客服中心电话客服管理制度

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1、Doc.TypeDoc.No.17Vee客服中心电话客服管理制度VersionPage管理制度17Vee0.413of13德信互动科技有限公司TECHFAITHHUDONGTECHNOLOGYLTD.17Vee客服中心电话客服管理制度文件编号Doc.No.:17Vee_xxxxx文件类型Doc.Type:管理制度managerialsystem页数Page:12版本Version:0.4编制者Preparedby孟祥瑞评审人员Checkedby钱靖李冬梅朱红王长伟徐娟娟朱立伟SMSM姓名MRMR姓名Pag

2、e13of13Doc.TypeDoc.No.17Vee客服中心电话客服管理制度VersionPage管理制度17Vee0.413of13变更历史RevisionHistoryNoChangeDateChangeReasonChangeContentVersionCreate/UpdateApprove12011-11-16新建初版0.1孟祥瑞22011-11-17根据意见修改以陈述句形式表述规范0.2孟祥瑞32011-11-21根据意见修改对客服人员的语速、音量、语音语调做出要求0.3孟祥瑞42011-1

3、2-16根据意见修改整理文档错别字及语句不通顺0.4孟祥瑞Page13of13Doc.TypeDoc.No.17Vee客服中心电话客服管理制度VersionPage管理制度17Vee0.413of13目录Index一、目的…………………………………………………………………………………………………………4二、适用范围……………………………………………………………………………………………………4三、服务要领……………………………………………………………………………………………………4四、服务流程…………………

4、…………………………………………………………………………………5五、服务标准用语………………………………………………………………………………………………6六、特殊情况处理技巧………………………………………………………………………………………9七、服务禁语……………………………………………………………………………………………………11八、服务态度……………………………………………………………………………………………………12九、服务技巧………………………………………………………………………………………………

5、……12Page13of13Doc.TypeDoc.No.17Vee客服中心电话客服管理制度VersionPage管理制度17Vee0.413of13一、目的客服中心是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，更是未来实现公司业绩成长的重要渠道。所以为了提高客服水平，特制定17Vee客服中心电话客服管理制度二、适用范围17Vee客服中心电话客服接待工作三、服务要领(一)倾听1.专心倾听客户的语义，首先要准确明白客户所要表达的意思，如遇客户表达不清楚时，可以礼貌的要求客户在表达一次，或者复述自己的理解，看

6、是否与客户所要表达的意思一致2.用心理解客户的真意，站在客户的立场理解客户所表达的意思(二)应答及回复1.说话的方式比说话的内容更具有影响力2.多说“您好、请、谢谢、对不起”Page13of13Doc.TypeDoc.No.17Vee客服中心电话客服管理制度VersionPage管理制度17Vee0.413of131.礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终2.通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉，并诚恳接受客户批评，不得强词夺理(一)声音及表达用词1.音量应视客户的需要进行适当的调整，2.语速不

7、要太快或太慢，一般情况下，语速保持在120字～140字/每分钟比较合适。当然，如果能够根据客户的语速而调整自己的语速，这样效果更好3.客服人员的语气要求是：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气4.音调不要怪腔怪调，要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化5.客服人员发音要标准，吐词要清晰，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话,一、服务流程1.当听到电话铃响，应立即调整坐姿，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳；面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客

8、户2.电话铃响三声之内，必须接听电话，受理客户来电要简明清楚，同时要尽量将时间控制在三分钟内受理完业务3.坐席代表接起电话，需使用标准欢迎语，并报出自己的工号（如果有的情况下）4.在受理过程中要适时使用“X先生/小姐”的称谓与客户交流5.认真倾听客户咨询的问题，并做好必要的记录，如若没有听清，可以礼貌的要求客户再次复述一遍所要咨询的问题Page13of13Doc.TypeDoc.No.17Vee客服中心电话客服管理制度Vers