前厅收银管理.ppt

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1、第六章前厅收银管理收银服务前台收银处又叫前台收款处其隶属关系示饭店而定，通常其收银业务方面直接归口于饭店财务部，其他方面则由前厅部管理。前台收银处位于大厅显眼处，且与接待处和问讯处相邻。在饭店经营中，前台收银是确保饭店经济收益的关键部门。一、前台收银的业务范围及其特点前台收银处的主要工作就是处理客人帐务，确保饭店应有经济效益的安全回收，并做好对客服务工作。1、前台收银业务范围（1）开立住客账户。（2）负责业务分析并累计客账。（3）办理客人的离店结账手续。（4）处理住客信贷和夜间审计。（5）提供外币兑换服务业务。

2、（6）管理客用安全保险柜。2、前台收银的特点前台收银业务是一项十分细致复杂的工作。一次性结账方式。所谓一次性结账就是宾客在饭店花费的全部费用在离店时一次性结清。账单：客房、餐厅、洗衣房、电话总机、商务中心住店客人会随时离店结账、为能迅速准确地给离店客人结账，避免跑账、漏账的发生，要求饭店对客服务的各个部门必须密切配合，将客人的各种消费账单及时传递到前台收银，迅速入账。因此，前台收银工作具有较强的协助性和时间性。二结账服务1、散客结账的注意事项（1）客人结账时，要注意收回房门钥匙及房卡（HotelPassport

3、）如客人暂不交钥匙，在通知楼层客人结账时，提醒服务员收回钥匙，并记下楼层接话人工号。（2）通知楼层服务人员迅速检查客房，以免有客人的遗留物品或房间物品有丢失或损坏现象。为了提高工作效率，同时防止当客人面要求“查房”而引起客人不满，很多饭店的计算机管理系统有这样的功能，即收银通过输入房号结帐，信号会发到房务中心（声音提示），中心值班人员当即通知楼层服务员查房，楼层再报中心由中心把查房的结果输入计算机。（3）委婉地问明客人是否还有其他临时消费（如电话费、早餐费），以免漏帐，给饭店造成损失。（4）注意做好“验卡”工作

4、。2、团队结账的注意事项（1）结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或大堂经理协助解决。（2）收款员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人，如客人要求自付房费，应按当日门市价收取。（3）团队延时离店，需经销售经理批准，否则按当日房价收取。（4）凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到店前现付。（5）团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行社支付。【案例】一次恶意逃帐星期五晚7时，某饭店703房入住一位万先生，预计入住3天。登记时万先生声称自己证件遗失，但记得证件号码，接待员就给他办理了进店

5、手续，预付方式为一张空白支票。星期六上午。万先生到饭店商场部询问是否可以签单一次性结帐，得到肯定回答后，万先生要购买20条中华烟，称公司要送人，售货员问了结帐处703房间的结帐方式是一张空白支票后，向计帐员电话挂帐，随即为客人办理了签购手续。中午服务员清理房间发现客房mini-bar全部消耗光，服务员立即补充用品。星期日上午，万先生又打电话要求商场部准备50条香烟，售货员又一次满足了他，客房中心也再次备齐了用品，中午12点，703客人与另外一客人在饭店中餐厅消费，均要最高档菜肴，并要求一部分打包。当天，餐厅值班

6、经理发现消费不正常以后向大堂经理汇报，查房已无行李。星期一，信用组到银行查验支票，被告之该支票为空头支票。登记单上，身份证号少1位数。后经确认为恶意逃帐。三、外币兑换服务饭店为方便客人，受中国银行委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，兑换外币兑换业务。目前，中国银行除收兑外汇现钞外，还办理旅行支票、信用卡等收兑业务。前厅收银员应掌握外币兑换的业务知识，接受这方面技术技能的培训，以便做好外币兑换服务。1、外币兑换服务（1）每天早上按时收听并录音中国银行公布的外汇牌价，及时调整和向客人公布当天外币兑换牌价表。（2

7、）客人前来兑换外币，热情问好，了解客人的需求，同时请客人出示护照或证件。（3）清点、唱收客人需兑换的外币及金额。（4）使用货币识别机，鉴别钞票的真伪，并检查其是否属现行可兑换的外币。（5）认真填写兑换水单。根据当日现钞牌价，将外币名称、金额、兑换率、应兑金额及姓名、房号等准确填写在水单相应栏目中。（6）兑换时按当日牌价实行收款员核算和复核员审核两级控制制度，以确保兑换数额清点准确。（7）请客人在水单上签字。（8）将水单及现金交给客人，并礼貌地向客人道别。2、外币兑换服务的注意事项（1)整个服务过程，要求收银员热

8、情、礼貌、周到、细心，外币兑换准备及时、完善，不私换外币，不出现票据和现金差错。（2）饭店一般只为住店客人提供外币兑换服务。（3）及时调整刷新当日外币牌价，确保牌价的准确性。（4）外币兑换员必须懂得辨别外币的真伪。（5）若发现伪钞，应礼貌向客人解释同时留下伪钞送交中国银行，客人若有疑问可请客人到中国银行或外币管理局询问或投诉。（6）水单要统一存放，统一管理，连号使用，避免丢失。【案例】