【量表】【服务品賍量表(周慧敏老师】【SERVQUAL】【】.doc

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1、附錄一：SERVQUAL服務品質量表構面SERVQUAL量表有形性1.公司具有現代化的設備。2.公司的設施外觀吸引人。3.員工穿著整齊並有亮麗的外表。4.公司的各項設施與所提供的服務相符合。可靠性5.公司對所做的承諾，均會即時完成。6.當遭遇問題時，公司有解決的熱誠。7.公司能在第一次就提供完善的服務。8.公司會於承諾的時間內提供是當的服務。9.公司能保持紀錄的準確性。反應性10.員工會告知顧客提供服務的開始時間。11.員工會提供顧客適當的服務。12.員工樂於協助顧客。13.員工不會因太忙而疏忽顧

2、客的要求。保證性14.員工的行為能讓顧客感到信任。15.顧客對於與公司的交易感到安全。16.公司的員工很有禮貌。17.員工在回答問題時擁有專業知識。關懷性18.公司會給予顧客各別關照。19.公司能夠提供顧客彈性的交易時間。20.公司僱用給予顧客個別注意的員工。21.公司對於顧客所在意的事非常注重。22.員工知道顧客的個別需求。附錄二：顧客問卷親愛的先生、女士您好：這是一份學術性的問卷，目的在探討牧場服務品質與顧客滿意度之間的關係。您的寶貴意見將會是本研究成功的重要關鍵，衷心期盼您能在百忙之中撥冗填

3、寫。本問卷採用不記名方式進行，所有的資料僅供學術研究之用，絕不單獨對外公開，請放心填答，非常感謝您熱心的協助與指教。敬祝身體健康萬事如意中華大學餐旅管理學系指導教授：鄧維兆博士學生：黃禎瑩敬上第一部份：個人基本資料以下是您的基本資料，本資料僅會作為研究之用，不會外洩，請安心填寫。1.性別：□男□女2.年齡：□20歲（含）以下□21~30歲□31~40歲□41~50歲□51~60歲□61歲（含）以上3.教育程度：□國小（含）以下□國（初）中□高中（職）□專科□大學□研究所（含）以上4.職業：□農林漁

4、牧□軍公教□工□商□服務業□自由業□學生□其他______________5.請問您一個月到此店（中正店）的次數有幾次？□1~4次□5~8次□9~12次□13次（含）以上第二部份：以下問項的目的是想瞭解您對牧場服務品質的滿意程度調查，請依您的實際感受予以評分勾選。非常不滿意不滿意普通滿意非常滿意1.本店具有符合潮流及現代感之裝潢與擺設□□□□□2.店內整體環境舒適（例：採光、擺設、動線……）…□□□□□□□3.本店服務人員的服裝儀容整齊清潔□□□□□4.本店提供多樣化產品及飲料供顧客選擇□□□□□

5、5.產品目錄訊息詳盡且正確…………….□□□□□6.結帳正確且有效率□□□□□7.產品目錄中所提供之產品特性與實際產品相符……□□□□□8.產品新鮮且衛生………….□□□□□9.服務人員能正確解答顧客問題………………………□□□□□10.服務人員從未因為太過忙碌而未回應您的要求……□□□□□11.服務人員具有迅速效率處理狀況與意外事件的能力…□□□□□12.服務人員很願意協助您………………□□□□□13.服務人員能敏銳地察覺顧客所需……□□□□□14.業者提供有顧客申訴、抱怨及表達意見的管道，並會

6、立即處理□□□□□15.服務人員具有親切和藹的服務態度………□□□□□16.服務人員具有專業知識與技能…………□□□□□17.服務人員能提供使顧客安心並感到滿意的服務……□□□□□18.服務人員具有良好的溝通能力□□□□□19.服務人員能秉持顧客至上理念並以顧客立場思考…□□□□□20.營業時間對顧客來說是方便的…………□□□□□21.服務人員與顧客互動良好……………□□□□□22.服務人員會注意顧客個別的需求…□□□□□23.提供便利的訂購及外送服務……………□□□□□24.整體而言，您覺得本店

7、的服務令您感到…□□□□□◎開放式問句：您的建議：您的任何回饋：老人安養護機構服務滿意度調查：內政部南區老人之家為例張國偉生活服務指標零用金服務滿意程度營養費滿意程度發放衣物滿意程度更換棉被滿意程度房舍清潔滿意程度交通滿意程度生活照顧滿意程度隱私性滿意程度安全性滿意程度幫忙聯絡親友服務滿意度可常外出服務滿意度有效的N(完全排除)膳食服務指標提供三餐與點心滿意度伙食衛生性滿意程度伙食營養性滿意度伙食合口味滿意度菜色多變化滿意度三餐多樣性滿意度餐廳清潔衛生滿意度小廚房可自炊滿意度有效的N(完全排除)醫

8、療保健指標特約門診服務滿意度特約醫院住院滿意度提供定期健檢服務滿意度衛教宣導滿意度復健服務滿意度護理人員服務滿意度緊急救護車滿意度住院時看護滿意度有效的N(完全排除)團康活動指標定期慶生會滿意度定期外出郊遊滿意度節慶活動滿意度賓果遊戲活動滿意度溫馨輪椅情活動滿意度遐齡遊戲活動滿意度感官刺激遊戲活動滿意度休閒設備滿意度有效的N(完全排除)權益服務指標辦理後事滿意度尊重態度滿意度提供安葬場滿意度投訴管道滿意度投訴處理情形滿意度有效的N(完全排除)志工服務指標志工關懷滿意度志工美髮修容滿