浅议精益思想在银行服务中应用

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1、浅议精益思想在银行服务中应用　　摘要：随着社会的持续发展，客户的金融需求和自身素质不断提高，对银行服务的要求也随之提高。在银行同业间提供的产品日益相近、银行营业网点硬件环境逐步雷同、银行从业人员基本素质基本相同的情况下，运用精益思想，从客户角度出发，可以优化流程、提升业务处理效率，提升客户满意程度，同时也有利于员工的自身成长。关键词：精益思想；银行服务；客户满意度中图分类号：F830.2文献标识码：Adoi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.01.16文章编号：1672-3309（2013）01-42-03随

2、着经济社会的持续发展和客户自身素质的不断提高，银行不再只是满足客户融通资金、办理业务的场所，银行间的竞争也不再局限于简单的产品层面，服务已成为客户选择一家银行的首要因素，为客户提供安全、高效、便利、贴心的金融服务已成为银行的关键竞争力。目前，各家银行均把如何提高服务水平和客户满意度提升到战略高度。从客户角度出发，倡导消除浪费，提供客户确实想要的产品和服务的精益思想恰恰能满足银行服务发展的瓶颈问题。一、精益思想的起源和内涵9精益思想源于20世纪80年代日本丰田发明的精益生产方式。以丰田的大野耐一等人为代表的精益生产的创始者们，在不断探索之后，

3、找到了一套适合日本国情的汽车生产方式：及时生产、全面质量管理、并行工程、充分协作的团队工作方式和集成的供应链关系管理，逐步创立了独特的多品种、小批量、高质量和低消耗的精益生产方式。1973年的石油危机，使日本的汽车工业闪亮登场。由于市场环境发生变化，大批量生产所具有的弱点日趋明显，而丰田公司的业绩却开始上升，与其他汽车制造企业的距离越来越大，精益生产方式开始为世人所瞩目。精益思想更进一步从理论的高度归纳了精益生产中所包含的新的管理思维，并将精益生产方式扩大到制造业以外的所有行业，尤其是第三产业，从而促使管理人员重新思考企业流程，消灭浪费，创

4、造价值。从字面意思来看，“精”体现在质量上，追求“尽善尽美”、“精益求精”；“益”体现在成本上，只有成本低于行业平均成本的企业才能获得收益。因而，精益思想不单纯追求成本最低、企业眼中的质量最优，而是追求用户和企业都满意的质量、追求成本与质量的最佳配置、追求产品性能价格的最优比。二、在银行服务中运用精益思想的途径9在银行服务中运用精益思想，践行精益管理方式方法，可以为客户提供更有效率、更具成效的金融服务。20世纪90年代以后，花旗、美洲银行、美林、AIG等大型金融业集团先后将精益管理作为提升管理水平的工具，起到了积极的促进作用。结合当前银行服

5、务开展的实际情况和不断提升服务内涵的客观要求，应在如下几个方面将精益思想应用到金融服务中：（一）改进银行服务设计服务设计是通过有效地计划和组织服务中所涉及的人员、行为、物品等相关因素，从而提高用户体验和服务质量的设计活动。改进服务设计，就要从客户需求定位、效能定位和服务体验评估等方面提出改进建议，分别对前台、中台、后台三方面进行职责细分和整合，其工作重心是：前台要严格做到服务标准规范和高效率，中台要做到前后台的协调和支持，后台要按照中台提出的要求为前台提供快捷和稳健的服务支持。1、进行客户体验。以客户身份体验现有服务，从更便捷、更舒适的角度

6、提出改进建议，由指定部门将改进建议传达到相应部门，适时进行服务设计的改进和完善。92、恰当运用服务蓝图描述整个客户体验过程。服务蓝图可以描述服务提供过程、服务遭遇、员工和客户角色等来直观的展示整个客户体验的过程。通常将活动分解为前端和后端以及各种活动之间的关联，我们可以更为全面的认识到整个客户体验过程。有助于认清服务中人、产品和流程之间错综复杂的关系，改变其中的元素会对其他元素以及整个服务所产生的影响，从而使设计者更好的改善服务设计。（二）改进银行服务管理对服务管理的模式、机制、流程和考核办法进行合理化整合和提升。建立起一整套合理的内部服务

7、管理体系，进一步明确各部门功能和职责，降低部门之间协调、沟通和重复管理带来的成本，减少各部门因管理方法、标准、时间不统一造成的纰漏。1、建立信息共享平台。为了促进总分行间、分行之间、分支行间的联系和沟通，应建立关于产品、流程、服务规范等制度性文件或标准的信息共享平台，供广大员工随时查阅、学习，减少跨部门、跨条线咨询的时间成本，也降低掌握不牢等带来的错误成本。2、建立服务跨部门联动机制。各部门职责清晰、明确，有利于部门各司其职，高效、专业地解决涉及本部门的具体工作。但是，日常服务工作中经常发生涉及多个部门的问题，只有相关部门相互协调，才能及时

8、解决。总分行应制定多部门联动机制，通过制度保障解决涉及多部门的服务工作，遇到重大事项，相关部门进行集中商议，保证服务工作稳步推进。93、将服务测评紧密结合本单位的服务标准和要求，