杭州商业银行服务质量servqual模型研究

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1、杭州商业银行服务质量SERVQUAL模型研究摘要：现代金融业的竞争本质上是服务的竞争，服务质量的好坏直接影响着金融业的经营业绩。本文对杭州市商业银行服务质量进行了客户满意度调查，并运用SERVQUAL服务质量测量模型对接待能力、服务职责等六个影响商业银行服务质量的因素加以分析，得出杭州市商业银行在提高自身服务质量、增加客户满意度的过程中，应当以提高”工作效率"为中心的结论，此外还应关注接待能力、服务职责的改进，专业水平、可靠程度的加强以及有形资产的完善这几个方面。关键词：商业银行；服务质量；SERVQUAL模型；FactorAnalysis

2、一、前言浙江省是一个名副其实的”金融大省”，自2004年以来一直大显引领经济增长的发展态势，目前已经成为包括银行、证券、期货、保险等在内的金融市场发展最快、风险最小、回报最高、机构和投资者最活跃的省份之一。在世界金融危机、欧洲主权债务危机的影响下，金融业发展形势日益严峻，金融服务机构服务水平的高低、服务态度好坏将直接影响着经济复苏的公众信心和社会稳定。2000年，杭州率先成为当时全国10家股份制商业银行均设有分支机构的省会城市，俨然可以作为浙江省金融服务业的典型代表。随着金融市场进一步开放，商业银行间的竞争日益激烈。如今部分银行客户资源稀缺

3、、流失，如何最大程度地吸纳客户，将成为银行服务机构未来竞争的核心问题。可见，在银行业未来的发展中提高服务质量显得尤为重要。因此，本文通过对杭州市最具代表性的商业银行客户群进行了满意度调查，并采用美国学者提出的相关质量评价模型一SERVQUAL模型，对杭州金融业服务质量展开了实证研究，或为银行以及其他金融行业提升服务质量寻找到一个新的切入点。二、SERVQUAL创新模型SERVQUAL模型最早是由美国学者A・Parasuraman、ValarieAZeithamal和LeonardL•Berry三人在20世纪80年代提出的。SERVQUAL模

4、型从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度对服务质量进行分析，其结果能够较客观地评价一个服务体系的质量，在服务业领域已被广泛运用。为了使评价体系更加符合我国实际情况，笔者根据调查问卷收集的数据，通过因子分析法进行了严格的论证分析并结合浙江金融服务业具体背景，建立了从接待能力、服务职责、工作效率、有形资产、可靠程度、专业水平六个维度对商业银行服务质量进行评价的创新型评价体系，具体评价指标如下表：改进的SERVQUAL模型①通过顾客对服务质量的预期E1和实际体验Pi之间存在的差异进行比较，从而衡量服务质量。其评价的基本理论是将服务质量视

5、作顾客所期望的服务与感知的服务之间的差距（即Pi-Ei）；根据每个指标的顾客关注度计算出每个维度所对应的权重，最后对六个维度进行加权求和并得出相应的顾客感知服务质量SQo用公式表示为：三、实证分析本次研究以问卷调查的方式随机在杭州市的商业银行（包括工商银行、建设银行、浦发银行、招商银行）各营业网点选择1000名前来办理业务的普通客户进行调查，剔除210份无效问卷，剩余790份有效调查问卷。通过样本数据的可信度分析，得出22个指标的顾客关注度Ai、顾客平均期望Ei、顾客平均感知Pi、服务差异Pi-Ei及服务质量SQi,结果见表2。按照加权平均

6、法，将22个指标值转化为6个维度的评价值，计算结果如表3所示：根据表3反映的情况如下：工作效率是六个维度中最高的，由此可见银行的工作效率在顾客眼中是最能体现服务质量高低的关键；其次为有形资产，顾客的实际感受值最高，可见银行自身的规模实力能够提高客户信赖度；第三是专业水平，体现顾客对银行员工的专业水平相对放心；第四是服务职责，表明银行提供的服务职责基本上能满足顾客的需求；第五是接待能力，由于接待能力往往集中体现于对公业务，因此对于办理私人业务的个人来说其实际感受值是相对比较低的；最后为可靠程度，体现顾客对各大银行的可靠程度具有一定认同。从笔者

7、得到的数据分析来看，杭州市各大商业银行中招商银行整体得分最髙，接下来是建行〉浦发〉工行。②由此可见，随着商业银行竞争的加剧，股份制商业银行在拓展自身业务时更加注重服务质量的提升，更加适应金融业的市场化趋势。当然，这也与客户量与资源的合理分配密不可分。另外，国有商业银行在商业化道路上也正日趋完善，虽然有很长的路要走，但在挖掘忠诚客户、合理分配现有服务资源、提高自身服务质量上尚存很大的潜力。四、结论客户满意度是商业银行树立良好信誉的关键所在。客户选择和购买不同银行的金融产品和服务，是通过产品宣传、广告媒体、他人介绍、个人经验等多种方式获取信息，

8、再形成自己的期望价值，据此采取相应的购买行动。因此，银行须从客户的角度出发，提供符合其期望价值的产品，最大程度地提高自身服务质量，方能在客户中树立良好的信誉与口碑，使银行拥有并不