客服中心质量管理体系研究.doc

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1、客服中心质量管理体系研究[摘要]一个科学、完善的质量管理体系,可以提升管理效能,优化管理环节,持续改善工作质量,加强工作监督,并同时激励组织成员的工作潜能。要构建一个合理、科学、符合实际的科室质量管理体系,首先要明确构建质量管理体系的目的;管理整体预期目标或效果;构建质量管理的依据;质量管理体系的内容和步骤;以及用什么方式来构建质量管理体系,该文就结合客服中心的实际工作内容和管理需求进行具体阐述。[关键词]客服;中心;文化医疗质量是医院的一项至关重要的管理工作,而客服中心的质量管理是医院医疗质量的综合体

2、现,是医院医疗技术水平的集中反映,是衡量医院行政管理好坏的重要标志之一,又是评估医院医德医风的客观依据。客服中心的质量管理水平的高低,直接影响着医院的核心竞争力,影响着医院的社会效益和经济效益。科学合理的临床科室客服中心的质量管理体系,促进了医疗技术水平、管理水平的提高,提升了医院的核心竞争力,提高了的医院的社会效益和经济效益。1质量管理的目的粗略地来讲,无论是有形还是无形的商品,商品的品质都是一个企业生存的基础和保障,也反映了一个企业的竞争能力和企业文化水准,同时也是一个企业经营者意志的体现和经营过程

3、的载体。质量管理的目的就是:提供优质商品与服务、提升企业竞争力、最大化满足市场需求、树立企业品牌、彰显企业文化,从而为创造最大化的企业效益和社会效益。不同的组织,在具体的质量管理方向上是不同的。就客服中心而言,质量管理的目的不是直接地为医院创造效益,而是为医院最大化地创造、稳定、保障患者资源。相应地,客服中心质量管理的方向就是:提升服务质量、降低服务风险、优化服务环节、提升服务能力、改善服务环境。2质量管理的理念体系要构建一个科学、完整、可持续改进型质量管理体系,首先要树立符合自身工作实际的质量管理理念

4、体系。客服中心质量管理理念体系如下:①客服中心质量管理的核心是“一切以患者为中心”。②5学海无涯客服中心质量管理的方式是“全员参与,精细治理”。③客服中心质量管理的要求是“科学、系统、持续、切实”。④客服中心质量管理的整体任务是“挖掘管理效能、优化工作环节、提升服务能力”。⑤客服中心质量管理的手段是“将PDCA,QCC等现代化管理工具充分运用到工作实际中”[1]。⑥客服中心质量管理的宗旨是“内容精准实际,措施精细落地,过程科学民主”。⑦客服中心质量管理的依据是以院部的考核内容,院部工作重心,工作精神为第

5、一参照标准;以对患者服务的各环节需求、该科室具体工作需求为第二参照标准;以管理内容的各项数据统计,指标量化结果为第三参照标准;以PDCA循环、QCC手段第四参照标准;以品管或质控成果分析为检验依据和手段。⑧质量管理是提升服务质量的辅助手段,不是制约科室成员的“紧箍咒”,其最大的效用应在于导向、激励作用,其次是规范、检验作用,最后才是监督、考核、奖惩的依据作用。3质量管理的方式客服中心的工作质量管理采取网格化管理模式,以“科学统筹,全员参与”为指导思想,依据具体的院部管理需求和任务,制订符合客服工作自身实

6、际需要的一系列管理制度体系,形成符合该科室的、系统的、精细的监督、考评体系,量化的测评维度及各项指标,并最终形成本科室的质量管理计划。再运用PDCA、QCC等现代化管理工具对管理过程进行监督、评估、统计和分析,依据民主集中组织原则与程序,对监督及测评结果实行广泛的讨论并提出整改和完善计划、方案、措施并执行。在整个质量管理过程中,融入责任意识,风险意识,环节控制意识等管理元素,从而完成一个立体的、系统的、科学的、精准的、动态的客服中心质量管理过程。4质量管理体系的基本内容客服中心质量管理体系主要包括以下内

7、容:①明确的人员组成及各岗工作职责。②明确的质量管理工作制度。③各岗质量管理月度、年度工作规划。④各业务板块固态的的工作制度、工作流程、工作规范、工作纪律、岗位职责、工作标准、工作计划、任务指标,业务报表、监督手段及方法、量化考评体系。动态的数据的整理、汇总、统计、分析情况,人性化和个性化服务创新情况,满意度调查情况等。⑤5学海无涯管理板块的日常管理,如考勤制度、卫生值日制度、排班制度、交接班制度、例会制度、信息管理制度、文档管理制度、物品保管与领用制度、财务制度、报表制度、学习与培训管理等。⑥管理板块

8、的规范化管理,如:电话服务规范管理、行为礼仪规范管理、仪容仪表规范管理、礼貌用语规范管理、投诉受理规范管理、医患沟通规范管理等[2]。⑦科室建设板块的质量管理,如论文、院刊、科研、合理化建议的计划、目标与进展情况;人文建设计划、目标、措施与实施情况;学习与培训计划、目标、方案与实施情况;健康宣教计划、目标、方案与实施情况;职业倦怠普查、分析、克服方案、计划与实施情况;责任意识、主动意识、团队意识、品牌意识、风险意识、组织意识等价值观养成计划

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