浅议图书馆人性化服务

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1、浅议图书馆人性化服务　　(滨州学院图书馆，山东滨州256603) 　　摘要：文章阐述了现代图书馆树立人性化服务理念的必要性，指出了目前图书馆人性化服务所存在的一些问题，提出了构建图书馆人性化服务体系的几种主要途径。 关键词：图书馆；人性化；服务理念；读者 　　中图分类号：G251文献标识码：A文章编号：1007—6921(XX)01—0141—02 　　当今图书馆随着现代信息技术的广泛应用，多种专业数据库资源的不断丰富，文献资料藏借阅一体化的开放服务手段，为读者提供了越来越多的自主查阅、自我扩展信

2、息资料的方式，图书馆工作人员与读者面对面推荐文献信息资料的状况正在逐渐减少，所以现代图书馆树立人性化服务理念，构建人性化服务体系就显得更加重要。 1树立人性化服务理念的必要性 　　现代社会注重的人性不是善恶的问题，而是人的合理的精神和物质需求。读者索取信息资料和陶冶精神本身就体现了人性的问题。读者的需要是无限的，但就图书馆现实性而言，读者的需要在一定时期一定范围内只能是有限的。从读者角度来看，读者的需要表现为个体的自由和权利，从社会的角度来说，读者的需要表现为馆员与读者之间的权利义务关系。权利本身是对读者

3、的需要的肯定，而义务的设定则是为了满足权利主体的需要。所以图书馆的人性化服务理念，就是以尊重读者、关怀读者为宗旨，与读者相互沟通合作并建立一种亲切的、平等的、相容的服务关系，让读者在图书馆服务中找到一个充满人性味的精神家园。 　　1.1人性化服务理念是图书馆永无止境的一种追求 　　图书馆的人化性服务是人类步入高度文明的信息化时代和图书馆现代化纵深发展所追求的一种新型的服务理念，是图书馆为读者提供全方位、全流程、全天候、多样化服务模式的必然趋势，也是图书馆工作者管理创新追求的目标。它是一种用亲情和爱心为读者

4、提供满意的服务，为读者营造人文氛围所达到的一种理想境界。 　　1.2人性化服务让读者感到图书馆是“温馨的家” 　　图书馆服务的对象是读者，而“读者”则是一个求知欲望、有理性、有感情、有血有肉的活生生的人。图书馆工作者不但要有读者的“主人”的思想，而且有读者的“亲人”的观念。不但要使读者感到图书馆查阅信息资料的场所，而且要使读者感到图书馆是“温馨的家”。图书馆着力推行各项服务的人性化，是为了从心理上拉近与读者的距离而开展的服务措施，使书馆服务更加顺应人性，读者一进入图书馆便能找亲近感和归属感。 1.3人性

5、化服务是现代图书馆服务的标志 　　人性化服务在现代图书馆里不应该是一句时髦的口号和表面的形式，而是融入图书馆各个环节上一种物化了的具体内容的体现。人性化服务要求图书馆必须充分发挥工作人员的主观能动性，挖掘内在潜力，时刻为读者着想，时刻以读者为中心，使馆员与读者共同的目标和价值取向得以完成。因为人性化服务不应是僵化的条文，也不应是冷漠的按章办事，而是面对读者投入相应的情感和行为。人性化服务是建立在人性的基础之上，让读者毫无束缚地自由进入图书馆选取自己所需要的资料，对各种“规范”之外的需求给予富于人性的关注和做

6、出富于爱心的奉献。 　　1.4人性化服务是满足读者自由发展空间的需求 　　随着信息市场竞争的加剧和读者需求层次的提高，读者越来越要求个性化、多样化的服务。客观信息环境的发展，人性化服务要求馆员必须扩大知识面和服务技能，以适应不同层次读者的需求；注重读者的差异性、层次性，突出读者的主体性和能动性，尊重读者，理解读者，信任读者，帮助读者，维护读者的隐私权，给读者更大的自由发展空间。 2目前图书馆人性化服务存在的问题 2.1人性化服务意识的淡薄 　　长期以来在有的图书馆内养成了“等、靠、要”的思维定式，

7、对人性化的环境以及图书馆人员与读者直接交往中人性关怀考虑较少，体现在读者信息服务上就是坐等读者上门，读者问什么答什么，本馆有什么提供什么。在接待读者时，对读者的询问有时故意回避推诿，甚至对个别读者还带有歧视和偏见。这种被动冷漠的服务方式使图书馆文献信息服务偏离读者的个性化和人性化的需求，造成图书馆的信息服务缺少深度、缺乏特色，缺乏新意、缺乏热情、缺乏吸引力。 2.2服务上禁忌代替诱导，惩罚多于教育 　　有的图书馆为了加强内部管理，花费了10多万元安装了门禁系统，读者凭借书证扫描进入图书馆大门，无形当中为读

8、者利用图书馆设置了很多障碍，把图书馆的门槛筑得高高的，使忘记携带借书证的读者望而却步。进入每一间阅览室后还要押证，为了预防图书被盗或被损坏而制定许多限制读者借阅的规矩，束缚读者的自由。图书馆那种人文关怀和人文援助的公益性思想在淡化。 2.3在语言运用上缺乏亲切感 　　有的图书馆在标识牌设置上，命令性语言过多，缺乏人情味，没有亲切感。读者进馆后没有增加愉悦、宽松的心情，反而产生了诚