客服中心人员层级以及薪酬体系.ppt

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1、客服运营中心人员能力层级及薪酬体系2013年1月22日目录：客服运营中心组织结构以及能力层级1客服运营中心双渠道晋升标准2客服运营中心薪酬体系3客服运营中心奖金制度4优加会介绍5客服中心岗位组织架构：客服运营中心员工总体能力层级标准及定义：员工初级中级高级经理专家知识公司以及行业内负责的业务工作专业领先解决问题预测未来复杂问题并防范重大风险影响力组建高效率团队，主导并创新负责业务工作知识全面的宏观知识解决问题发现并解决复杂问题，且预见问题；影响力指导团队，引领公司优化负责的专业业务内容知识全面的知识，精通的技能；解决问题可独立解决疑难问题；影响力独立熟练各项工作，能够指导

2、他人；知识熟练掌握业务知识业务流程；解决问题正确判断发现常规问题熟练解决；影响力独立工作，提出改进建议；客服运营中心能力层级成Y字形排列，包括个人发展路线和管理发展路线。组长主管个人晋升体系管理体系基本素质共性定义客服运营中心双渠道晋升体系：【双渠道晋升】管理体系个人专家体系经理高级中级专家主管组长普通员工初级1为员工提供了多方位的发展渠道，设立管理晋升发展通道以及专家晋升发展通道。2管理发展通道：让有优秀管理能力、沟通能力、领导能力的员工在管理职位上发挥自身的能力和作用。3专家晋升发展通道：让有卓越的专业能力、钻研精神的员工，能够在专业岗位上更出色的发挥自身的优势和特长

3、。4管理晋升与专业晋升具有同等的重要程度，避免无视个人特点而争夺有限的管理岗位，造成的优秀员工流失。客服运营中心薪酬体系：合同工资公司福利法定社会保险及住房公积金；午餐补助：200元/人/月；学历补贴部门活动经费；劳保50元/人/月工龄补贴部门每月根据员工KPI情况统一进行排名，对排名靠前的员工给予奖金奖励。管理岗位根据其所辖员工绩效完成情况，可获得相应的管理奖金奖金合同工资=基本工资+岗位工资+KPI工资80%为基本工资与岗位工资其中20%为KPI绩效工资，除违反公司规章制度以及给予红卡之外的情况，此部分按照20%的足额发放。能力等级初级中级高级组长3500380040

4、00客服专员280030003200订单执行专员250026002700岗位定级：原则：给予员工市场相同岗位中上水平薪酬岗位薪酬与级别要求初级中级高级订单执行专员工资250026002700级别要求中专学历大专学历相关岗位工作经验1年大专学历相关岗位工作经验2年客服专员工资280030003200级别要求中专学历客服相关岗位工作经验1年大专学历客服相关岗位工作经验1年大专学历客服相关岗位工作经验2年客服组长工资350038004000级别要求大学专科以上学历客服相关岗位工作经验1年大学专科以上学历客服相关岗位工作经验2年组长管理岗位工作经验1年大学专科以上学历

5、客服相关工作经验3年组长管理岗位工作经验2年所辖团队人员数量达到15人客服运营中心各主要岗位KPI考核内容：岗位负责业务能力级别岗位岗位主要KPI各KPI所占权重订单执行日平均产能验收合格率月考核成绩上级主管直接评价60%20%10%10%订单审核日平均审单量质检分数（含录音通话质量以及系统操作正确率）月考核成绩上级主管直接评价60%20%10%10%客服专员日平均电话接听量质检分数（含录音通话质量以及系统操作正确率）月考核成绩上级主管直接评价60%20%10%10%后处理专员后处理工单完成量质检分数（含录音通话质量以及系统操作正确率）月考核成绩上级主管直接评价60

6、%20%10%10%各岗位KPI权重以及标准根据每月客服运营中心KPI的调整进行调整客服运营中心各主要岗位KPI考核内容：岗位负责业务能力级别岗位名称岗位主要KPI各KPI所占权重投诉专员疑难以及投诉问题处理完成率质检分数月考核成绩上级主管直接评价60%20%10%10%质检专员听取录音数量完成率质检分数评估的正确性月考核成绩上级主管直接评价60%20%10%10%培训师PPT以及FAQ更新完成率员工培训成绩合格率培训满意度上级主管直接评价40%40%10%10%各岗位KPI权重以及标准根据每月客服运营中心KPI的调整进行微调在员工合同工资以及福利以外，公司额外对员工的工

7、作奖励。客服中心奖金制度：1客服运营中心每月对员工KPI进行整体排名按照排名的先后顺序，对表现优异的员工给予奖金奖励各管理岗位人员按照所辖人员的KPI情况，可按照一定比例获得相应管理奖金奖金相应KPI的数据统计与验收：1质检部门对当日员工的计件工作质量进行验收。2部门主管每日从系统中统计员工工作数量，并与员工确认签字。3对于系统中暂时无法统计的工作数量，每日员工按照日报表上的要求，如实填写自己每日工作数量，交所属部门主管双方确认签字审核。4每月5日前部门将员工总体数据审核后，上交公司审核通过，进行上一月度的奖金发放。奖金实施原