b移动公司客户满意度调查与对策研究硕士论文

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1、大连理工大学硕士学位论文B移动公司客户满意度调查与对策研究姓名：赵洪芳申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：郭文臣20080601大连理工大学专业学位硕士学位论文摘要伴随着国家电信体制改革的不断进行，通信市场竞争愈加激烈，通信市场产品同质化的趋势越来越明显，竞争的焦点已经从产品的功能、价格的竞争转向产品品牌、服务的竞争，最终转为客户资源的争夺。所以，电信企业如何与客户建立和保持一种长期、良好的合作关系；如何掌握客户资源、赢得客户信任；如何分析客户需求及价值，并在此基础上制定出企业发展战略，将是企业核心竞争力的关键所在。200

2、2年，中国移动通信集团提出了“服务和业务”双领先的近期战略，把追求客户满意作为企业不懈努力的目标。每年进行客户满意度调查，并将客户满意度的考察列入绩效考核的范畴，并在企业内部进行压力传递。形成了集团考核省公司，省公司考核地市公司和省级职能部门、生产部门，地市公司考核市级职能部门、县公司、生产中心的完整考核体系。本论文以B移动公司产品和客户满意度现状分析及对策研究为课题，以客户满意度理论为指导，提出改进B公司客户满意度措施。根据满意度测评结果和B公司客户服务工作现状，提出统一员工的价值观、持续进行客户满意度调查、加强客户关系管理等

3、观点，实现一切以客户为中心，达到不断提高客户满意度的目的，从而拥有更多忠诚的客户，使企业长期处于不败之地!关键词：中国移动；客户；满意度；忠诚度TheResearchandCountermeasureAnalysisonCustomerSatisfactionofBMobileCorporationAbstractAsthecontinuousproceedingofsystemreformationofStateTelecom，thecompetitionintheTelecommarketismoreandmorefierc

4、e．It’Smoreandmoreobviousthattheproductsinthetelecommarketfromdifferentcompaniesareinsamequalitylevel．Thefocusofthecompetitionisnotthefunctionsandpricesanymore，andithasswitchedtothecompetitionofbrandandgoodservice．Finallyitbecomesacontestforcustomersources．Therefore，t

5、hekeypointofthecompetitivecoreoftheTelecomcorporationishowtobuildupandmaintainagoodlongtermrelationshipofcooperationwithcustomers，howtocontrolcustomersources，howtogainthebelieffromthecustomers，howtoanalyzethecustomers’desireandvalue，andfurthertodraftastrategyforcorpo

6、rationdevelopment．Intheyearof2002，ChinaMobileTelecomGroupputforwardtheshorttermstrategy嬲t0betheleadonbothServiceandBusiness．Topursuethecustomers’satisfactionisthegoalofthecorporationperseveringeffort．Thecorporationdoesayearlyresearchonthecustomersatisfaction,andthecu

7、stomersatisfactionbecomesanimportantpartofperformanceassessmentonthesubcompanies．Thispolicyisalsoappliedtotheinsideofeverysubcompany．111eGroupassessestheprovincecompanies；theprovincecompanyassessesthemunicipalcompanies，functiondepartmentsandmanufacturedepartments；the

8、munidpalcompanyassessesthefunctiondepartments，thecompaniesoftownlevel，andthemanufacturecenters．Inthisway,acompleteassessmentsystemi