中国unicom内蒙古分公司商居用户营销策略

《中国unicom内蒙古分公司商居用户营销策略》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

中国UNICOM内蒙古分公司商居用户营销策略第二章内蒙古UNICOM公司商居客户的现状2.1商居客户的定义商居客户是指由商务客户和家庭客户两部分组成。其中：商务客户指未列入政企客户（大客户）服务范畴的中小型企事业单位，包括个体工商户、网吧、话吧。商务客户分类按价值、行业、区域、评价四个纬度进行细分。家庭客户是指以有效身份证件登记注册，使用中国UNICOM内蒙古分公司（以下简称内蒙古UNICOM）提供的产品或服务的个人及家庭客户。2.2商居客户的市场分析2.2.1商务客户2.2.1.1商务客户的基本情况商务客户群是一个近年来逐渐成长起来的客户群体.而且随着民营经济的发展，中小商户的群体正在日渐增大，对企业利润的贡献率呈现出上升的趋势，同时也带来了电信业务需求的迅速增加。但是由于他们规模小，单户话务量不高，一直得不到主体运营商的重视。可是其总体贡献水平并不低。党的十七大提出了“全面认识工业化、信息化、城镇化、市场化、国际化深入发展的新形势新任务”，提出了“大力推进信息化与工业化融合”的新思路；同时，政府不断加大推进中小企业信息化建设力度，为我们拓展中小企业市场提供了前所未有的机遇和非常巨大的市场空间。以中小企业为主的商务客户，是三大客户群中客户数量增长迅速、对通信产品需求旺盛的群体，已经成为固网运营商的必争之地，是实现业务收入目标的重要来源。2010年内蒙古UNICOM商务蓉户实现收入5.6亿元，占公司总收入18%。 中小企业是推动国民经济发展，构造市场经济主体，促进社会稳定的基础力量。特别是当前，在确保国民经济适度增长、缓解就业压力、实现科教兴国、优化经济结构等方面，均发挥着越来越重要的作用。2.2.1.2商务客户的主要特点商务客户主要集中在中小企业和个体工商户，这部分客户数量众多，分布不均衡。中小企业客户按行业特性主要集中在制造、批发零售和社会服务业，按所在地特性主要集中在专业市场、商务楼宇、工业园区、商业街道等地。因此，商务客户的细分首先要从行业和区域两个纬度入手，结合企业规模、区域价值、使用的通信产品情况、总体通信消费水平等多纬度进行深层次细分，便于幵展针对性营销。行业细分按照企业多少、行业特性集中的原则确定重点发展行业。根据国家统计资料，贸易销售、服务连锁、中介物流、加工制造、宾馆酒店和教育培训业覆盖最广、企业数量较多、特征相对明显，是重点发展的目标客户群（行业分类见表2-1)。内蒙UNICOM的各级公司可结合当地中小企业分布状况，借助工商局登记注册的企业信息，增加一些本地发展的重点行业。重点行业内的高中低客户群主要依据企业规模、通信消费水平的高低区分。区域细分按商务客户聚集度高低确定重点区域。据统计商务客户大多集中■在专业市场、商务楼宇、工业园区和临街店铺，是商务客户发展的重点区域。对于区域内高中低端客户，按所在市场、楼宇、园区等级和店铺所在地段价值区分，及是否有接入资源及客户价值进行区分。2.2.1.3商务客户通信需求分析中、高端商务客户行业特征明显，主要需求有：提升销售业绩（如：批发 零售业、外贸业等）、提高产品质量和数量（如：加工制造业）、客户关系管理和员工调配（如：连锁服务业、中介物流业等）等。企业发展扩大过程中对通信的主要需求为信息查询、贸易往来、客户沟通、提升销售业绩、扩大企业知名度、提升员工素质、提高内部管理效率、组成商务联盟等。通过对客户发展趋势的需求分析和归纳，将客户通信需求分为企业通信需求、商务活动需求、企业管理需求。根据客户的需求将现有产品划分为三类，即满足企业基本通信需求的基础通信类产品、满足企业商务活动需求的外部信息化类产品、满足企业管理需求.的内部信息化类产品。由于大多数商务客户规模较小、对内管理的需求迫切度较低，因此企业通信和商务活动是商务客户目前首先要满足的需求，基础通信类产品和外部信息化类产品是商务客户目前发展的重点产品。在开展基础通信业务营销的同时，应将“宽带商务”信息化应用和增值产品有机结合，向客户提供差异化组合产品方案。行业客户的营销不能简单以价格优惠的方式进行，应注意控制资费套餐的种类；采用直销或合作的方式，以“客户经理+技术支撑+体验环境”的营销模式进行推广。针对大型客户，通过行业解决方案进行营销；针对中、高端客户，通过组合产品方案进行营销，满足客户需求。通过与政府、行业协会合作，树立行业标杆客户，扩大影响。2.2.1.4商务客户的组织机构设置1、商务客户按行业细分标准：商务客户行业细分的行业层级为三级，即一级行业名称、二级行业名称、三级行业名称。今后随着行业细分的深入，可进行十二大门类以上、四级（或五级）的行业细分。目前商务客户三级十二大类行业具体细分标准详见下表。 (1)对每一行业客户再按客户规模（即企业员工人数）细分根据企业员工人数，将商务客户企业规模分为六类，第一类企业员工人数不超过10人，第二类企业员工人数为11一30人，第三类企业员工人数为31—50人，第四类企业员工人数为51—100人，第五类企业员工人数为101—200人， 第六类企业员工人数为200人以上。在上述细分的基础上，再按客户使用通信产品的时间长短进行分类，该种分类通过客户基本信息中的客户状态体现。具体分为：历史客户：曾经使用过内蒙古UNICOM的产品，但现在已经没有使用的客户。现有客户：目前正在使用内蒙古UNICOM产品的客户。未来客户：还未使用但将来可能使用内蒙古UNICOM产品的客户。未来客户按发展的可能性又分为显在客户和潜在客户。显在客户：一年内可能使用内蒙古UNICOM产品的客户。比如是属于资源没法满足而暂时没有成为客户；客户本身条件不具备而未成为客户；预约使用内蒙古通信产品的客户；通过市场调查短期内可能使用内蒙古UNICOM产品的客户。潜在客户：竞争对手的客户、已流失的客户或在网的其他客户群中的客户。(2)按对每一细分行业按客户消费价值细分该种分类通过每一细分行业客户基本信息中的客户消费额度予以体现，不同行业客户群等级划分的标准可以根据各分公司的整体营销情况进行灵活定制。每一行业客户消费（平均ARPU(每用户平均收入）值）档次具体可以分为：?低档（E档）：消费金额在200元（含）以下；?中低档（D档）：消费金额在200—500元（含）之间；?中档（C档）：消费金额在500—1000元（含）之间；?中高档（B档）：消费金额在1000—2000元（含）之间；參高档（A档）：消费金额在2000元以上；?金色俱乐部商务会员：消费金额在XXX元以上（以市场来调整）。(3)在不同行业细分中应确定重点营销行业，在重点营销行业中确定重点 营销客户。(4)在不同行业中细分使用重点通信产品的行业，在使用重点通信产品的行业中确定重点客户。2、商务客户按客户所在区域细分标准：该种分类通过客户基本信息中的客户所在地予以体现。先进行城镇客户、农村客户大类分类，在对城镇客户进行区域细分，按照商务客户聚集度高低确定重点区域。重点区域分类为：专业市场、商务楼宇、工业园区和临街店铺。对于区域内高中低端客户，按所在市场、楼宇、园区等级和店铺所在地段价值区分。在区域细分的同时，结合不同地域类别客户群体的不同收入情况（不同地域群体客户平均ARPU值）等级分类，不同区域客户群等级划分的标准可以根据各分公司通信的整体营销情况进行灵活定制。具体可以分为：?一级区域（E级）:消费金额在200元（含）以下；?二级区域（D级）：消费金额在200—500元（含）之间；*三级区域（C级）：消费金额在500—1000元（含）之间；?四级区域（B级）：消费金额在1000—2000元（含）之间；?五级区域U级)消费金额在2000元以上。3、商务客户按客户评价细分标准：对客户评价划分主要是从服务的角度按客户的信用度、忠诚度和客户满意度进行分类，对不同客户的评价，可以使我们在营销过程中规避一定的营销风险o客户经理在对客户的评价时，可按以下评价选项：客户信用度：分红名单客户、黑名单客户。 红名单客户：指客户信誉度较好，一般不欠费。黑名单客户：指客户信誉度差，经常恶意欠费，使用异网产品。客户忠诚度：区分非常忠诚、忠诚和不忠诚。客户满意度：区分非常满意、满意、不满意和很不满意。4、商务客户按客户消费等级（客户价值）细分标准：(1)根据商务客户的分级管理要求，对已有商务客户根据收入划分高端商务客户、中端商务客户和一般商务客户三类：下表2-2为按消费等级细分表。以上高端星级客户群的划分，一经划分确定，原则上一年内保持不变。若需调整在年底统一调整一次。(3)根据客户的月均收入水平进行客户消费段结构划分，将商务客户划分 为6个消费段等级：下表2-4为按消费等级分类表。截至2010年12月，内蒙UNICOM公司电话用户数超过860万户，其中手机用户数为520万户，固定电话用户数为244万户。可以看出，家庭用户市场己成为运营商不容忽视的一个客户群体，由于家庭用户具有牢固的内在联系和综合的业务需求，对于运营商提供的产品和服务是否能满足他们复合型的业务需求 也就决定了运营商在家庭电信市场的权威地位。家庭，这一具有非常明显特性的客户群，正经历着从传统通信需求向综合信息服务需求转变的过程。2.2.2.2家庭用户市场特征分析家庭是组成社会的基本细胞，其消费行为是社会最基础的团体消费行为，具有较强的消费能力，这种消费能力不仅体现在家庭相对个人具有较强的购买能力，还具有较大的消费空间。对家庭进行有力营销将有利于运营商从拥有一个消费者到拥有一个整体。这种数量由点到面的变化可让运营商产生倍增效益。因此，对家庭用户的产品策划和营销力度的加大已经成为一个方向。而家庭的购买行为主要取决于家庭的规模、家庭的生命周期以及家庭的购买决策方式等几个方面。1、家庭规模不同规模的家庭有着不同的消费特征与购买方式。三代或四代同堂的大家庭消费量大，消费结构丰富；两口之家或三口之家人不多，对生活质量要求较高；单身生活的消费方式较为随意，价格敏感度相对低，对通信的要求有其独特之处。因此，一段时期内某一特定市场上不同规模家庭的比例，将直接影响通信行业整体的需求类型与结构。2、家庭生命周期处于发展周期不同阶段的家庭用户，其消费结构也会有很大不同。按照消费支出的重点不同，家庭生命周期可划分为以下4个主要阶段：虚拟家庭阶段：婚姻状态尚未形成，处于独立生活、恋爱择偶时期，这一阶段用户几乎没有经济负担，大量的可支配收入都花费在社交和娱乐、享受等消费上。 新兴家庭阶段：新婚伊始时期，家庭支出主要用于添置生活用品，如果经济条件允许，社交、娱乐方面的花费可能增多。稳定家庭阶段：新生命的降临会丰富家庭成员的构成，增加家庭的立体感，形成祖孙三代甚至多代共居的格局。随着新生命的不断成长，家庭支出的重点逐步从哺育向教育侧重；而老年人的支出重点侧重于医疗、保健。成熟家庭阶段：新生命长大，逐步独立离开家庭，该时期家庭转向单一结构，消费支出侧重于医疗、保健、旅游等。3、家庭的购买决策方式家庭购买涉及到对购买组织和营销对象的认识。因此各个家庭在进行购买决策时，方式会有较大差异。首先，是集中决策与分散决策的差异。一些家庭进行购买决策时集中度较高，购买大多数东西都要商量一番；另一些家庭则习惯分散决策，大多数购买决策由当事人自己决定。在收入水平较高的家庭，分散决策的倾向比较明显；在收入水平较低的家庭则倾向于集中决策。其次，是独断决策与协商决策的差异。对一些重要的购买行为，有的家庭是由家庭首要成员一人决定，有的则由全家协商后决定。独断决策还是协商决策也取决于家庭成员对所购商品的知识普及程度。2.2.2.3家庭用户通信需求分析现在家庭用户普遍以小型家庭为主，家庭结构较为简单，因而以家庭为单位的内部虚拟沟通机制较为单一。由于家庭中的年轻人对通信产品的需求较为广泛，因此家庭的通信支出将主要围绕在年轻成员的工作、生活需要方面。如家庭成员的继续教育需求、生活娱乐需求、社会交际需求以及其他资讯需求。1、继续教育需求 在竞争激烈的社会环境下，人们有很大的工作压力，需要借助专门的平台来辅助其完成自我提升。现在各单位对员工的素质要求越来越高，围绕该需求可以延伸出有关语言类、国际资讯类、风土人情类等专栏信息板块。服务推送模式可以是用户定制、定期向用户下发资讯包；也可以在公司门户网站上幵辟专栏，增加特色链接。2、业余生活需求网上互发短信。由于网上发短信更加便利、快捷，一些单位办公室工作的员工，更希望使用此种方式收发回复或通知。网络游戏。网络游戏以其独特的魅力引领着游戏市场的潮流，已成为目前最看好的行业之一，将会为家庭计划增色不少。3、社会交际需求手机邮箱与传统的互联网电子邮箱相比，普及率不是很高，但手机邮箱的便利性是传统的互联网电子邮箱所无法比拟的，尽管目前在资费上处于劣势，但在不久的将来可挑战电话号码，成为主流的通讯地址，因而家庭类组合产品中可以捆绑手机邮箱业务包，进一步推动手机邮箱业务的普及程度。4、其他资讯需求随着大众的生活需求趋向个性化和多元化，家庭用户的通信需求已不再局限于传统的语音需求和简单信息的层面，而是向集话音、数据、多媒体于一体的综合信息服务转变，这就需要大量的家庭类组合通信产品来满足用户个性化的资讯需求。2.2.2.4家庭客户划分标准家庭客户是指以有效身份证件登记注册，使用内蒙UNICOM提供的产品或服务 的个人及家庭客户。家庭客户按地域分为城市家庭客户、农村家庭客户，在此基础上可进一步按客户消费行为、年龄层次、收入水平、家庭结构等纬度进行细分。1、家庭客户按地域与家庭人口结构细分标准：(1)城市家庭客户分布区域包括城市市区、城市郊区以及县城城区的家庭、个人及非政企、商务客户。在该客户群体中，客户一般拥有一部或一部以上固定电话（政企、商务客户不含在内）、固定电话承载的宽带用户。(2)农村家庭客户分布区域包括不含县城城区的家庭、个人及非政企、商务客户。在该客户群体中，客户一般拥有一部或一部以上固定电话（政企、商务客户不含在内）、固定电话承载的宽带用户。(3)家庭客户以家庭人口构成为基本标准，划分为单身贵族、二人世界、三口之家、三代同堂、空巢/鳏寡家庭五大基本客户群，五类客户同时覆盖家庭生命周期的全部过程。2、家庭客户按消费行为细分标准根据客户的月均消费收入水平进行客户消费段结构划分，将家庭客户划分为6个消费段等级:? 3、家庭客户按客户评价细分标准客户评价划分主要是从服务的角度按客户的信用度、忠诚度和客户满意度进行分类，对不同客户的评价，可以使我们在营销过程中规避一定的经营风险。客户经理在对客户的评价时，可按以下评价选项：客户信用度：分红名单客户、黑名单。红名单客户：指客户信誉度较好，一般不欠费。黑名单客户：指该客户信誉度差，经常恶意欠费，使用异网产品。客户忠诚度：区分非常忠诚、忠诚和不忠诚；客户满意度：区分非常满意、满意、不满意和很不满意。4、家庭客户按收入情况细分标准分为小于1500元、1500元到3000元、大于3000元三个档次。5、家庭客户按年龄段细分标准分为小于25、25到35、35到45、45到55、大于55岁五种档次。6、家庭客户按通信产品的使用特征细分标准(1)科技型：对新的技术和业务比较敏感，愿意尝试。(2)时尚型：追求娱乐时尚的应用。(3)资费敏感型：对资费的内容、形式很敏感。7、家庭客户按客户职业细分标准公务员、公司职员、科研人员、军人、医务人员、教师、农民、工人、学生、’外企人员、离退休人员、无业人员、其它。8、家庭客户按客户的生命周期进行分类(1)潜在客户：有可能使用内蒙UNICOM公司产品。如内蒙UNICOM公司资源不具备安装的客户、竞争对手的客户、已流失的客户或在网的其他客户群中的客户。 (2)成长客户：刚刚选用内蒙UNICOM公司产品。(3)成熟客户：使用内蒙UNICOM公司产品的时间较长，对企业建立了一定的信任度。(4)衰退客户：对内蒙UNICOM公司产品的使用呈递减并有退出的趋势。(5)离网客户：曾经使用内蒙UNICOM公司产品，但现已退出。9、家庭客户分级标准：(1)高端用户：本地家庭客户通信消费排序前20%的客户；(2)中端用户：本地家庭客户通信消费排序前20%-40%的客户；(3)低端客户：本地家庭客户通信消费排序后60%的客户。如下图2-1所示： 基本可以看出，内蒙全区固定电话的未来发展态势为：本地电话业务仍将 保持低速增长；长话业务经营风险加大，必须把握趋势，控制风险。2、基础数据及互联网业务基础数据业务整体呈高速发展态势，由于可替代业务类型多，服务对象又是大客户，因此竞争激烈。主要竞争对手是内蒙电信、移动、铁通，但它们还处于市场跟随者地位。互联网业务中窄带接入业务呈下降趋势，逐步转网成宽带用户，主要竞争对手是电信公司。宽带接入是互联网接入的主要竞争区域，宽带业务规模发展的条件已经具备。目前宽带以ADSL、光纤+LAN接入为主，宽带用户发展迅速，主要竞争对手是电信和广电。3、移动业务移动业务的竞争主要在内蒙移动和UNICOM、电信之间展开，但内蒙移动是市场的领导者。内蒙移动依靠清晰的战略思路、高质量的网络和通话效果，占据绝对优势。总体上看内蒙通信市场在2010年的个人通信（移动用户）增长超过了127万户，传统固网下降了27万左右。而且移动电话的本地通话量进一步分流了固定电话的本地话务量。由于内蒙移动2009年以来加大了促销力度，单向收费、送话费、送终端，导致移动用户数增加幅度远远超过固定电话，但收入并未匹配性增加，可以看到移动资费下降幅度较大，通过价格战对固定电话用户的分流影响巨大。4、增值业务目前全区增值业务领域囊括了内蒙电信、移动、UNICOM、铁通等大大小小运营企业，包括多家家声讯信息台、10家经营性ICP、30家左右非经营性ICP、 10家ISP。总体上看，增值业务还未形成规模，仍需进一步开发商业模式，培育价值链和内容服务商。5、内蒙电信市场竞争特点从目前内蒙电信市场整体竞争格局来看，呈现出如下特点：?运营商之间己经展开了全方位、多业务的竞争，竞争层面包括客户、业务、网络、人才及服务等；?竞争激烈而不规范，同时政府管制乏力，造成诸多运营商增收不增效；?竞争手段以价格战为主，表现出电信市场竞争的不成熟、初级化；?竞争的热点主要集中在：一是移动电话对固定电话的分流而构成的内蒙移动、电信与内蒙UNICOM的异质竞争；二是在固定电话市场，内蒙UNICOM面临着来自内蒙电信、内蒙铁通的恶性低价竞争；三是在移动电话市场，内蒙UNICOM也面临着内蒙移动的激烈的同质竞争；四是在数据业务和增值业务方面，多种类型企业已经展开日益激烈的竞争。2.3.3内蒙通信市场动态竞争分析动态竞争是指在某一行业中一系列企业之间发生竞争性出击和竞争性反击的过程和结果。 2.4商居客户经营情况2.4.1商居客户的用户规模截至2010年10月内蒙UNICOM公司商居用户固定电话累计净增用户5.22万户，10月当月净增-0.4万户，用户到达263.72万户，继2月份后，本年第二次出现净增长为负的情况。宽带用户累计净增25.43万户，当月净增1.51万户，用户到达119.45万户，距离全年宽带用户净增35万的目标差距仍很大。G网业务10月当月净增通话用户-3.58万户，净增出账用户-4.78万户，通话用户和出账用户双双出现负增长。上述数据反映出，时至年底通信市场竞争更加激烈，预示今后商居用户经营工作将面临更加严峻的形势。2.4.2商居客户的收入情况主要有移动业务、固网业务。移动业务分2G、3G基础业务及相应的增值业务。固网业务分固网语音、互联网基础业务及相应的增值业务。1、以2010年1-7月这一时段来看商居客户收入占比情况 从2010年中国UNICOM全国经营形势看，内蒙公司主要经营指标完成相对较好，在北方十省排名靠前，但坏账率较高。截至2009年10月在全国范围内，内蒙UNICOM公司通信服务收入增幅排名第一，预算完成率排名第一。截止10月份，UNICOM全区商居客户固网收入预算完成率为87.32%，收入同比增幅为1.72%，两项指标均在北十省排名第一。其中，家庭客户宽带收入同比增幅为41.95%,北十省排名第一，宽带ARPU值为61.21元，同比增幅4.6%,北十省排名第三，宽带用户到达数同比增幅为38.05%，北十省排名第二，宽带净增用户完成率为87.53%，北十省排名第六，宽带用户累计拆机率为11.04%,北十省排名第三，2M以上用户占比为55.77%，北十省排名第八，宽带增值业务收入占比为0.59%，北十省排名第十，固网宽带用户数市场份额为79.8%，北十省排名第五，固网宽带用户数市场份额较上月下降0.43%，北十省排名第九；全区商居客户固话基础累计收入同比增幅一9.93%,北十省排名第四，固定电话累计净增用户2.01万户，北十省排名第二，固定电话累计拆机率10.14%，北十省排名第四；家庭客户融合业务年度预算完成率为202.16%，北十省排名第二，手机用户占比为89.35%，北十省排名第二；网间结算收入、公话收入、卡类收入同 比均有不同程度的下降。通过以上数据可以看出，2010年UNICOM公司商居客户宽带、固话以及融合业务等主要经营工作从收入增长、用户保有等方面取得了很好的成绩，总体情况非常好。但是，也存在着宽带业务市场占有率下降，2M以上用户占比及宽带净增用户完成率排名相对落后，宽带增值业务没有突破突破性进展等问题。从10月经营中反映出，固网业务收入1-6月份月同比均低于6%，下半年降幅趋缓，7-8月份“UNICOM进万家”活动效果显著，此期间收入较稳定，9-10两个月又有较大幅度下滑；G网业务除1-4月以外的其他月份，分月同比增长均超过20%，近期G网专业收入同比增速放缓。进入2011年9月，公司商居客户收入当年累计完成13.7亿元，达到公司预定21.2亿元全年目标的64.2%,距离序时进度74.97%少10.77个百分点。其中：——2G放号23.4万户，完成年度目标的34.5%;——3G放号5.21万户，完成年度目标的33.9%，——宽带放号11.4万，完成年度目标的34.5%。收入完成8.51亿，完成年度目标的67%,同比增长15.2%;同时，市场份额达到71.56%，净增市场份额为58.39%。6-9月累计受理用户申请装机17万部，装机成功率平均为89%。宽带提速9月达到8.1%,较1月增长3.35%。第三章内蒙古UNICOM公司做好商居市场的营销策略分析3.1当前电信业营销创新的研究现状3.1.1关于市场营销市场营销这一概念是随着市场营销管理实践的发展而发展的。市场营销涉及到其出发点，即满足顾客需要，还涉及到以何种产品来满足 顾客需要，如何才能满足消费者需求，即通过何种交换方式，产品在何时、何处交换，谁实现产品与消费者的连接。因此，市场营销涉及以下几组核心概念：需要、欲望和需求，产品、效用、价值和满足，交换、交易和关系，市场、市场营销及市场营销者。3.1.2电信业营销创新的研究现状当前，我国电信业进入了一个多元化主体全面竞争的时代，各电信运营商‘都采取了一系列方法来争夺用户，以期提高收入和利润。传统的电信营销模式已经不能再适应现代竞争发展的需要，创新电信营销策略己成为当务之急。1、目前电信营销存在的问题(1)营销观念比较落后。有一些运营商简单地视市场营销等同于推销，不是根据客户的需求系统完整地制定市场营销策略，而是竭力将现有的业务品种推销出去，简单地层层下达指标，用强制命令的方法幵展经营活动。对于可持续性市场营销发展战略缺乏深入探讨和研究。(2)市场调查的意识不够，市场信息收集和竞争情报机制不健全，营销策划及其效果评估缺乏科学而有效的程序、方法和制度。缺乏必要的研究，对电信产品的目标市场掌握不太准确，没有从用户的内在需求出发来设计产品。习惯利用优惠价格来发展增量，组合营销和捆绑销售体现企业品牌优势的营销模式启用不多。(3)对营销策略研究不够，许多营销策略的制定还是站在企业角度，站在用户角度思考问题比较少，电信运营商推出的产品往往非常复杂，用户使用起来非常不方便。电信运营商缺乏有效的、远见性的营销规划，难以保持企业健康、持续的发展局面，企业的营销工作很被动。综上所述，电信运营商要想在 变幻莫测的市场竞争中处于不败之地，就需要对现有的营销模式进行改革创新。2、我国电信企业进行营销创新的战略模式营销创新是由“创新”的概念发展起来的，1912年美籍奥地利经济学家约瑟夫。阿罗斯。熊彼特在《经济发展理论》一书中将创新定义为“新的生产函数的定义”，即“企业家对于生产要素之新的组合”。熊彼特的创新概念是相当广泛的，包含了各种可提高配置效率的新活动，而这些活动不一定与技术直接相关。关于创新战略的划分，国内外没有统一的标准。当前国内著名的技术创新学专家清华大学傅家骥教授提出的自主创新战略、模仿创新战略和合作创新战略，更贴近我国电信企业发展的阶段和特点。在20世纪80年代到90年代初，我国电信企业明显采用了单纯模仿的战略。这一战略实际上是通过考察领先者创新的结果，确定技术和市场的成熟程度，通过引进或购买等方式，把行业领先者的业务和技术直接移植到目标市场。其显著优点就是直接应用领先者的创新成果，技术难度小，可省略市场研究、技术幵发等步骤。因此创新周期可以大大缩短，创新实施的速度可大幅度提高。在20世纪80年代我国通信业的起飞阶段，我国电信业的技术水平和服务层次与世界先进国家相比差距非常大，通信网络与技术基础薄弱，拿来主义战略使我们能够直接选择应用先进的技术来替代原有的过时技术，适合了我国电信业技术能力条件.试想如果继续走封闭幵发的道路，那么我国通信业绝对不可能在短短十几年中，就跃居世界先进行列，我国国民经济和社会发展都将受到严重的制约。但是目前我国电信业的格局和发展水平己与20年前完全不同了，单纯的模仿已经不再适合，我国电信业整体上应处于从单纯模仿向模仿基础上 进行再创新战略转变，并逐步加大自主创新的力度。首先，我国通信业已经拥有了相当雄厚的网络基础设施，从规模和技术层次上都达到了一个相当高的水平，现阶段的创新必须要考虑新的通信能力与原有网?络的适应性，因此不可能是简单地拿来。其次，世界通信服务业呈现出多样化的趋势，不断地出现一些地域性的特殊服务，基本的、通用的服务已经不能最大程度地满足社会通信需求。同时我国的通信市场也正在迅速成熟，受我国传统文化、体制等因索的影响，在很多方面也表现出了一些特殊的市场需求，这显然不能用从国外拿来的技术和服务来满足。最后，我国通信业已具备了一定的综合能力。我国已拥有中国电信、中国移动、中国UNICOM等几大全国性通信企业，一批世界知名的通信设备制造企业、通信技术研究机构也迅速成长，在某些技术领域己经达到了世界先进水平。2000年，我国提出的TD-SCDMA标准被国际电联釆用，成为第三代移动通信技术标准之一，标志着我国通信技术创新的水平幵始跟上了国际先进水平。但是就通信服务的整体水平来看，还没有进入世界领先行列，尚不具备全面实施领先战略的能力。而且在领先战略下，创新的不确定性最高，要承担很大的风险，不仅要求较高的技术水平，还要求准确的定位市场需求的能力，在这两方面，我国通信业与欧美国家相比还有较大的差距，因此开辟国际新市场的能力有待进一步增强。因此结合自身的条件和要求进行再创新、自主创新，是当前我国电信业的最适合的创新战略。3.2针对商居客户的营销策略探讨3.2.1当前内蒙古电信营销的现状 当前内蒙古电信市场面临的机遇和挑战对内蒙UNICOM公司商居市场营销能力提出了新的考验。1、市场格局状况2009年是中国电信业重组后的开局之年，电信市场竞争格局失衡继续扩大，中国移动一家独大的局面更加严重。三大运营商2009年季度财报显示，移动新增用户数环比大幅增加，环比增14.5%，中国电信份额占比从8月的25.53%提升到31.81%，中国移动寡头地位稳固。全行业9月新增移动用户933.6万户，较8月环比上升14.5%。其中中国电信新增297万户，表现抢眼，其占新增市场份额有上升趋势；中国移动新增543.1万户，占份额58.17%；中国UNICOM新增93.5万户，占份额10.01%;中国电信、中国UNICOM宽带用户增加数持续保持稳定的高水平状态，宽带用户数的高增长仍在延续，中国电信和中国UNICOM在9月分别实现了89万户和86.9万户的宽带用户增长。宽带业务已经成为稳定固网运营收入带动其增长的重要因素;全行业9月流失固话用户228.8万户’相比8月200.2万户有所增加，移动语音对固定语音的替代仍在继续。截至2010年9月份，内蒙古UNICOM占地区市场份额为31.5%，较年初下降3.9%。其中，移动业务同比增长21.24%，高于中国移动的18.78%和中国电信的8.46%，移动业务收入14.01亿元，市场份额17.00%，较上年12月份增加0.5个百分点；固网业务收入为20.5亿元，同比下降0.78%，中国电信增长24.3%，市场份额为89%,较08年12月下降1.7个百分点。市场份额下降折射出内蒙古UNICOM公司在激烈的市场竞争中处于更加不利的地位，经营形势愈加严峻。2、三大运营商竞争情况三家全业务竞争是公司面临旳重大挑战。从移动业务上看，原来是两家竞 争，现在己演变成三家竞争格局。CDMA网出售给中国电信后已变成竞争对手。过去C网最多每天发展2000个用户，最近两个月每天平均发展约5000户。而移动公司仍然拥有高端用户和丰厚的利润，今年增长了18%，大约增长10多亿收入。在移动业务上我们仍然面临激烈的竞争。在宽带和固网业务上，移动、电信也在展开竞争。今年以来，竞争对手在全区范围全面展开了对新建驻地网接入市场的争夺、同时加大了对集团客户、高档小区的宽带接入投入力度，甚至在红线内大量投资，移动公司对重要集团客户的光缆已铺设到位。UNICOM公司宽带固话独家进线的小区比例持续下降，重要集团客户独家进光缆比例下降很快，在有些地方甚至不到50%。公司净增宽带用户市场占有率也在大幅下降，年初UNICOM存量市场占有率接近90%，现在增量市场占有率远远低于90%，市场份额下降较快。从目前来看，固定电话语音业务下滑的趋势有所遏制，但还没有停止，移动对固话业务的语音替代还在继续，移动业务的长途资费还在下降，长市漫逐步走向一体化，明年固话拨打本地移动电话的结算政策也会调整。近年来，各家运营商更加重视商务客户市场，未来商务客户将成为运营商的竞争焦点之一，中国电信把“转变商务模式，加快拓展中小企业和聚类市场”作为工作重点，中国移动幵展全业务经营，按行业划分幵发标准化、模块化，植入客户管理流程、服务流程。(1)中国移动：以高成本补贴为主要手段，中国移动在全区统一推出“在网越久，回馈越多”活动，此政策按用户在网年限细分客户，分档赠送话费，所赠话费分月返还并可刮奖，成本投入较大。通过高赠费政策中国移动在巩固存量市场争夺增量市场方面，显示了较强的资金优势，对我公司的G网和固网传统语音业务的 负面影响非常大。通过“交叉补贴”，中国移动在宽带市场和增值业务市场也展开了新的进攻，使固网业务市场的冲击进一步升级。目前，中国移动正在加紧进行全区宽带网络的规划、建设工作，2010年宽带网的投资已经超过5亿元，约增加50万线的接入能力，在全区12个盟市建设IP城域网，2011年对宽带业务的投资规模将更大，同时中国移动在网元出租业务方面，虎视眈眈、随时准备出击，给UNICOM公司造成很大压力。另外，不正当竞争表面趋缓暗中升温。这些变化不仅使UNICOM公司移动业务营销举步维艰，而且各类客户的保有与发展工作难度加大。(2)中国电信：继续以宽带和无线上网为突破口，大力发展宽带、光纤以及无线上网卡业务。截至2010年1月，省固网出口带宽已达40G，接入能力为25万线端口，目前己在此基础上开始大规模的IP网络建设工作，在接入层采用先进的P0N接入技术$在高端小区、商业楼宇、企事业单位等重点地区与UNICOM公司展开激烈的争夺。在加强宽带竞争的同时加强了对UNICOM固网业务的争夺，主要策略一是以固话或宽带+C网捆绑策略争夺市场份额；二是在宽带市场和增值业务市场也展开大范围的争夺；三是通过小区布线上门推销宽带及发展无线商务座机争夺固网市场；四是与UNICOM公司的3G业务争夺开始升温。这些因素也使新增市场的竞争更加激烈。3,融合与3G给公司带来了重大机遇。一是优势。WCDMA是最好3G牌照，网络最成熟，网速最快，终端品种最丰富，终端价格最便宜。从全球 看，3G用户占移动用户的比例，日本达到了95%，韩国超过60%,欧美也在40%至50%。预计三到五年后，中国也将会达到40%至50%。手机终端市场上，3G终端也将逐步替代2G终端。3G为公司的发展带来了难得的机遇。但也要看到，三年后第四代移动通信技术LTE即将上市，3G业务带给UNICOM公司的机遇期也只有两到三年，所以加快发展非常重要。二是融合创造新优势。今年融合的优势已经初步见效。移动业务和固网业务都实现了加速发展，关系营销发挥了很大的作用。没有融合，3G网络的建设不可能这么快。而且两网融合后，网络更加强大、可靠。在经营上，通过固网加移动网，特别是年底BSS4.0固网业务上线后会对今后融合业务设计带来重要的推进作用，促进融合业务的发展。但是，联通公司也要看到，融合优势给UNICOM公司的时间只有一两年。融合后最大的优势是全业务经营。UNICOM公司的固网业务规模很大，移动业务规模也很大。随着3G网络的替代，WLAN、FEMTO技术的出现，都将起到拓展宽带市场的作用，而通过有线、无线技术实现宽带业务无缝覆盖对整个宽带的发展带来了新的机遇。4、政府加大对中小企业的扶持力度，给运营商带来机遇作为商居用户构成的一部分，中小企业是我国国民经济和社会发展的重要力量，2011年中小企业受过国家前所未有的高度重视，国家陆续出台了一系列规划、政策和措施。从多个方面促进了中小企业的健康发展和转型升级，在《中华人民共和国国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》中，提出“促进中小企业发展”，并先后出台了《关于印发中小企业划型标准规定的通知》，增加了微型企业标准，加大了扶持力度。这些为运营商的业务发展带来了不可多得的机遇。5、中小企业逐渐受到各方重视在经历了"十一五”以培训为主的信息化推广之后，“十二五”期间，中小 企业信息化逐渐受到各方重视，国家出台了一系列扶持中小企业、推进信息化的政策，使地方政府越来越重视中小企业信息化推广工作，越来越多的中小企业也越来越意识到信息化能够有效的为中小企业降低经营成本，提高生产效率和效益，增强创新能力、管理水平和竞争力，有很多的中小企业幵始涉足信息化，并尝到了信息化带来的甜头。也有越来越多的信息化厂商参与到中小企业信息化推广活动中，或与政府合作，共同推进中小企业信息化。3.2.2商居客户工作中的不足之处当前，UNICOM公司商居客户的营销模式仍然是以完成放号任务为主。这种模式尽管曾经取得过辉煌的业绩，但目前在组织流程、营销策划、执行、评估、服务等方面存在诸多问题。1、营销组织与流程方面目前，内蒙UNICOM公司在各本地网都建立了以客户为中心的营销组织，但该组织与市场部门在实际营销策划、执行工作中仍然存在定位不清、分工不明确的现象，许多营销流程需要沟通协调，效率不是很理想；另外，缺少有效的激励机制，营销成本匹配不到位，无法保障商居用户市场的深入营销工作。2、营销策划方面营销策划往往以产品为中心，没有真正做到以用户为中心，如：宽带、固话放号，更多的考虑发展多少个用户，策划在了解用户需求的方面做的还是不够到位，主要是依据经验，缺乏对用户需求的了解及贴近用户的定性分析。方案多以价格杠杆为主，营销方案缺乏连贯性。例如：“沃.商务”融合套餐需要进一步优化，面向商务用户的产品需要丰富。3、营销评估方面 营销活动缺乏有效的评估和活动，有些活动重头轻尾，在效果评估中只是简单的看一下发展的用户和实际的收入，当前UNICOM公司和其他运营商一样，系统里的套餐种类繁多，在计费系统里存在上千种资费套餐，但如何加强套餐管理也成为目前期待解决的问题。客户经理的营销能力尚需要提升，业务能力及营销动作规范化需要进一步加强，前后台支撑及营销资源需要更为到位，在商务客户业务发展上，电子渠道还没有充分发挥作用。4、客户服务方面传统方式的客户服务通常是对客户进行“普惠制管理”，这种“一刀切”式的客户服务实际上陷入了“对客户进行普惠制管理”的陷阱之中，要么向“大众化”的消费者提供“均码”的产品或服务，要么“用一种产品或服务去攻打整个市场”，结果往往是在最无利可图的客户身上花费了高昂的客户服务成本，而对高价值客户又服务不周，难以使其满意，于是，服务过量和服务不周同时出现。(1)服务过量增加了客户服务成本服务过量主要是针对低端、普通客户而言，指的是电信企业在一些对企业利润贡献很小的客户身上花费了高昂的客户服务成本，相对于这些客户对企业的利润贡献，服务显得“过量“。常见的服务过量有两大类：①在策划营销案和各类促销活动时，对预付费低端用户推出不恰当的预存话费或者新幵户赠礼活动，导致服务成本过高，用户频繁换卡。②对预付费低端用户的宣传或者自助服务的界面友好性不足。例如：IVR菜单不合理，排队机没有优先级别等），没能有效分流预付费低端用户的服务需求， 预付费低端用户不得不大量去营业厅办理业务或拨打客户服务热线咨询问题，占了公司的大量的服务资源。对普通客户，尤其是低端客户而言，通常是资费敏感型客户，为他们提供过量的客户服务并不能使其ARPU值得到相应的提高。这样一方面增加了客户服务成本，减少了企业的利润，更重要的是在客户服务资源有限的情况下，为低端、普通客户提供“过量”的服务势必会造成其他一些高端、对企业利润贡献较大的客户排队等待服务资源的局面。这些客户因而很容易被竞争对手挖走而使企业的利润蒙受损失。随着电信技术的发展和通信终端的普及，电信用户群体也日益发展壮大，用户数量持续增长。一方面，在所有的电信用户中，普通用户占大多数，在今天寸土必争的激烈竞争中，UNICOM公司同其他电信企业一样，为达到保证其低端市场份额，必定会注重发展、维系、挽留这些用户。另一方面，由于基础设施投入巨大而不能无限制增加设施数量，无法为所有的用户都提供令其满意的服务。因此，如何在“为客户提供满意的服务”与“充分合理的利用现有的有限服务资源”之间寻找一个最佳的平衡点，成为包括UNICOM公司在内所有电信企业的迫切需要解决的问题。(2)服务不足导致高价值用户满意度下降与服务过量相对应，服务不足是针对高端客户而言，指的是为一些对企业比较重要的客户提供的服务不能使其满意而显得服务“不足”。常见的服务不足情况有两种：①积分体系或老客户回馈体系设计不当，高端客户没有得到与其贡献水平相当的回馈。高端客户对运营商忠诚度降低，容易给竞争对手造成可乘之机。 ②服务的精细化程度不足，既表现在对客户需求的研究不够深入和细致，还表现在营业厅或者客户服务中心业务水平或者业务引导不足，大量高端客户使用自助设备或者网站，没能得到恰当的面对面服务。不同的用户对电信企业的贡献是不同的，这一点通常是通过ARPU值来反映的。从企业的角度看，ARPU值越高的用户对企业的重要性越高，而企业也应通过为这些客户提供更优质、更贴心的服务来维系挽留他们。而企业的客户服务.资源是有限的，就目前的条件为所有的客户提供同等质量的服务势必难以让所有的客户都感到满意。一般来说，企业80%的利润是由20%的客户所提供的，一旦这些对企业利润有重要贡献的20%的客户因服务不满意而流失甚至离网，那么对企业将是巨大的损失。因此，在难以提供令所有客户都满意的服务时，从企业的角度来看，应相应地集中服务资源，优先为重要的客户提供令其满意的客户服务，同时应釆取相应的维系、挽留措施，避免普通用户因此大规模流失，增加竞争对手的市场份额。客户服务不足，一方面会使运营商投入大量成本建设的客户服务渠道不能物尽其用。另一方面，也失去了与高端客户面对面服务、交流的机会，也就丧失了潜在的服务营销机会。总之，上述说的服务过量和服务不足的实质是没有合理的分配、使用有限的服务资源，造成服务资源利用率比较低，这样最直接的后果有两个，一方面造成客户特别是大客户的流失，另一方面导致较差的服务投资回报率。因此，无论是从客户感知角度来讲还是从服务投资回报角度来讲，企业必须坚决放弃“普惠制客户服务“，尽量避免服务过量和服务不足情况的出现。(3)常用的客户保留策略存在的问题。目前，企业常用的客户流失和客户保留策略之一就是反应型客户保留策略。 客户保留策略中，时间是一个关键要素。当大量的客户离幵UNICOM公司，而事先很少或没有客户预先发出警示，那UNICOM公司唯一能做的就是做出反应，努力阻止客户流失或延缓其流失速度。典型的反应型客户流失管理活动有：忠诚度吸引活动、均等活动以及预测响应活动等。忠诚度活动通过电视、海报、广告牌等大众媒体进行，试图直接在客户当中及其忠诚的感情，让客户建立起自己是企业挚友的形象，从而使得客户在转换运营商时能三思后行，从实际效果来看，忠诚度活动是最没有效果的活动。所谓的均等活动，是指公司首先分析竞争者正在给用户提供什么样的优惠措施，是价格折扣还是更好的服务或是更宽阔的覆盖范围，然后用足以抗衡竞争者的优惠措施，使客户继续留下来。均等活动的不利在于，①使客户对价格更敏感；②认为降价的唯一原因是因为竞争；③使得公司提供折扣给那些不值得给予折扣的客户；④幵创一种先例，使客户每当遇到竞争者发起活动时，就来企业这里寻求等同的回应。企业另一个常用的客户保留策略就是采用全面覆盖，企图通牺牲部分成本换取收入，从而达到降低客户流失率的目的。典型做法之一如手机捆绑，最早的时候是用CDMA送手机来挖一些用户，这也是大多数运营商都在用的策略。但是手机捆绑没有重视客户的价值贡献，有些人使用手机捆绑，但每分钟的价值贡献很低，这里面就存在着UNICOM公司对这些客户的资源过度投入的问题。很长一段时间以来，政府对运营商的保护，要求运营商公平对待所有客户。但UNICOM公司也必须意识到，每个客户对于运营商主体而言，其价值也不平等，也并非所有的客户都值得信任，所有的客户都能留住。因此公司对于客户所投入的努力没有必要平等，UNICOM公司不能试图全面防止客户的流失。 此外，UNICOM公司还采取的客户流失管理手法有：品牌和形象维护，改善整体客户满意度。另外还有忠诚度计划。这些方法在防范客户流失上取得了一定成果，但它同时也出现了一些弊端：首先这些计划本意是激励用户忠诚的，但若所有的竞争者都推行了等同的计划，那效果就几乎为零；其次，随着客户越来越爱计算，积分和奖励计划可能很快就被变成一种价格竞争的形式。因此，UNICOM公司在挽留客户时候应该依据客户的价值而定，而不能全面覆盖，对所有客户一视同仁。确定每位客户能带来的潜在收入与保持该客户所花费成本之间的一个适当比率，根据不同比率，为保持价值不同的客户花费不同的钱。总之，UNICOM公司在挽留客户失败上大致可以归纳为三方面的原因：一是仅仅注重客户流失问题的表象而没有抓住根本。二是非常孤立地看待问题并且制定相应策略而不是从整体的、协作的角度去审视，综合的制定解决方案；三是企业根本没有把客户流失问题看做企业级的最高级的战略问题，所以在实施时很难将其理念和策略全局性、一贯性的灌输下去。下面，就每一方面进行细致探讨：①仅仅注重客户流失问题的表象而没有抓住根本。UNICOM公司知道若干个影响客户的因素，包括价格、服务、产品等，但是很难找到真正导致客户流失问题的根源所在。如：企业正进行一项减少客户流失的行动，他们希望改进整个客户服务的处理流程从而减少客户的等待时间，降低客户的呼叫取消率，从而加速客户问题的解决速度。为此，企业决定增加客户服务中心的人员配置，但是如果客户等待时间过长是因为现有的服务人员缺乏有效的方法和支持，那么增加服务人员其实是一个非常错误的举措。 ②孤立地看待问题并且制定相应策略而不是从.整体的、协作的角度去审视，综合的制定解决方案；UNICOM公司在工作中常会有采取面向功能级货面向部门级的措施，试图解决客户流失问题，这也许不能带来预期的效果，甚至可能会更加恶化具体的情况。③有限的战略视角。即使企业能真正获取客户流失的原因，并制定了非常好的对应措施计划，如果企业并没有将客户流失管理问题提升到企业战略级的高度，那注定该措施很难得到企业全体员工的充分重视和一致认同。企业仅将其作为部门级的目标，由部门经理进行实施，这样不但会使各个部门之间的目标不一致，还会影响整个企业的总体战略方针。其他方面存在的问题有：有关商居用户营销活动在全区各盟市分公司之间幵展不平衡，根源主要在于从组织、措施、责任落实、考核评比等方面还不到位；针对新建小区营销工作未建立统一的标准和规范的流程，建立一套市场部门如何与建设部门衔接的标准、流程和相关规范尤为迫切；对老用户的宽带续费的成本投入不足，针对老用户的资费政策需要进一步研究。3.2.3今后针对商居市场应采取的营销策略今后几年市场竞争会更加激烈，中国移动、中国电信蓄势待发，中国UNICOM面临困难和挑战会越来越大，其中，商居用户的经营工作幵展的效果直接关系到UNICOM公司的市场局势。如何在激烈的竞争中站稳脚跟，并不断发展壮大，是UNICOM公司需要认真思考和研究的问题，对此，笔者以为针对商居用户应重点从以下几个方面来考虑 1、转变观念、走出一条适应新形势发展的商居客户营销工作的路适应新形势的一个重要工作就是改变商居客户营销等于固网营销的观念。商居客户营销的基本思路要做到十六个字：瞄准目标，派单营销，融合渗透，精耕细作。(1)瞄准目标。商居客户的营销目标是名单制集团客户以外的所有家庭和单位，包括居民、沿街商铺、个体工商户、非名单制中小企业。根据各盟市旗县的具体情况，20-50人以上单位可划至名单制集团客户中，未划入的全算商居客户。(2)派单营销。派单营销就是要主动营销、直销，要靠走出去发展用户，而不是等客上门。不是简单的派任务营销，而是派单营销，就是要在包片的目标客户群里去营销。派单营销要把握三部曲：一是要调查掌握所包区域内客户的信息情况，要掌握包片的目标客户群用户总数，使用我公司固话宽带业务的用户数，使用电信、移动业务的用户数，掌握好信息后再提出渗透目标。二是派单营销，下达一年内及分阶段在包片内发展用户数的任务；三是要检查核实，要检查所发展的用户是不是目标客户群的用户，是否完成任务。要注重现场营销，要扫楼、扫街、扫村。扫楼就是到居民小区开展客户体验营销，摆摊设点，也可以与小区物业合作；扫街就是到沿街商铺营销，主推小集团、亲情号码，把商铺老板和店员、家庭成员捆绑在一起；扫村就是到农村幵展现场营销。(3)融合渗透。融合渗透就是要全业务经营。对商居客户经营的不仅仅是固网业务，而是全业务经营，是包括固话、宽带、2G、3G、家庭网关、FEMTO、神眼、平安互助及各类信息类增值业务的经营，特别要加大移动业务的营销。移动业务是目前市场最大、增长最快的业务。商居客户部不抓好移动业务的经 营，就很难为公司作出重要的贡献。从内蒙通信市场来看，全区固网业务只有30多亿元收入，而移动业务收入超过百亿元。可以说UNICOM公司收入要实现增长，主要靠移动业务。要着力提升商居客户的移动业务渗透率，利用UNICOM公司固网业务把移动业务渗透进去。也可以通过移动业务用户渗透固网宽带业务。注重各类业务交叉营销、相互渗透。力争公司下一步在融合业务的发展上有大的突破。(4)精耕细作。一是要分类营销，把商居客户营销做细、做深、做透。针对不同类型的客户，营销方式和营销政策要有所不同。独家进线小区与双进线小区的营销模式也要有所不同。二是要加大用户的维系力度。要把每个用户都分摊到客户经理头上。要深度挖掘用户潜力，对现有用户推销新业务、增值业务，特别是移动业务。另外，要努力抓住实现企业转机的三个条件：即通过3G、融合业务及农村市场实现企业转机加大农村市场指导力度，充分发挥旗县分公司的力量，调动旗县分公司的积极性，加大农村市场发展力度。2、发挥成功经验、克服不足，把经营工作不断推向前进近年，内蒙UNICOM公司在全区范围内推出了“UNICOM进万家”活动，这次活动以融合业务为主线，城市借助宽带提速战略，农村借助平安互助产品，在城市推出“亲情1+”之“包打天下”、亲情号码、同振等业务，在农村推出“亲情1+超值包月”业务。?发挥全业务优势，向家庭客户展开强势营销，推动全区家庭客户融合业务发展。UNICOM公司应借鉴该类活动的良好经验，对各盟市分公司好的方案进行归纳总结，一些好的做法在全区推广，通过安排盟市分公司进行充分准备，做到组织有序，步调一致，对决定推出的各类营销活动统一实现后台支撑、营业受理、 市场拓展、物流保障，进而来争取好的活动效果。同时，“UNICOM进万家”要常态化，并以此为突破点探讨家庭客户经营的新模式，同时下一步要加强与物业、居委会、农村信息服务站沟通，从而探索出一种新的营销形式。对此，按季度组织主题拓展活动是值得考虑的一个重要内容。工业园区、商务楼宇、专业市场、居民住宅区是商居用户的主要聚集地。今后应继续集中团队进行拓展营销，以工业园区、商务楼宇、专业市场、居民住宅区为主题开展专项拓展活动，各个季度有所侧重，通过有组织、有计划、有目的的促销活动，弥补人员不足的问题，使得资源配置和激励措施落实到一线员工，确保全年业务指标的完成。同时，公司需要在总结前期的实战竞赛和促销活动的基础上，做好后续活动的统筹规划，制定各季度的具体促销计划，包括活动思路、活动目标、活动口号、产品策略、宣传推广策略、资源配置、激励政策、管控措施等。对于主题拓展活动，重点应该放在三个方面：一、结合商机挖掘、宽带提速、信息化推广工作等，统一调度推广多次的主题活动，二、集中有限人力资源集中拓展，实现团队作战，实现能力互补。三、调动营销资源。3、创新客户管理方式，加大商机挖掘力度，运用抓龙头，促发展策略，有效拉动业务发展商务客户中的中小企业数量众多，行业广泛，公司对这部分客户也要细分市场，在现有产品和解决方案的基础上，制定本地化行业拓展方案，在对商务客户的营销服务过程中，要充分考虑产业集群效应，善于运用“抓龙头，促发展”策略，积极与行业协会、主管部门等密切协作，尤其是与大企业客户营销部门协同营销，发挥大企业的龙头作用，带动产业链上下游商务客户的业务发展。 为拓展商居客户市场，提高商居客户市场份额，需要创新客户管理方式，加大商居客户商机挖掘力度，创新客户管理方式，做到实现对客户粗放的管理方式向细分客户的统计管理方式转变，从重点关注存量客户转变为重点关注他网用户和存量客户中的欠关注用户，在扫楼扫街的管理方式同时，加强数据挖掘和@单式营销的综合营销方式。4、不断提高服务水平，以优质服务赢得市场从用户使用电信产品的角度来看，随着经济的发展，人们收人水平的提高，他们追求的主要目标不单单是产品本身所获得的利益，而在消费产品过程中所获得的精神享受也跃居重要层次，服务产品日益受到用户的青睐。产品实体和附加利益之间相互依存、共同促进，甚至出现附加利益对产品实体运动的促导效应.电信运营商之间的服务竞争与产品质量竞争和价格竞争同样成为市场竞争取胜的重要手段。(1)服务是运营商取得市场竟争优势的重要手段.对用户来说.购买任何一家产品在产品实体方面所获得的利益（或效用）都大体一致，能够体现购买到产品差异的只能是产品的销售服务。(2)服务销售是全面、深人履行现代市场营销观念的有效方式之一。服务是产品附加利益的重要部分，提供服务的多少及质量高低，成为用户感受营销者提供的产品实体质量的重要指标。(3)通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息。那些积极寻求现存和潜在顾客反馈信息的公司，发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息，并使其增加利润。(4)用服务来增加产品的价值。一般情况下，为用户服务具有远远超过圆 满地答复消费者咨询和抱怨的优势。因而，服务就可以被看作具有这样的功能：与竟争者的产品差异化和增加产品的价值，从而能使公司增加新的销售品种和增加消费者重复购买的可能性。(5)服务营销的提出给企业带来了巨大的组织变革.公司内部应建立起与生产销售等并列的、独立的为顾客服务的组织，在UNICOM公司对应的是客户服务部。作为一个独立的部门，它所承担的服务功能贯穿于产品销售的始终，同时服务的内容要超出以往狭义的服务范畴.服务观念应贯彻到公司的所有经营活动之中，贯彻到从产品宣传到售后服务的整个活动过程，也应运用到产品的生命周期策略中.如在产品设计时，要想方设法提高产品的可靠性，从而降低顾客使用产品的总费用。在产品生命周期的各个阶段，销售活动与服务活动结合起来，针对不同阶段，施以不同的相应服务就能延长产品的生命周期，提高营销效果。5、继续加强公司品牌建设，实施品牌营销战略品牌是公司重要的无形资产，而驱动这种资产的关键因素是品牌形象。品牌形象是用户对品牌的总体感知和看法，进而影响和决定着用户的品牌购买和消费行为。品牌竞争是市场营销领域中最高境界的竞争，品牌消费是成熟消费，这不仅体现在产品市场，也体现在服务市场。目前中国电信市场己经步入了品牌竞争的时代，将技术、网络、规模等转化为品牌优势，进而形成核心竟争力，提高客户的忠诚度，成为各家运营商追求的目标。品牌营销不只是名称和口号的宣传，还包括如何提高用户心中对产品与服务的认知度。做品牌不仅要靠广告，也要靠本身的业务、服务、网络、营销等综合素质给周围有关系的人，如用户、设备供应商、投资人、媒体等的感知。品牌营销的核心是展示公司的竟争优势，并通过市场推广将品牌所包含 的核心价值传达给用户。用户对一个品牌感到满意，需要以下几个条件：产品本身能够满足用户的基本需求、产品的质量过硬、购买产品中感到舒适和方便、使用产品能够得到享受和能为客户带来价值等。作为电信产品，用户消费过程就是电信运营商生产的过程。这就要求电信运营商不仅要提供可靠、优质的网络，并且要在业务、服务上加以满足。所以说质量是品牌的生命，服务是品牌的灵魂.没有优质的质量和完善的服务，品牌就如“无源之水”，失去了根本立足点。品牌可以增加产品的附加值，许多用户不惜以高价购买某个公司的产品，就是由于其品牌体现着优异的质量和完善的服务。实施品牌营销战略为内蒙UNICOM市场营销开创了全新的局面.市场拓展之所以顺利幵展，一个关键的因素就是因为内蒙UNICOM继承了“中国UNICOM”的品牌和商誉，许多客户使用内蒙UNICOM的业务也是因为信任和认可“中国UNICOM”品牌。因为在客户的心中，“中国UNICOM”的品牌就是技术领先、服务领先的象征。实施品牌营销战略可以提高公司员工的自豪感。“中国UNICOM”的品牌经过近二十年的宣传和推广巳经深人人心，它不仅对客户具有强大的征服力，还是公司员工凝聚力的核心，每一名UNICOM员工都为拥有这样知名的品牌而感到骄傲和自豪，都愿意为维护这一品牌的良好声誉而勤奋工作。实施品牌营销战略更是塑造内蒙UNICOM核心竞争力的需要.企业产品的竞争归根结底是品牌的竟争，因此，通过树立良好的品牌形象来塑造企业的核心竞争力是UNICOM不断追求的目标。品牌单独出现没有说服力时，联合品牌可以更好地展示自己业务的品质。品牌联盟意味着该联盟中品牌的一方或双方试图取得对方的承诺，以改善在市场中的地位。世界知名品牌经常通过双方的合作来更 好地推广自己的产品和品牌，如联合航空和星巴克咖啡合作，在飞机上提供星巴克咖啡的标准服务一原汁原味的香味加上令人陶醉的星巴克CD和专用杯具及统一的颜色，令许多星巴克的拥护者更愿意乘坐联合航空的飞机，并且星巴克也通过联合航空使许多原本不熟悉星巴克咖啡的乘客转成为星巴克的拥护者。做好品牌的日常管理，实施管理层确定的品牌营销战略，必须要做好以下几方面工作。(1)加强市场推广计划及分析工作，.每年（季、月）公司都应该作出市场推广计划.明确阶段推广目的计划。并做好分析工作，如竞争对手分析、每种业务市场费用分析、渠道执行情况等。(2)选择合适的推广方式，选择广告、促销、公共关系应根据竞争的情况和业务的不同来确定，公司可以借助外力，联合广告公司做好对自己品牌的协作管理。广告公司不但能够帮助我们安排好日程、还可以提供特急安排、媒体监测、竞争品牌的广告策略分析等增值服务。(3)做好对市场推广人员的日常培训工作，以提高他们适应工作的能力。6、加强商居客户营销的基础工作要提高商居客户营销水平，就要重视和加强基础工作。主要应关注以下七个方面。(1)是强化商居用户收入归集和统计分析工作；公司要进一步完善商居用户收入归集，尤其是G网业务收入的归集。公司相关部门要按照商居用户的定义，在系统中规范商居用户的标识，该标识作为系统支撑渗透率考核和收入归集的依据，为进行包括G网收入的商居用户收入进行分析提供数据支持，例如：公司要对发展“沃.商务””沃.家庭”融合套餐进行收入分析，必要时做出调 整，以便确保该类套餐达到保有老用户，发展新用户，实现收入增长的目标。(2)巩固强化商居客户营销策划团队，保持人员队伍稳定；进一步完善商居客户营销策划团队，加强各盟市公司的营销策划人员的培养，以确保UNICOM省公司策划方案在盟市的细化、落地执行。要继续加强商居客户的营销队伍建设，调配一些骨干力量，充分发掘现有人员的潜力，建立一支战斗力强的营销队伍(3)持续提升客户经理业务素质和营销技能；公司要通过技能培训、新老结对、业务帮带等措施来提升客户经理的业务拓展能力，对客户经理幵展基于标准化信息产品、营销技能、组合营销等能力提升培训，制定培训计划，实现培训学习日常化，建立职业技能鉴定和员工认证上岗制度，打通职业发展通道，通过技能鉴定工作来促进员工岗位优化，公司要建立商居客户经理认证上岗制度，专业知识、营销实战技能作为上岗的必要条件，对能力水平欠缺的人员要强化培训学习，提升能力素质，对仍不能胜任的人员要及时调整，建立客户经理晋升机制，适度增加优秀派遣制员工转为合同制的名额，以增加员工的工作积极性。通过人员内部调配，建立素质过硬、能力过硬的商居客户经理队伍。(4)包片经营，做好考核激励。要把城区划成多个片区，片区承包给小组，甚至承包到人。城区便利店的建设可以分配给商居客户经理，便利店发展的业务全都属于家庭客户经理发展。包片经营后的考核统计、工效挂钩要到位；片区客户资料要摸清搞准。业务支撑系统部要把对商居客户的支撑建立起来，要能够从系统提取客户资料，能够自动统计营销经理的营销结果；要把考核激励体系真正建立起来。要制定切实可行的考核办法，结合实际下达任务，执行考核，做到干多干少不一样，干好干坏不一样。(5)认真做好新建小区的营销跟进工作。建好一个小区就要搞活动，加大 宣传力度，做到家喻户晓。要考虑按入住率高低分阶段进行营销，要利用物业帮助持续性营销。