中国联通内蒙古分公司商居用户营销策略

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1、中国联通内蒙古分公司商居用户营销策略第二章内蒙古联通公司商居客户的现状2.1商居客户的定义商居客户是指由商务客户和家庭客户两部分组成。其中：商务客户指未列入政企客户（大客户）服务范畴的中小型企事业单位，包括个体工商户、网吧、话吧。商务客户分类按价值、行业、区域、评价四个纬度进行细分。家庭客户是指以有效身份证件登记注册，使用中国联通内蒙古分公司（以下简称内蒙古联通）提供的产品或服务的个人及家庭客户。2.2商居客户的市场分析2.2.1商务客户2.2.1.1商务客户的基本情况商务客户群是一个近年来逐渐成长起来

2、的客户群体.而且随着民营经济的发展，中小商户的群体正在日渐增大，对企业利润的贡献率呈现出上升的趋势，同时也带来了电信业务需求的迅速增加。但是由于他们规模小，单户话务量不高，一直得不到主体运营商的重视。可是其总体贡献水平并不低。党的十七大提出了“全面认识工业化、信息化、城镇化、市场化、国际化深入发展的新形势新任务”，提出了“大力推进信息化与工业化融合”的新思路；同时，政府不断加大推进中小企业信息化建设力度，为我们拓展中小企业市场提供了前所未有的机遇和非常巨大的市场空间。以中小企业为主的商务客户，是三大客户

3、群中客户数量增长迅速、对通信产品需求旺盛的群体，已经成为固网运营商的必争之地，是实现业务收入目标的重要来源。2010年内蒙古联通商务蓉户实现收入5.6亿元，占公司总收入18%。中小企业是推动国民经济发展，构造市场经济主体，促进社会稳定的基础力量。特别是当前，在确保国民经济适度增长、缓解就业压力、实现科教兴国、优化经济结构等方面，均发挥着越来越重要的作用。2.2.1.2商务客户的主要特点商务客户主要集中在中小企业和个体工商户，这部分客户数量众多，分布不均衡。中小企业客户按行业特性主要集中在制造、批发零售和

4、社会服务业，按所在地特性主要集中在专业市场、商务楼宇、工业园区、商业街道等地。因此，商务客户的细分首先要从行业和区域两个纬度入手，结合企业规模、区域价值、使用的通信产品情况、总体通信消费水平等多纬度进行深层次细分，便于幵展针对性营销。行业细分按照企业多少、行业特性集中的原则确定重点发展行业。根据国家统计资料，贸易销售、服务连锁、中介物流、加工制造、宾馆酒店和教育培训业覆盖最广、企业数量较多、特征相对明显，是重点发展的目标客户群（行业分类见表2-1)。内蒙联通的各级公司可结合当地中小企业分布状况，借助工商

5、局登记注册的企业信息，增加一些本地发展的重点行业。重点行业内的高中低客户群主要依据企业规模、通信消费水平的高低区分。区域细分按商务客户聚集度高低确定重点区域。据统计商务客户大多集中■在专业市场、商务楼宇、工业园区和临街店铺，是商务客户发展的重点区域。对于区域内高中低端客户，按所在市场、楼宇、园区等级和店铺所在地段价值区分，及是否有接入资源及客户价值进行区分。2.2.1.3商务客户通信需求分析中、高端商务客户行业特征明显，主要需求有：提升销售业绩（如：批发零售业、外贸业等）、提高产品质量和数量（如：加工制

6、造业）、客户关系管理和员工调配（如：连锁服务业、中介物流业等）等。企业发展扩大过程中对通信的主要需求为信息查询、贸易往来、客户沟通、提升销售业绩、扩大企业知名度、提升员工素质、提高内部管理效率、组成商务联盟等。通过对客户发展趋势的需求分析和归纳，将客户通信需求分为企业通信需求、商务活动需求、企业管理需求。根据客户的需求将现有产品划分为三类，即满足企业基本通信需求的基础通信类产品、满足企业商务活动需求的外部信息化类产品、满足企业管理需求.的内部信息化类产品。由于大多数商务客户规模较小、对内管理的需求迫切度

7、较低，因此企业通信和商务活动是商务客户目前首先要满足的需求，基础通信类产品和外部信息化类产品是商务客户目前发展的重点产品。在开展基础通信业务营销的同时，应将“宽带商务”信息化应用和增值产品有机结合，向客户提供差异化组合产品方案。行业客户的营销不能简单以价格优惠的方式进行，应注意控制资费套餐的种类；采用直销或合作的方式，以“客户经理+技术支撑+体验环境”的营销模式进行推广。针对大型客户，通过行业解决方案进行营销；针对中、高端客户，通过组合产品方案进行营销，满足客户需求。通过与政府、行业协会合作，树立行业标

8、杆客户，扩大影响。2.2.1.4商务客户的组织机构设置1、商务客户按行业细分标准：商务客户行业细分的行业层级为三级，即一级行业名称、二级行业名称、三级行业名称。今后随着行业细分的深入，可进行十二大门类以上、四级（或五级）的行业细分。目前商务客户三级十二大类行业具体细分标准详见下表。(1)对每一行业客户再按客户规模（即企业员工人数）细分根据企业员工人数，将商务客户企业规模分为六类，第一类企业员工人数不超过10人，第二类企业员工人数为11一30