g客服中心运营管理体系研究

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1、分类号：C93单位代码：10183研究生学号：2014244029密级：公开吉林大学硕士学位论文（专业学位）G客服中心运营管理体系研究TheResearchontheManagementSystemoftheGCustomerCenter作者姓名：葛忠旭类别：工商管理硕士领域（方向）：工商管理指导教师：葛宝山教授培养单位：管理学院2016年5月—————————————————————G客服中心运营管理体系研究—————————————————————TheResearchontheManagementSyst

2、emoftheGCustomerCenter————————————作者姓名：葛忠旭领域（方向）：工商管理指导教师：葛宝山教授类别：工商管理硕士答辩日期：2016年5月22日未经本论文作者的书面授权，依法收存和保管本论文书面版本、电子版本的任何单位和个人，均不得对本论文的全部或部分内容进行任何形式的复制、修改、发行、出租、改编等有碍作者著作权的商业性使用（但纯学术性使用不在此限）。否则，应承担侵权的法律责任。吉林大学硕±学位论文原创性声明本人郑重声明；所呈交的学位论文，是本人在指导教师的

3、指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名曰期；年６曰居月摘要摘要G客服中心运营管理体系研究随着市场竞争的日趋激烈，“以市场为导向，客户为中心”的经营理念越来越彰显其强大的生命力，公司赢得顾客和战胜竞争者的关键在于满足或超过顾客期望，把信息传递和服务功能推向纵深，创新运营模式。客服中心

4、作为与客户进行联系、沟通并为其提供服务的平台，可以帮助企业保留和新增客户，掌控市场资源，提高竞争地位。因此，越来越受到企业的重视。在复杂多变的市场中，企业寻求新的营销渠道，实现扩大市场份额的目标，必须对以前单纯注重服务的客服中心进行转型，拓宽功能。设计拓展客户关怀、客户保留、在线营销、市场调查等业务，时时把客户放在心上，事事为客户着想，增强企业与客户间的关联度和信用感。才能在激烈的竞争中不断发展。因此，强化客服中心管理是每一个建设客服中心的企业必须时刻关注的重要课题。客服中心的快速发展离不开网络、通信、计算机技

5、术的支持，它的每一次更新、升级都是在信息技术的影响下完成的。IVR(交互式语音应答)技术帮助客服中心真正实现了7*24小时全天候服务，将自助语音导航服务与人工服务结合在一起，缓解了座席人员的工作压力，从而提高客服中心的整体运营效率。CTI(计算机与电话集成)技术也同样为客服中心的发展打开了新的篇章。总之，在当今信息技术高速发展的时代，客服中心要不断向前迈进，除了依靠先进的管理方式之外，更离不开信息技术的应用。G客服中心隶属于一家知名的国有企业，其业务仅涉及服务与支持，属于成本型客服中心，存在着外部价值和地位不高

6、、员工主动流失率大、客户信息浪费，与外部门协调不够等问题。本文提出系统升级方案，旨在帮助企业通过客服中心这一沟通平台与客户建立良好的合作关系，提升企业的品牌形象。本文的特点在于采取理论结合实际的方式，先对客服中心的相关理论进行阐述，然后借鉴成熟的客服中心模式，对G客服中心做一个比较系统的梳理，设立合理的工作流程、优化工作方式、规范规章制度，确立未来客服中心的发展方向。希望能带来一些启发。关键词：客服中心，运营管理，体系优化IAbstractAbstractTheResearchontheManagementSy

7、stemoftheGCustomerCenterWiththemarketcompetitiongraduallygettingvigorous,thebusinessphilosophyof“market—oriented,customer-centric”callsmoreandmoremanagersattention.Todeliverbettercustomerservicesbecomesoneofcriticalfactortobeawinneronthemarket.Thecustomercen

8、terwhichcommunicatingandprovidingservicestotheplatform,canhelpenterprisestoretainandgetnewcustomers,controlofthemarketresources,improvingthecompetitiveposition.Theenterprisemustseekanewmarketing