银行服务质量对比-基于Servqual量表.pptx

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1、SERVQUAL服务质量、客户满意度与行为反应研究-招商银行与工商银行的比较研究基本情况介绍研究方法介绍数据研究与结论研究不足与拓展Sevrqual模型的应用研究基本情况介绍研究方法介绍数据研究与结论研究不足与拓展Sevrqual模型的应用Service?AirplaneServiceHotelRoomService为人民服务ServicequalityServiceQualityTangiblesCompetenceCourtesyKnowingcustomerAccessSecurityCredibilityCommunication

2、ResponsivenessReliabilityStudy?VS研究基本情况介绍研究背景从79年农业银行、中国银行和建设银行独立开始，中国的银行业开始了快速发展的历程，无论是业务量和服务质量方面都取得了长足的进步。但是，同时也应该看到，我国的银行业应该还处在垄断保护下进行经营，整体水平尤其是服务水平还有待提高本文选取工商银行和招商银行这两个具有代表性的银行作为研究目标，利用Servqual量表对中国银行业服务质量进行初步的研究研究目标研究顾客对两家银行服务质量的5个维度的感知水平研究这两家银行服务质量、顾客满意度和行为反应的关系研究基本

3、情况介绍研究方法介绍数据研究与结论研究不足与拓展Sevrqual模型的应用研究方法介绍问卷设计问卷设计主要参考PZB的Servqual量表和一篇研究印度银行业的问卷加以改编采用5分制，1表示非常不满意，5表示非常满意问卷内容被调查者基本信息和两个控制变量评价银行业服务质量的5个维度顾客对银行服务服务的整体满意度顾客的行动倾向分析方向分析两个银行的服务质量是否有明显差别回归与相关分析服务质量和顾客满意度及行动倾向的关系某些控制变量(办理业务次数和是否金卡客户)对服务质量评价的影响研究基本情况介绍研究方法介绍数据研究与结论研究不足与拓展Sev

4、rqual模型的应用数据分析与研究-基本数据分析本研究问卷调查采用银行现场调查和网络调查结合的方式，共回收问卷83份，其中招商银行43份，工商银行40份，基本情况如下表all(n=83)招商银行(n=43)工商银行(n=40)n%n%n%性别男3947%2353%1640%女4554%2149%2460%年龄20岁以下00%00%00%21-30岁5566%2865%2768%31-40岁2530%1433%1128%40岁以上34%12%25%教育水平高中911%512%410%本科4959%2558%2460%硕士2227%1228%

5、1025%博士34%12%25%数据分析与研究-基本数据分析all(n=83)招商银行(n=43)工商银行(n=40)n%n%n%每月办理业务次数1次及以下3542%1740%1845%2-3次3846%1944%1948%4-5次78%512%25%6次以上34%25%13%是否金卡客户是3036%1944%1128%否5364%2456%2973%从上表可以看出，在年龄、性别、学历、每月办理业务次数方面两家银行基本相同，没有显著差别在金卡客户上，两家存在较明显的差异，招行(44%)比工行(28%)高出16个百分点，这与我们的直观感觉吻

6、合—招行重视高端客户开发与服务，工行因网点众多，普通顾客的比重更大。-11月8日《经济观察报》头版《可怕的招行》报道，招行拥有1万名私人银行客户，户均余额超过3,000万元数据分析与研究-差别分析根据通常看法，我们作出假设H0：招商银行和工商银行的服务质量、客户满意度和行动倾向得分存在明显差别H1：不存在明显区分我们利用t值检验进行分析，显著性水平α=0.05.得到的结果如下表。招商银行工商银行差距t-valuetα,α=0.05是否显著有形性13.8373.5130.3241.7141.990否23.7673.4000.3671.863

7、1.990否33.7913.5750.2160.9711.990否43.9533.5000.4532.2221.990是可靠性53.8373.3250.5122.3971.990是63.8373.6250.2121.0761.990否73.6983.0250.6733.3411.990是83.8603.4250.4352.1181.990是93.6513.650.0010.0061.990否反应性103.7913.3500.4412.2191.990是113.7443.4750.2691.3361.990否123.7443.4000.34

8、41.7391.990否133.7913.4000.3912.1251.990是数据分析与研究-差别分析招商银行工商银行差距t-valuetα,α=0.05是否显著保证性143.9073.32