客服人员薪酬制度

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1、-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------客服人员薪酬制度（一）一、纯佣金制纯佣金制是按客服额（毛利、利润）的一定比例进行提成，作为客服薪酬，此外客服人员没有任何固定工资，收入是完全变动式的。纯佣金制的客服薪酬制度在美国有20%的企业采用，国内的企业运用得也较多1.计算公式个人收入=客服额（或毛利、利润）×提成率2.实施条件（1）已有人获得高额收入，收入的获得有一定的稳定性和连续性（2）从开始工作到首次提成的时间勿须太长（3）纯佣金制

2、适用的产品应是单价不特别高，但毛利率又非常可观的产品3.优点（1）客服薪酬指向非常明确，能激励客服人员努力工作（2）将客服人员工资成本的风险完全转移到客服人员自身，大大降低了公司运营成本的压力4.弊端（1）完全的佣金行为导向使得客服人员热衷于进行有利可图的交易，而对其他不产生直接效益的事情不予重视，有时甚至会损害公司的形象（2）纯佣金制带给客服人员的巨大风险和压力，减弱客服队伍的稳定性和凝聚力（3）易于助长客服人员骄傲自大，不服从管理，不尊重领导的倾向二、纯薪金制纯薪金制指的是指客服人员在完成规定任务的前提下，能得

3、到固定薪金和各种费用津贴1.公式个人收入=固定工资+津贴2.实施条件（1）当客服人员对金钱以外的东西（例如，荣誉、地位、能力锻炼等）有了强烈的需求时，再单纯地采取提成刺激的方式，起不到激励效果，这时宜于采用纯薪金制（2）尤其是在知识分子云集的客服队伍中，或是实行终身聘用制的企业里，采取纯薪金制成为必然手段3.优点易于管理、调动，并使员工保持高昂的土气和忠诚度4.缺点（续）-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------（1）由于对客服人员缺

4、少金钱的刺激，容易形成大锅饭作风（2）固定工资制的实施给评估客服人员的业绩带来了困难（3）不利于公司控制客服费用。工资晋升制度复杂且产生的矛盾很多（4）不能够吸引和留住较有进取心的客服人员三、基本制1.构成分为固定工资及客服提成2部分内容。客服人员有一定的客服定额，当月不管是否完成客服指标，都可得到基本工资即底薪。如果客服员当期完成的客服额超过设置指标，则超过以上部分按比例提成2.优点（1）使得客服人员收入既有固定薪金作保障，又与客服成果挂钩（2）既有提成的刺激，又给员工提供了相对固定的收入基础，使他们不至于对未来

5、收入的情况心里完全没底3.公式1.个人收入=基本工资+（当期客服额-客服定额）×提成率2.个人收入=基本工资+（当期客服额-客服定额）×毛利率×提成率四、瓜分制瓜分制是指事先确定所有客服人员总收入之和，然后在本月结束后，按个人完成的客服额所占总的客服额的比例来确定薪酬，从而瓜分收入总额1.公式（1）个人月工资=团体总工资×（个人月客服额/全体月客服额）（2）个人月工资=团体总工资×（个人月客服毛利完成额/全体月售毛利完成总额）（3）团体总工资=单人额定工资×人数瓜分的人数（起码多于5人），否则易于串通作弊，从而达不

6、到鼓励内部竞争，提高工作效率的目的2.优点操作简单，易学易懂：成本相对固定，却照样能鼓励竞争3.弊端员工理解较为困难；瓜分制引发的较为激烈的内部竞争，不利于部门之间的工作协调（续）-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------五、浮动定额制浮动定额指的是将每月的客服定额（当月的客服总额除以客服人员人数所得的人均客服额）乘以一定比例，如果某员工个人实际完成客服额在定额以下，则只拿基本工资，如果完成的客服额在浮动定额以上，则超过定额部分按一定

7、比例提成，外加基本工资1.公式（1）个人工资=基本工资+（个人当期客服额-当期浮动定额）×提成率（2）当期浮动定额=当期人均客服额×比例（设定的比例一般为70%～90%较为合适）2.条件（1）每个客服员的客服机会比较均衡（2）参与浮动定额制的客服员人数要尽可能多3.优点（1）浮动定额制可综合反应市场行情，减弱环境的剧烈变化对客服人员收入的影响（2）操作起来比较简单，可减少误差程度（3）能够充分鼓励内部员工竞争，大大提高工作效率有助于控制成本4.缺点浮动定额制引发的激烈的内部竞争，有损内部的团结、合作六、同期比制同期

8、比制，指的是将每人与上一年同期比较客服额，如果比上一年差，则予以处罚，处罚程度与下降比例挂钩1.公式个人工资=［基本工资＋（当期客服额-定额）×提成率］×（当期客服额/去年同期客服额）n其中，n可以为1或2或3……视需要而定2.优点见效快、效果显著3.缺点（1）容易制造矛盾（2）操作时前后换算的困难，不便于实际应用（3）客服人员出现“老油条”的工作态度（续）