供应链管理中顾客服务议题之探讨

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1、供應鏈管理中顧客服務議題之探討摘要顧客服務已逐漸成為企業成功的重要關鍵，本文經由文獻回顧的方式提出一套概念性的架構，藉以分析特定產業中辨識顧客服務要素的方法。此分析架構利用交易的時間點與訂單週程的觀念可找出一般性的顧客服務要素，若再參酌特定產業的特性加以修正，則可辨識出特定產業中各項顧客服務要素。最後，本文從供應鏈的角度提出幾項探討顧客服務的重要議題。關鍵詞：顧客服務、供應鏈、訂單週程壹、前言顧客服務(customerservice)近年來逐漸為企業所重視，顧客服務的提升會影響顧客的態度，進而增進顧客的滿意度，以及提高市場的佔有率(Innisand

2、LaLonde1994)，甚而導致公司最終的成功與否(EmersonandGrimm1996)，因此企業若能找出攸關的顧客服務要素進而持續改善，則可提升組織的競爭能力(Harding1998)。有關顧客服務觀念的研究由來已久，從LaLonde與Zinszer(1976)、Zinszer(1977)深入探討顧客服務的觀念之後，即引起學者廣泛探討，過往探討顧客服務的研究議題多數著重於由上游供應商提供服務給其下游顧客時，那些顧客服務要素最為顧客所重視，而這些顧客服務要素又應如何辨識等問題(SterlingandLamber1987)，而這種上下游的關係可

3、能是零件或原料供應商對製造商、製造商對代理商或批發商、抑是批發商對零售商等類的企業對企業間(B2B)的關係。近年來顧客服務的研究已逐漸朝向顧客服務策略的訂定之研究，例如利用顧客服務來區隔市場(SterlingandLambert1987,Webster1989,SharmaandLamber1990)、研究環境變數對顧客服務的影響程度(EmersonandGrimm1998)等，顧客服務在組織的角色已經從單純的服務要素提升為策略的決定要素。在探討顧客服務的相關議題前應先瞭解顧客服務的定義，有關顧客服務的定義多數學者皆認為顧客服務是一組活動的組合，例

4、如：可將公司與顧客聯繫在一起以提高營業額的所有活動(HopkinsandBailey1970,ChristopherandWills1974)、可提高顧客效用的一組可衡量活動(PerreaultandRuss1976)、可將服務水準極大化的一組可衡量活動(LaLondeandZinszer1976)以及由公司產生的可滿足顧客需求的所有活動(Mentzeretal.1989)等。然而這些定義對顧客服務活動的範疇僅限於上下游間的單階關係，若要使顧客服務的研究有更重要的管理意涵，應從整個流通通路來研究顧客服務問題(Tucker1983)，LaLonde等

5、人(1988)對顧客服務的看法則跳脫了單階通路的活動組合，認為顧客服務是以成本效益的方法，對於供應鏈提供重大附加價值利益的程序。Simchi-Levi等人(2000)認為為了使整個供應鏈達到最佳的顧客服務水準，顧客服務的重要性應提高至供應鏈的範圍，因此顧客服務議題的研究亦應該從供應鏈的角度上來思考。本文的目的主要從過往的文獻回顧中，建立訂定特定產業顧客服務要素的程序，並從辨識產業內重要的顧客服務要素中，進而探討整個供應鏈的顧客服務議題。要辨識顧客服務要素可以交易觀點和訂單週程觀點為探討方向，交易觀點其內容即是討論在交易過程中所發生的顧客服務要素，而

6、訂單週程觀點則是從顧客下達訂單到顧客接收到產品的過程中來抽離顧客服務要素，另外本文亦從各種產業的觀點來看顧客服務要素抽離的問題，期望能結合上述觀點建立一套分析顧客服務要素的概念性架構，為顧客服務要素的探索提供一系統性的思考方向，茲將上述內容分述於以下各節。貳、顧客服務的交易觀點從交易的觀點來看，顧客服務可依其發生時點分為三個期間，分別為交易前、交易中以及交易後，Zinszer(1977)並將所有的顧客服務要素分配在八個主要的活動之中。其中有兩個活動是在交易前，活動一是發展一套顧客服務政策；活動二則是對於它們的顧客說明其政策，例如提供市場趨勢或現有產

7、品的銷售排行榜。活動三、四、五這三項活動則是直接和銷售交易方面有關，發生於交易中。活動三的內容為賣方必須即時更新存貨資訊並有效地提供給顧客，使顧客能在他們原本要訂購的產品沒有存貨時，能夠即時轉換訂購其他產品，例如公司可將現有存貨的報表或是將何種產品已無存貨的訊息提供給顧客，讓顧客隨時了解應該訂購何種產品；活動四則包含所有訂購活動期間的要素，例如縮短送貨的前置時間；活動五則是處理開立發票的作業及更正訂單錯誤之交易要素，例如保持貨品的完整性、送貨延誤之事前通知及開立發票等項目。最後三個活動則組合在交易後，活動六是顧客需要的附加技術服務之準備，例如產品功

8、能的說明；活動七為物料及供應品的支援，例如零配件提供的能力；活動八則為損壞品的維修。LaLonde和Zinszer(197