酒店客服中心体系文件资料.doc

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1、文件目录序号文件名称文件编号页码备注一部门职责二组织构架三岗位职责1客服中心主管岗位职责2客服助理岗位职责3收费员兼前台接待岗位职责四客服中心服务管控制度1客服部员工服务行为规范2业主档案管理制度3服务信息收集、整理、输出、跟进制度4小区巡查制度5业主报事接待及回访制度6对外信息发布管控制度7员工自助食堂管理制度五作业规程1接房作业规程2装饰装修办理流程3房屋整改处置流程4业主报事处置流程5保洁巡查作业规程6绿化巡查作业规程7楼层巡查作业规程8业主满意度调查作业规程9物业管理费用催缴流程10委托管理钥匙管控作业规程11重要邮件收发管理规程12道闸收费管控流程13业主车位接管及信息归集作业规

2、程14投诉处理流程六质量记录业主档案目录业主档案借阅记录业主投诉、报事登记表房屋遗漏工程整改处理单整改完工确认单房屋遗漏工程整改统计汇总表整改信息返馈登记表业主回访记录钥匙发放登记表钥匙托管记录业主家庭情况登记表业主验房表资料领取清单业主缴费明细表业户装修申请表装修许可证临时出入证登记表二次装修审图意见报事、报修处置单业主报事报修登记表XXX楼层巡查记录绿化工作周检表绿化养护记录表满意度调查计划表满意度调查表业户满意度调查跟踪记录会议记录催款通知XXX公示记录XXX催费函件发出记录XXX起诉业主清单业主托管、领取钥匙登记表钥匙发放登记表邮件收发登记表值班工作记录XXX临时停车收费日对账表X

3、XX临时停车收费月汇总表车位接管及收费登记台帐投诉、报事处理单1.0客服中心职责1.1树立业主至上的意识，热情及时地为业主（物业使用人）提供各种服务。1.2协助并参与新接管物业的前期介入、验收工作、协调解决接管后物业相关遗留问题的跟办、回访工作。1.3负责本小区的交房、业主档案、资料、钥匙等物品的管理工作。1.4负责受理本小区业主的咨询、接待、报事、报修、投诉、回访等物业服务工作。1.5负责各类费用的收缴和物业管理费的催收工作。1.6负责本小区业主房屋的装修相关手续的办理以及空置房屋的管理工作。1.7负责拟订各种通知、通告，对外形成统一张贴格式。1.8负责整个物业服务中心的内勤（收发文、考

4、勤、物资等）管理工作。1.9协调组织本小区的经营服务（含特约服务）活动。1.10协助组织开展本小区的社区文化活动工作。1.11负责开展业主对物管服务满意度调查活动的实施工作。1.12负责物业法规、政策及相关物业常识的宣传工作.1.13完成上级安排的其他工作。2.0客服中心组织架构主管客服助理收费员兼前台接待客服中心主管客服助理收费员兼前台接待3.0客服中心各岗位职责3.1客服中心主管岗位职责客服主管岗位说明书岗位名称客户部主管直属上级管理处经理管理幅度客户服务所属部门服务中心一、任职要求1．大专以上文化，管理类专业毕业，持物管部门经理上岗证。2．有三年以上同岗位物业管理经验或酒店管理经验。

5、3．有良好的组织及管理能力。4．具备良好的沟通技巧能力，亲和力强。5．熟悉国家有关物业政策、法规。二、岗位职责1、认真贯彻执行服务中心的经营管理方针以及各项管理制度，全面做好小区服务工作。2、拟定并监督客服中心员工的岗位职责和工作流程的执行情况。3、检查、指导本部们员工日常服务工作，做好下属员工培训和业绩考核工作，4、负责接待、协调处理小区内业主（物业使用人）投诉和服务请求，重要（大）事项及时报上上级领导并对每月的服务质量进行统计分析。5、协助并参与做好新接管物业的前期介入、接管验收工作，组织下属员工对接管物业的遗留问题的整改跟进及信息反馈工作。6、负责组织办理接房、装修、入住的手续，协助

6、业主签署相关资料，做好收费工作。7、负责组织、监管服务区域的业主档案资料，并保证资料的可靠性。8、负责不定期的巡视小区范围内的公共环境保洁、绿化维护，对其服务单位进行考核。9、负责对各种通知、通告、提示、公示的编写，对外形成统一张贴格式。10、负责协助本小区社区文化活动的策划、组织和实施工作及结果分析。11、负责每年度的业主满意度调查的实施工作及结果汇总工作。12、负责每周、月向管理处经理提交本部门工作计划及工作总结，部门工作报表。13、负责与其他部门协调、沟通工作。13、成上级领导交办的其它工作。3.2客服助理岗位职责客服助理岗位说明书岗位名称客服助理直属上级客服主管管理幅度小区物业服务

7、所属部门客服中心一、任职要求1．大专以上文化，持有物管员上岗证。2．具有两年以上物业相关工作经验。3．良好的协调、沟通技巧。4．熟悉物业的相关法律、法规。5、具有良好的工作激情和亲和力以及良好的服务意识。二、岗位职责1.在主管领导下，具体行使对小区管理、监督、协调服务职能。2.熟悉小区的楼宇结构、住户情况、设备设施的分布位置及相关情况。3.协助主管对小区清洁、绿化、公共区域的检查，收集业主对物管服务工作建议并及时上报主管