客服中心报告

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1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划客服中心报告　　客服中心服务质量提升总结报告　　为了更好的完善客服中心全体工作人员的服务质量，提升客户满意度以及公司效益，现根据客服中心的实际情况提出做以下整改方案，相信在公司领导的正确指导下、在各部门的配合支持下，一定能很好的完成这次整改方案。　　具体工作步骤如下：　　一、加深理解、提高服务意识。人事部给客服中心全体人员进行培训，培训内容可包括：了解整改的必要性及重要性；服务礼仪，仪容、

2、仪表、文明礼貌用语；日常事故处理的方式方法??通过培训使大家更深的认识何为服务、如何做好服务。真正做到“宾客至上、服务第一”　　二、总结经验，不断创新。每周可进行例会总结，总结上周的工作完成情况、未能解决的事件、好的处理方法经验以及存在的问题，下周的工作计划，客服工作人员可在日常工作中不断总结让自己发现日常中存在的不足，以便自己及时纠正；了解各部门目前状况，相互帮助、配合、学习。真正做到服务创新，打造品牌，树立口碑。目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升

3、其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　三、热情周到服务，落实工作。对客户的诉求及时处理，并一一做回访；相关信息及时出通知或温馨提示告知客户。在工程部、总务部及IT部等相关部门的支持下对VIP客服中心的相关硬件设施进行定期维护，为客户在享受VIP客服中心提供的相关服务时，设备能正常运转。只有大家齐心协力将工作做得更细致，做到“急　　客户之所急，想客户之所想”。取得客户对我们的信任，对

4、工作的认可，客服人员热情的服务客户，耐心细致的向客户解释每一项客户不明白的事情，让客户在我商场消费时能有更加愉悦的心情，并得到客户的表扬，加深与客户之间的感情。　　相信通过一段时间的整改，服务质量会有更好的提升。当然，VIP客服中心全体工作人员在以后的工作中还是要不断创新、不断学习、不断总结。建立长效机制。　　客服中心电话量趋势分析　　客服中心共有坐席人员40人，XX年3月25日-31日总接线量万个，其中IVR接听量万个，人工总接线量6667个，人工平均每天接线952个。本周电话量趋势图如下所示：　

5、　一、电话趋势图　　二、电话趋势图　　如上图所示，周一至周五的电话量呈双峰状，总电话量达到顶峰的两个时段为9点和15点；呼入放弃率方面，11点最高；人工接线量方面，全天各时段的数量呈平稳态势。周末两天的电话量高峰较工作日集中，没有明显的峰值，主　　要集中在8点至16点，17点之后电话呈下降趋势。目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员

6、的业务技能及个人素质的培训计划　　如图所示,本周客服中心每天受理客户来电总量在星期五处于高峰，人工接听量在星期三处于高峰，放弃电话数在星期六最高。经调查，由于星期六人工接线数量达到764个，特别是10点客户集中来电时段，接线座席一直处于满员状态，使得星期六电话放弃率较高。　　H:　　日电话趋势明细　　附：客服中心电话量趋势图明细表　　二〇一三年四月二日　　关于客服中心提升形象、完善队伍建设的报告　　客服中心建立品牌形象的意义：　　如果地产项目的成败关键如李嘉诚所言：“第一是地段，第二是地段，第三还

7、是地段”的话，那么我认为售楼处环境的金科玉律就是“细节、细节、还是细节”。　　事实告诉我们，人是被细节所打动的，没有细节的完美，就没有全局的完美。衡量售楼部现场好坏的标准，就是买家在此停留时间的长短。　　越愿意多停留，对项目了解越多一点，成交的机会无疑也会更高。目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　

8、卖房子不象卖日常生活用品那么简单，发展商的成熟与理性，有时就体现在对细节的操作上。有时候，一个小小的细节——售楼部门口摆放的垃圾、乱停的车辆、一句该有而没听到的问候语、举手投足间该有的谦让??，诸如此类经常被我们所忽略的“小细节”常常就能决定一次购买行为的放弃。　　反之，如果是那样的细节——插在透明玻璃花瓶中的鲜花，精美茶具里一杯醇香的清茶，或者一杯香浓的咖啡，柔和优美的背景音乐、舒适的坐椅，室内植物所散发出来的清新空气??不经意处无一不透露出发展商的用心和细致入微，