基于SERVQUAL理论的社区中医药健康服务质量评价研究.pdf

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1、分类号：R195单位代码：10346密级：学号：2015111012057硕士学位论文中文论文题目:基于SERVQUAL理论的社区中医药健康服务质量评价研究英文论文题目:StudyontheEvaluationofCommunityTCMHealthServiceQualityBasedonSERVQUALTheory申请人姓名：孙立奇指导教师：任建萍专业名称：社会医学与卫生事业管理研究方向：卫生经济与政策研究所在学院：医学院论文提交时间：2018年3月杭州师范大学硕士学位论文致谢致谢细雨绵绵的午后，我坐在安静的图书馆中，伴随着键盘一声声的敲打，三年的硕士研究生生活也

2、即将画上圆满的句号。回首往昔岁月，感慨万千。此时，我首先想感谢的是我的导师任建萍老师，可以说，我的论文处处都凝结着任老师的心血和汗水。从我的论文选题、开题、撰写、到论文的定稿，这一路走来，每一步都离不开任老师的谆谆教诲和悉心关怀。任老师治学严谨、知识渊博、谦虚平和，与她的每一次谈话都让我受益匪浅，在撰写论文的日子里，每每遇到难题，经过我冥思苦想还是无法解决的，与任老师进行探讨，她的几句话却能让我茅塞顿开！在这三年的时间里，任老师教会我的不仅是做学问的态度，更重要的是为人处事的方式，我将带着这些在接下来的工作和生活中，继续努力，不断锤炼自己、超越自己，让自己变得更加优秀

3、。从论文开题到最终定稿，学院领导及硕士研究生导师组都给予了我莫大的支持和帮助，在开题答辩和预答辩过程中，方积乾老师、许亮文老师、王小合老师、李宇阳老师等，他们对我的论文撰写框架和写作思路都给出了十分具有建设性的意见和关键性的启发！还有我的辅导员大辉老师，他在我日常学习和生活中同样给了我很大的支持和鼓励！感谢我的同门好友张涛，在我毕业设计期间给予了我很多建设性意见，在我找工作的时候不断鼓励我，给予了莫大的力量！感谢以陈敏燕为代表的216的小伙伴，感谢师妹朱依滢、李书婷，感谢杭州师范大学！正是有了你们我的研究生生活才会变得丰富多彩！最后，我想感谢我的家人，他们不仅为我提供

4、了温暖的港湾，还为我准备了随时远航的帆船！没有他们就没有今天的我！在以后的人生岁月里，我将用自己所学，努力工作，为他们提供更加美好的生活，绝不辜负家人对我的殷切期望!I杭州师范大学硕士学位论文摘要摘要目的：本研究引入SERVQUAL模型，构建社区中医药健康服务质量评价量表并编制成问卷，选取杭州市4家社区卫生服务中心开展调研，以在社区利用过中医药健康服务的患者为调查对象，收集数据测量杭州市社区中医药健康服务质量现状，分析患者个人基本情况以及中医药健康服务相关行为对社区中医药健康服务质量的影响因素，为进一步提升社区中医药健康服务质量提供策略和建议。方法：本研究采取文献研究

5、、半结构式访谈、专题小组讨论等方法，在SERVQUAL模型构建社区中医药健康服务质量评价量表，并编制成《杭州市社区中医药健康服务质量评价问卷》。采取典型抽样的方法，抽取杭州市米市巷、文晖、紫阳、四季青街道社区卫生服务中心，随机拦截利用社区中医药健康服务的患者为调查对象，共采集有效样本472份。采用SPSS20.0进行数据分析，用Cronbach’sAlpha系数及因子分析对量表进行信效度检验；描述性分析描述调查对象基本情况，中医药健康服务相关行为及服务质量评价现状；T检验或方差分析检验不同人口学特征、中医药健康服务相关行为等对服务质量五个维度的评价是否存在的差异；Pe

6、arson相关分析检验服务质量五个维度之间的相互影响；多重线性回归探讨不同人口学特征及中医药健康服务相关行为等对服务质量评价的影响情况。结果：1.杭州市利用社区中医药健康服务的患者对社区中医药健康服务质量五个维度的评价得分分别为保证性维度88.76±11.907、可靠性维度83.17±10.977、有形性维度82.56±12.060，反应性维度79.88±11.960、移情性维度76.91±14.560。2.在患者人口学特征因素中，不同文化程度、职业类型以及家庭人均月收入对有形性维度评价得分差异有统计学意义（P<0.05）；不同性别、文化程度、是否参加基本医疗保险对可

7、靠性评价的差异有统计学意义（P<0.05）；不同文化程度对反应性评价差异有统计学意义（P<0.05）；是否参加基本医疗保险对保证性评价差异有统计学意义（P<0.05）；不同文化程度、家庭人均月收入、职业类II杭州师范大学硕士学位论文摘要型、是否有慢性病、自评身体状况对移情性评价差异有统计学意义（P<0.05）。在患者社区中医药健康服务相关行为中，是否首次接受此社区中医药服务、是否愿意接续接受此中医药服务、是否愿意向其他人推荐次中医药服务对服务质量五个维度评价得分差异有统计学意义（P<0.05）。不同利用中医药服务的月均次数对可靠性、反应性、保证性、移