基于pzb模型的修订后servqual量表对社区高血压及2型糖尿病患者健康管理服务质量评价研究

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1、ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗｃｈｉｎａｇｐｎｅｔＥｍａｉｌ：ｚｇｑｋｙｘ＠ｃｈｉｎａｇｐｎｅｔｃｎ·３６０１··论著··慢病管理·基于ＰＺＢ模型的修订后ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表对社区高血压及２型糖尿病患者健康管理服务质量评价研究何艳宏，徐秦儿，黄铮，丁晶莹，金玫华【摘要】目的建立基于ＰＺＢ模型的修订后ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表，为社区责任医师团队进行自身医疗服务质量评价，改进服务质量提供工具；了解社区高血压、２型糖尿病患者对健康管理的总体评价，找出影响健康管理服务质量的要素，提出针对性建议，为有效评价服务质量和提高管理水平提供参考依据。方法于２０１５年选择湖州市吴兴区东林镇辖区社区卫

2、生服务站进行规范健康管理的高血压、２型糖尿病患者３６０例为调查对象，通过文献法、焦点组访谈、德尔菲专家咨询法、预调查等方法修订ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表，评价修订后ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表信效度，主成分分析法提取公因子。采用Ｌｉｋｅｒｔ５级评价服务感知、服务期望评分，服务质量评分＝服务感知评分－服务期望评分；计算各指标服务质量总体评价得分和百分制得分；比较不同基本情况患者服务质量评分的差异。结果共发放问卷３６０份，回收有效问卷３４６份，有效回收率为９６１１％。３４６例患者中单纯高血压患者２６５例，占７６５９％，单纯２型糖尿病患者３２例，占９２５％，高血压合并２型糖尿病患者４９例，

3、占１４１６％。修订后ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表５个维度为有形性、响应性、可靠２性、保证性、移情性。修订后ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表Ｃｒｏｎｂａｃｈ′ｓα系数为０８０２。ＫＭＯ值为０７０８，Ｂａｒｔｌｅｔｔ′ｓ球形检验χ＝３５５６００，共提取５个公因子，累计方差贡献率为７１１４％。５个因子与指标体系的５个维度基本吻合，问卷具有较好的结构效度。修订后ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表二级指标中的健康知识宣教、干预效果、遵守承诺、服务安全、沟通、信任、尊重的服务质量评分比较，差异均无统计学意义（Ｐ＞００５）；修订后ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表二级指标中的就医环境、医务人员仪表、优质服务、服务及时、解答疑

4、问、医风医德、考虑患者特殊需要、个性化、适用性、全面、主动关心、便民服务的服务质量评分比较，差异均有统计学意义（Ｐ＜００５）。服务质量总体评价得分结果显示，一级指标中移情性为反向计分，有形性服务质量总体评价得分为正值，响应性、可靠性、保证性服务质量总体评价得分为负值；各二级指标中，仅健康知识宣教、就医环境、干预效果、信任的服务质量总体评价得分为正值，其余均为负值。服务质量百分制得分结果显示，各一级指标和二级指标服务质量百分制得分均小于１００００。不同性别、年龄、职业、学历、家庭年收入、子女数量患者服务质量评分比较，差异均无统计学意义（Ｐ＞００５）；所患疾病不同患者服务质

5、量评分比较，差异有统计学意义（Ｐ＜００５）。结论基于ＰＺＢ模型的修订后ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表为考察现有慢性病健康管理服务质量提供了方法支持；社区卫生服务中心对高血压、２型糖尿病患者进行的健康管理服务中仍存在诸多不足之处，在今后的健康管理服务中，应根据患者具体患病情况，给予个性化的关怀和指导，提高服务质量。【关键词】高血压；糖尿病，２型；健康管理；社区卫生服务【中图分类号】Ｒ５４４１Ｒ５８７１【文献标识码】ＡＤＯＩ：１０３９６９／ｊｉｓｓｎ１００７－９５７２２０１６２９０２０何艳宏，徐秦儿，黄铮，等．基于ＰＺＢ模型的修订后ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表对社区高血压及２型糖

6、尿病患者健康管理服务质量评价研究［Ｊ］．中国全科医学，２０１６，１９（２９）：３６０１－３６０６．［ｗｗｗｃｈｉｎａｇｐｎｅｔ］ＨＥＹＨ，ＸＵＱＥ，ＨＵＡＮＧＺ，ｅｔａｌ．ＳｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｅｖａｌｕａｔｉｏｎｏｆｒｅｖｉｓｅｄＳＥＲＶＱＵＡＬｓｃａｌｅｂａｓｅｄｏｎＰＺＢｍｏｄｅｌｉｎｈｅａｌｔｈｍａｎａｇｅｍｅｎｔｓｅｒｖｉｃｅｆｏｒｃｏｍｍｕｎｉｔｙｈｙｐｅｒｔｅｎｓｉｏｎａｎｄｔｙｐｅ２ｄｉａｂｅｔｅｓｐａｔｉｅｎｔｓ［Ｊ］．ＣｈｉｎｅｓｅＧｅｎｅｒａｌＰｒａｃｔｉｃｅ，２０１６，１９（２９）：３６０１－３６０６．ＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙＥｖａｌｕａ

7、ｔｉｏｎｏｆＲｅｖｉｓｅｄＳＥＲＶＱＵＡＬＳｃａｌｅＢａｓｅｄｏｎＰＺＢＭｏｄｅｌｉｎＨｅａｌｔｈＭａｎａｇｅｍｅｎｔＳｅｒｖｉｃｅｆｏｒＣｏｍｍｕｎｉｔｙＨｙｐｅｒｔｅｎｓｉｏｎａｎｄＴｙｐｅ２ＤｉａｂｅｔｅｓＰａｔｉｅｎｔｓＨＥＹａｎ－ｈｏｎｇ，ＸＵＱｉｎ－ｅｒ，ＨＵＡＮＧＺｈｅｎｇ，ＤＩＮＧＪｉｎｇ－ｙｉｎｇ，ＪＩＮＭｅｉ－ｈｕａＨｕｚｈｏｕＣｅｎｔｅｒｆｏｒＤｉｓｅａｓｅＣｏｎｔｒｏｌａｎｄＰｒｅｖｅｎｔｉｏｎ，Ｈｕｚｈｏｕ３１３０００，ＣｈｉｎａＣｏｒｒｅｓｐｏｎｄｉｎｇａｕｔｈｏｒ：ＪＩＮ