PZB的SERVQUAL量表演示教学.doc

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1、__________________________________________________PZB的SERVQUAL量表要素组成项目有形性1，有现代化的服务设施2，服务设施具有吸引力3，员工有整洁的服务和外表4，公司设施与他们所提供的服务相匹配可靠性5，公司向顾客承诺的事情能及时地完成6，顾客遇到困难时，能表现出关心并提供帮助7，公司是可靠的8，能准确地提供所承诺的服务9，正确记录相关的服务响应性10，不能指望他们告诉顾客提供服务的准确时间※11，期望他们提供及时的服务是不现实的※12，员工并不总是愿意帮助顾客※

2、13，员工因为太忙以至于无法立即提供服务，满足顾客需求※保证性14，员工是值得信赖的15，在从事交易时顾客会感到放心16，员工是有礼貌的____________________________________________________________________________________________________17，员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务移情性18，公司不会针对不同的顾客提供个别的服务※19，员工不会给予顾客个别的关怀※20，不能期望员工了解顾客的需求※21，公司没有优先考

3、虑顾客的利益※22，公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求※注：1、问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意。中间分数表示不同的程度。问卷中的问题随机排列。2、※表示对这些问题的评分是反向的，在数据分析前应转换为正向得分。__________________________________________________