客服质量管理体系.doc

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1、管理处主任工作量化标准一、每日工作量化标准1、巡视所管理的小区一遍，巡视内容为；（1）检查是否有违章行（有无私自搭建，违章装修，墙壁有无乱画，乱张贴广告，乱摆摊位等）。（2）检查是否有不安全隐患，（房屋是否出现破损，消防通道是否被堵，消防设施是否完好，室外输电线路是否完好，有无乱拉临时电源，小区内是否有可疑人员活动）。（3）检查环境卫生是否符合标准（公共场所有无垃圾，垃圾道是否被堵，垃圾是否及时清运；树木花草有无损坏，有无车辆乱停乱放）；（4）检查基础设施是否完好（公共照明系统有无损坏，室内外上、下水道有无渗漏，道路和公共娱乐设施有无损坏，道口拦护栓、路障是否完

2、好）。（5）室外雨、污水管道是否有阻塞现象。以上内容巡视完毕后，要认真做好巡视纪录，发现问题，要及时给予制止和处理，重大问题和不能处理的问题应立即向公司物业管理站站长汇报。2、协助收费员向小区业主收缴各项管理费。3、接待业主来信来访和处理各种投诉、意见。4、解答居民提出的有关房产业务咨询。5、管理内务（包括整理文件、资料、报刊、清理办公室等）。二、每周工作量化标准1、检查每栋楼房公共设施是否完好（内容包括：楼道、过道、楼梯间是否堆放杂物或有碍通行的物品或危险品、有毒物品、楼梯间照明是否完好）发现问题及时向物业管理主任汇报，并协助处理。2、了解小区内各楼房屋使用情

3、况，看有无长期空房户、新住入户，将新情况及时反馈给物业管理主任和收费员3、走访住户（与住户交换意见，掌握家庭基本情况，产权归属等，房屋结构、质量现状、保养和装修情况）4、与有关单位联系，交换情况一次（包括：居委会、产权单位等）如有重大情况须用书面报告反映。三、季度工作量化标准1、协助和收费员清理各项费用，并编制报表，清查是否漏收、错收、采取措施对拖欠管理费住户进行追缴。2、编制季保养计划和报表。3、打开各粪池、井盖，检查有无淤塞，发现问题及时组织有关人员处理。4、组织对绿化的集中管理（浇水、施肥等）。四、年度工作量化标准1、编制下一年维修保养计划。2、整理房地产

4、管理档案、资料，写出资料异动报告，对发生异动的，要变更修改，资料保持与实际一致。3、总结年度工作，写出书面工作总结4、制定下一年度工作计划。客服部员工礼仪礼节规定物业公司属于服务行业，良好的礼仪礼节对树立公司形象至关重要，无论面对什么样的业主客户都应以理相待，处事有节。以礼相待，从而表现出个人的整体修养和优秀的公司形象。一、语言对待业主、客人的尊敬和礼貌是我们日常工作中每一刻必须遵守的行为，礼貌行为的首要表现就是要保持真诚的微笑。1、要用柔声的声调说话，无论是清多么紧迫，对待业主、客人都不要大喊大叫。2、对待业主、客户和我们交谈时，要面带微笑，不要分散注意力。3

5、、员工之间，员工和管理者之间见面要互相问候，要正确使用“您好“请”“谢谢”“对不起”等礼貌用语。4、在和客人交谈时，不得谈论与本职工作无关的话题，不得向服务对象询问与工作无关的问题，不得向任何人谈论公司事宜。5、接听电话要及时，要细听，声音要温和，要使用礼貌用语。6、服务对象是15岁以下的儿童少年统称“小朋友”，对待成年男女称“先生”“女士”，对老年人统称“先生”或“老人家”。7、要避免不适当的使用过分尊敬的话，这样会使别人认为在贬低它。二、举止1、向每个业主、客人表现你的服务是真诚的。保持与客人的目光接触，以体现对他的关注。2、尽量满足业主、客户的要求，如果做

6、不到，要耐心解释。3、在公共场合，员工作业局对不能影响业主、可人的正常工作。敲门声要轻,得到允许才能进入，行进时、进门时要女士先行，长者先行，客人先行。4、客人进入办公室，要热情接待，有条件的要倒水给客人，要先请客人入座。5、员工在岗期间，必须精力集中，面带自然微笑，使进入本区域的业主和客人享受来自全方位的善意微笑。不得因自身的行为是他人处于尴尬境地。6、员工在岗时，不得补妆、挖耳朵、抠鼻子、剔牙、大声喧哗等一切不雅行为。7、站立要直，精力集中对方，不得晃动身体东张西望;做时要端正，不得翘腿、抖动、左右摇摆。8、员工不得对其上级只许其名，“×经理”“×主任”。三

7、、员工仪容、仪表标准1、工作时穿着公司统一发放的制服，名牌要带在左胸前同一位置，要保持制服的干净，2、员工头发要经常清洗，保持干净并梳理整齐。男员工要上班前把胡须剔干净，女员工不得使用期为过浓烈的化妆品和香水。3、员工要注意行走坐立姿势，和客人交谈时，要看着对方，不时地点头、微笑，不要环顾左右或心不在焉。4、工作时禁止以下行为：（1）挖鼻子、掏耳朵；（2）打呵欠，不加掩饰打喷嚏；（3）扎堆聊天；（4）时时看你的手表；（5）在工作区域吃东西；（6）咬指甲、剪指甲、扣指甲；（7）唱歌、吹口哨、喃喃自语、用脚打节拍；（8）玩弄钱币、钥匙、首饰；（9）用手指打响；（10

8、）不分轻重缓急的敲门。客