，捆住我们的往往是自己的思维。对人生影响最大的是……思维态度价值观习惯行为客户服务的正向思维和职业习惯正向思维下的客户感知与行动促进；积极心态会让客户感受到美好；行为促成行为；客户经理职业化习惯。影响服务礼仪的三个视觉因素修饰--即注意那些极重要的细节，从而使你的职业形象更加完美。着装--从一个人的衣着可以得知他的性格、处世态度和职业素质。形体语言--指人的动作和举止，包括姿态、体态、手势及面部表情。职业形象的要素视觉信号(Visual)—衣服、形体、面部表情、体态语言等（55%）声音信号(Vocal)—怎样运用声音（38

8、%）语言信号(Vocal)—谴词造句（7%）清楚与不同性格的客户交往中的游戏规则以往在沟通中犯过的错误，不会再犯.不同性格之间的沟通交流与客户服务中的匹配策略性格风格大脑心理人