图书馆人性化服务的内涵及实施

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1、图书馆人性化服务的内涵及实施　　摘要：图书馆人性化服务既是大学文化必要的组成部分，又是图书馆自我发展的必由之路，图书馆人性化服务可以从服务理念、服务方式、服务环境和服务内容等方面加以构建。关键词：校园文化；和谐图书馆；人性化服务中图分类号：G25文献标志码：A文章编号：1002-2589（2014）20-0160-0311图书馆是大学里精神文明和物质文明建设的一个重要的知识文化窗口，因此，着重深化人性化图书馆建设，是和谐高校的一项重要内容。和谐图书馆的构建是以科学理论及实践可行性为指导，要着力追求社会发展需求和自身发展需求之间的和谐，能够真正体现“以人为本”，遵照这一服务理念

2、，为社会及读者提供人性化服务。所谓图书馆人性化服务，是读者感觉自己的需要得到满足，自己的人格得到尊重的图书馆服务。最近一段时期，已经逐步成为被专家学者及图书管理界业内人士所遵循的，同时也是信息化图书馆所必需的一种服务模式。鉴于此，可以将其理解为是21世纪图书馆服务模式实现转型的一次重要变革。图使馆的人性化服务当前已经吸引了各级各类图书馆领导人员和管理人员的目光，各图书馆相继开展了各种形式的人性化服务。只有合理理解、正确认识图书馆的人性化服务及其真正内涵，才能将人性化思维理念真正融入图书馆的日常管理与公务之中，进而体现图书馆人文关怀的重要精神。一、图书馆人性化服务核心概念所谓人

3、性化服务，就是说服务要以人的需要为出发点和归宿，付出服务的一方在进行服务和从事管理过程中要做到合理科学、全方位认识人性，了解、不轻视服务对象，尊重每个服务对象的价值观，能够善于接纳、包容不同个体服务对象的缺点和不足，同时以满足读者的精神需求和知识为出发点和原则来呈现图书馆服务。11换言之，图书馆在对来馆读者进行服务所应秉承的人性化服务理念的核心，就应该是在图书馆运行服务过程中所表现的，对于服务对象的承认、尊重和实现服务对象的价值精神。也就是说，图书馆工作人员对来馆读者从事服务活动中应该采用人性化与人情味相结合的服务形式。这种服务方式以尊重、关怀来馆人员为根本宗旨，希望通过与服

4、务对象在进行相应的了解、沟通、协作等活动，希望构建图书馆内外一种相亲、对等、包容的相互关系，营造出双方和谐、温馨的合作氛围，从而从根本上提高来馆人员对图书馆的认同感、满意感、赞誉度，进而达到图书管理效用的最大与最优，同时拔升图书育人的层次与水平。每个人都是一定的社会关系之中的不同分子，当拥有统一行动的目标时，不同分子之间需要的不仅是互相尊重，而且需要互相关怀，以及互相合作。单个个体在向着某一方向前进时，局限于自身的体能、聪敏度、生命的有限性乃至时间是否充裕上都有一定的局限。同时在单个个体从事认识活动与实践活动的时候，为了实现人类的行为目的，必然会伴随着交往活动，通过相互之间的

5、联系和帮助，实现既定目的。同样的，作为个体行为的来馆人员的图书借阅活动，也是来馆读者与图书馆工作人员之间的互动。图书馆服务的对象是所有来馆的读者，这里的“来馆读者”并非是抽象的，他们是每个存在于现实生活中，拥有着对知识的渴求，是具有理性的，并有情感外露、是活生生的有血有肉的现实世界的个体。因此，对图书馆而言，不仅仅要把“读者是上帝”的理念根本贯彻，从源头上即表现为一切为来馆人员着想；同时也要做到“读者是亲人”，真正把每一位到馆读者当成与自己血脉相连的亲人看待，通过切实人性化的行为，使来馆的读者切实体会馆即是家，从而使服务更能满足读者的需要。二、当前图书馆开展人性化服务的必要性

6、11现在随着图书馆业务中信息技术的大量应用，各种专业数据库图书资源的日益丰富不断发展，图书文献资料整合中的集合收藏、外借、阅览一体化的多种开放服务方法，正在为广大来馆读者提供者日益广泛的自我查阅、自己拓展信息资源的方式与手段，从前传统图书馆服务人员与来馆人员面对面交流文献信息资料的情形，已经愈来愈少，这就造成了图书馆工作人员与读者交流行为的降低，因此现代化图书馆适时地构建图书人性化服务理念，创建图书馆人性化服务相应的体系也愈加显得尤为重要。1.人性化服务是图书馆管理的最高层次伴随科学的进步与社会的发展，现代的管理理论已经发展到了人性化服务管理的新阶段。所谓人性化服务管理其实是

7、图书馆更新经营管理工作的一种全新模式，是新的更高的服务理念。这缘于，图书馆建立的本质目的即是为读者服务，为来馆人员提供更好的服务是图书馆得以生存的原因和本质目的，也是图书馆馆员工作的本职，而人性化的服务趋向是传统图书馆发展的一个根本要求和必然趋势。在现实的图书馆处理业务过程中，图书馆服务人员不仅要在对来馆读者的管理及服务的行动中充分将人性化服务真正体现，而且要将人性化服务的理念切实融入服务的每个细节，尊重来馆读者的个体差异、文化层次，明确来馆人员的不同需要，发挥自身的主动性和能动性，来满足读者的实际需要