制造业售后服务质量模糊评价研究——基于servqual量表下

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1、规定、服务承诺兑现、服务态度、服务效率、维保质量、服务收费、服务透明度、俜后跟踪的满意程度。张玉形成了维修接待、维修质量、维修费用、维修关怀、综合环境评价指标。Andronikidis和Bellou根据SRRVQUAL量表对员工的满意度进行调查。Cui用有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、客户抱怨、客户忠诚度等7个指标对制造业的服务质量进行评价。综上所述，可以得到制造业的雋后服务质量评价指标，基本上来源于SERVQUAL量表，再结合具体的行业特点，针对所研宄的企业，最终增加了专业性和经济性两个指标。3制造业售后服务质量

2、评价模型本文主要应用SERVUQAL量表来测量客户感知与期望的服务质量之间的差距，但由于服务质量难以用直观的数字直接衡量，所以采用模糊集理论如阁所示，a和c分别为模糊数的上界和下界，a和c分别表示模糊的程度，c-a越大，模糊程度越大。图1模糊数A的分级平均h级值下载原图其中U(x)和匕(x)分别是三角模糊数A的左函数和右函数，LA()h和Ra(h)分别使它们的反函数。P(A)为A的分级平均积分，计算公式：4实证研宄4.1问卷设计本文研宄的是制造类的公司的售后服务质量，主耍生产减速机，但通过观察发现，该公司在服务质量上存在一

3、定的差距，并结合现有的缺点确定了适合该公司的服务质量测量维度，原有的SERVQUAL量表中，增加了经济性和专业性，并对不满足A公司售后服务特征的进行删除，形成7个维度24个测量项目的改进的售后服务质量SERVQIAL量表。问卷总共分为3部分：(1)客户信息，主要包括客户的基本信息、企业信息，目的是了解服务的客户群体，可以为以后公司发展新的客户群；(2)感知服务质量，基于改进的SERVQUAL量表对A公司的售后服务质量进行评价，包括有形性、经济性等7个维度24个测量项0，客户需要对24个测量项0进行实际感知的评价；(3)期望

4、服务质量，基本问项跟感知的相同，即客户期望A公司的售后服务可以达到的最满意的结果。语言变量包拈非常差、差、一般、好、非常好，经常用来评价SERVQUAL调查问卷中期望和感知的服务质量的程度。在实际的定量分析过程中，因为服务的感知都是主观的、不确定的应该把语言变量转化为三角模糊数对问项进行评价。4.2数据收集及评价分析本次调研对象为A公司的客户，主要调查客户对A公司肯后服务质量的期望和感受，发现期望的售后服务质量与感知之间的差距，共发放180份，回收175份，有效问卷160份，有效问卷冋收率为91.4%。本文的研究对象是减速

5、机，不分型号，考虑到问卷实施的可行性和研宂的有效性，调査其的售后服务质量。由表1可知，对7个维度进行一下排序分别是有形性、移情性、保证性、专业性、经济性、响应性、可靠性。说明该公司在有形上存在一定的差距，但实际情况是,A公司在基础设施上的问题相对较少，但在移情性、经济性和响应性上存在的问题较多。而且在我们调查中发现客户期望的售后服务质量中，提供的维修部件是否为正品机服务是否可靠是客户考虑的重屮之重;在客户的实际感受屮，A公司的维修的技术强，但是响应速度低。因此根据调研，可以发现可采访的客户类型不同，对服务质量的耍求是不一样

6、的，有很多问卷的反馈是可以不用考虑到有形性的，因为在A公司购买减速机，相对而言对其基础设施是比较满意的，然后关于有形性的问项可以相对减少。而且调研的关注重点应该在产品的质量和维修的响应速度上，以及后续提供的一些指导服务上，对于经济上的要求也要逐步加强，尽可能的做到维修部件和维修费用的和对透明。表1期望和感知的得分下载原表5结论本文以A机械制造有效公司为例，验证了可以用SERVQUAL量表确定评价指标，并且釆用三角模糊数对客户的模糊的信息进行评价，最终确定了适合制造业的售后服务质量评价的方法。这种方法冇效的减少了主观因素的干

7、扰，可以适用于各个行业，用于对不确定的信息的评价，从而使得评价结果客观公正。参考文献[1]陈兴.制造业售后服务质量评价方法设计及应用[J].工业工程，2009,12(03):123-128.[1]王钊.4S店售后服务质量评价与改进研究[D].北京:对外经济贸易大学，2015.[2]张玉，彭忆强，李明阳.汽车4S店售后服务质量的评价模型及实证分析[J].西华大学学报(自然科学版)，2015，34(04):65-70.[3]AndronikidisA.andBellou'’.VerifyingAlternativeMeasur

8、esofTheServicequalityConstruct:ConsistenciesandContradictions[J].JournalofMarketingManagement，26(5-6)，PP570-587，2010.[4]XiangminCui，YaoguangHu，FenggongG