最新前厅收银教学讲义ppt课件.ppt

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1、前厅收银管理收银服务前台收银处又叫前台收款处其隶属关系示饭店而定，通常其收银业务方面直接归口于饭店财务部，其他方面则由前厅部管理。前台收银处位于大厅显眼处，且与接待处和问讯处相邻。在饭店经营中，前台收银是确保饭店经济收益的关键部门。一、前台收银的业务范围及其特点前台收银处的主要工作就是处理客人帐务，确保饭店应有经济效益的安全回收，并做好对客服务工作。1、前台收银业务范围（1）开立住客账户。（2）负责业务分析并累计客账。（3）办理客人的离店结账手续。（4）处理住客信贷和夜间审计。（5）提供外币兑换服务业务。（6）管理客用安全保险柜。【案例】一次恶意逃帐星

2、期五晚7时，某饭店703房入住一位万先生，预计入住3天。登记时万先生声称自己证件遗失，但记得证件号码，接待员就给他办理了进店手续，预付方式为一张空白支票。星期六上午。万先生到饭店商场部询问是否可以签单一次性结帐，得到肯定回答后，万先生要购买20条中华烟，称公司要送人，售货员问了结帐处703房间的结帐方式是一张空白支票后，向计帐员电话挂帐，随即为客人办理了签购手续。中午服务员清理房间发现客房mini-bar全部消耗光，服务员立即补充用品。星期日上午，万先生又打电话要求商场部准备50条香烟，售货员又一次满足了他，客房中心也再次备齐了用品，中午12点，703

3、客人与另外一客人在饭店中餐厅消费，均要最高档菜肴，并要求一部分打包。当天，餐厅值班经理发现消费不正常以后向大堂经理汇报，查房已无行李。星期一，信用组到银行查验支票，被告之该支票为空头支票。登记单上，身份证号少1位数。后经确认为恶意逃帐。三、外币兑换服务饭店为方便客人，受中国银行委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，兑换外币兑换业务。目前，中国银行除收兑外汇现钞外，还办理旅行支票、信用卡等收兑业务。前厅收银员应掌握外币兑换的业务知识，接受这方面技术技能的培训，以便做好外币兑换服务。1、外币兑换服务（1）每天早上按时收听并录音中国银行公布的外汇牌价，及时

4、调整和向客人公布当天外币兑换牌价表。（2）客人前来兑换外币，热情问好，了解客人的需求，同时请客人出示护照或证件。（3）清点、唱收客人需兑换的外币及金额。（4）使用货币识别机，鉴别钞票的真伪，并检查其是否属现行可兑换的外币。（5）认真填写兑换水单。根据当日现钞牌价，将外币名称、金额、兑换率、应兑金额及姓名、房号等准确填写在水单相应栏目中。（6）兑换时按当日牌价实行收款员核算和复核员审核两级控制制度，以确保兑换数额清点准确。（7）请客人在水单上签字。（8）将水单及现金交给客人，并礼貌地向客人道别。2、外币兑换服务的注意事项（1)整个服务过程，要求收银员热情

5、、礼貌、周到、细心，外币兑换准备及时、完善，不私换外币，不出现票据和现金差错。（2）饭店一般只为住店客人提供外币兑换服务。（3）及时调整刷新当日外币牌价，确保牌价的准确性。（4）外币兑换员必须懂得辨别外币的真伪。（5）若发现伪钞，应礼貌向客人解释同时留下伪钞送交中国银行，客人若有疑问可请客人到中国银行或外币管理局询问或投诉。（6）水单要统一存放，统一管理，连号使用，避免丢失。【案例】晚7点，一位穿着体面的35岁左右的男子，打着电话走向某饭店总收银处，掏出一打50元面额的现金(共5000元)，一边打电话一边把现金递一位新来不久的收银员，说要换整，收银员询

6、问男子住在哪个房间，男子回答是在等朋友来定房的，一边对着电话说：“快一点，我在大堂等你吧……”收银员清点了递来的现金5000元整，于是点出100元面额的5000元交给该男子。男子电话架在脖子上，边打电话边清点，突然对这位收银员说：“你怎么给我钱，我是要存钱的(付定金)。”他把钱又递给收银员。当收银员接到钱后，男子关掉了电话，又改口说：“算了，等朋友来了让他付，你把我前面给的钱还我……”因为此时较忙，收银员拿出5000元交给了他，接着急忙给一位客人结账。收银员随后清点刚才的现金后，发现少了1000元，此时那男子早已不见踪影……(事后查看监控录像，该男子进

7、入大厅直接奔向收银处，中途掏出电话佯装打电话，绝对是有备而来。)四、贵重物品保管服务饭店通常在总台收银处后面或旁边一间僻静的房间，设有贵重物品保管箱，其数量通常按饭店客房数的15%-20%来配备，由收银员负责，免费为客人提供贵重物品保管服务。每个保管箱有两把钥匙，一把由收银员负责保管，另一把由客人自己保管，只有这两把钥匙同时使用，才能打开或锁上保管箱。1、贵重物品保管服务（1）客人前来保管贵重物品，主动迎接问好，并向客人介绍保管方法和注意事项。（2）问清客人姓名、房号、请客人填写贵重物品保管箱签名单，一式两联(第一联作存根，第二联给客人)，并在电脑上查

8、看房号与客人填写的是否一致。（3）审查单据，物品件数与签字，将一把钥匙交给客人，双方共同开启保