客服中心服务体系

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1、服务体系服务宗旨客户至上、用心服务服务承诺第一时间响应客户服务请求，为客户提供及时专业的个性化服务服务模式公司的服务模式是“有人可找，有据可查，有问必答，有章可循”有人可找：公司设有客服中心，由专人专项针对客户服务进行跟踪,做到客户有需要时,可以落实到人,便于更加快捷地发现问题、解决问题，为客户提供优质的服务。有据可查：技术管理部门针对每一个项目的实施及过程进行详细的跟踪管理，建立明细的技术文档，保证每一个项目的实施过程都有准确的记录在案，同时保证为所有的客户提供优质详尽的项目文档，便于日后项目维护、保修、升级。有问必答：建立客户跟踪响应表，积极主动对项目和客户了解情况。做到有

2、问必答，及时快速地解决问题。对项目的执行及其售后工作的服务，进行有效跟踪，不因员工个人问题（如员工离职等原因）而导致服务工作不到位，缩短响应时间。有章可循：建立客户售后服务制度，每月定期拜访客户，收集客户意见并传递最新行业服务。服务方式●　热线电话服务客服中心设有协调员岗位，专门接听服务热线0538-8211590，为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，服务内容包括产品咨询、技术支持与客户投诉。热线服务标准：（1）7*24小时电话服务（2）接到客户投诉后，30分钟内给予客户投诉处理意见（3）诚心、虚心、耐心倾听和解答客户提出的问题和建议（4）热情服务、周到服务、细心服务●　远

3、程支持服务客户在遇到技术问题后，可电话联系工程师请求帮助，在经过客户许可后，通过远程登录软件直接连接用户电脑，实现对客户的远程协助服务。●　在线服务客户可以直接登陆我们公司网站http://www.zzdz.com.cn，我们将提供及时专业的在线服务。●　上门维护服务客服中心的热线技术支持服务不能即时解决客户故障时，技术工程师在30分钟内与客户取得联系并提供上门维护服务，保障客户系统正常运行上门服务标准：（1）技术工程师接到派工后，30分钟内主动与客户联系。（2）现场维护服务做到“五要五不准”原则，“五要”是指要主动自我介绍、要耐心回答客户问题、要仔细检查客户设备、要认真做好维

4、护记录、要诚恳接受客户建议，“五不准”是指不准擅自拆卸客户设备、不准随意推卸服务要求、不准接受客户馈送、不准强行销售、不准乱收费用。（3）现场故障不能马上解决的，承诺故障解决时间，一般不超过一个工作日。（4）城区内1小时内上门服务，郊区2小时内上门服务，偏远地区不超过24小时。●　定期回访服务定期回访服务分为电话回访和上门回访两种形式，回访服务期间向客户询问与解答公司产品在使用过程中存在的问题、接受客户投诉与建议、了解客户需求，不断提高服务水平，为客户提供全方位的优质服务。回访服务标准：（1）一年至少提供两次回访服务（至少一次为上门回访服务）。（2）上门回访将详细地检查客户系统

5、、PC、打印机设备的运行情况，建立详细的客户服务档案。（3）提供免费的IT设备维护、采购建议。 服务流程