呼叫中心与旅游电子商务的完美结合.docx

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1、呼叫中心与旅游电子商务的完美结合近些年旅游业的蓬勃发展是有目共睹的，以国旅新景界为代表的旅游电子商务网站＋呼叫中心的运营模式，已经成为最具竞争力最有价值的旅游产品综合平台。呼叫中心，许多人认为是旅游电子商务网站的辅助性环节，事实证明，呼叫中心是保证整个服务系统顺畅运行的主要因素，甚至是能够发挥更大的作用。1、电子商务业务平台：完成业务咨询、洽谈、交易和订单跟踪服务等；2、客户管理平台（CRM）：完成客户资料采集和管理、客户满意度调查、客户投诉处理；3、综合主动营销平台：完成短信、电话、Email等方式的主动批量外呼营销和宣传；4、企业

2、电话视频会议：呼叫中心语音会议和视频会议结合，实现异地多方会议；5、统一短信平台：呼叫中心整合的统一短信平台，实现OA短信消息发布、业务消息发布、订单跟踪短信确认、业务收退款短信确认等功能应用。国旅新景界呼叫中心系统采用了先锋音讯呼叫中心平台，平台采用了通用多媒体处理技术、一体化技术以及IP技术，具有高效强大的多媒体处理能力和电信级的可靠性和稳定性，同时IP技术分布处理和互联互通的优点，保证了呼叫中心平台的统一、灵活、开放和高效。基于国旅新景界网站和呼叫中心对信息交互、客户服务、人性化管理、应急速度等等的要求，先锋音讯呼叫中心平台首要

3、原则是能够提供丰富的开发接口，方便与各种业务系统和管理系统进行应用集成，支持多种开发平台和环境的接口调用开发；在呼叫中心运转时，系统平台和架构要支持大负载量的运行并保证7*24小时可靠运行，先锋音讯呼叫中心平台能够充分保证这点。此外，客户可以根据自己的意愿选择自动语音或人工座席应答功能，新客户可以通过自动语音了解旅游产品情况、产品种类、价格等有关的信息；也可通过人工坐席，与客服人员进行良好沟通，了解自身所需的信息、售后服务等情况，还可以了解同类商品的情况，对选择购买做出正确抉择，大大增加购买成功率。先锋音讯呼叫中心还能够进行客户信息的

4、挖掘，及时向客户发送促销及新产品发布的信息，引导消费者进行购买，或在客户咨询时通过详尽的信息分析，实现交叉销售。多媒体技术的应用，使呼叫中心可以通过电话、传真、邮件、短信等多种手段和方式与客户进行沟通，极大增强了网站和产品渗透率。总的来说，旅游电子商务的发展和完善离不开呼叫中心的支撑，任何商业活动最终都想取得客户的认同和满意。为用户提供优质的、个性化的全方位服务是今后商家吸引并留住客户的关键，如何能够在众多竞争对手中脱颖而出，以良好的服务体系为基本保障，同时独树一帜来体现差异化竞争，想必才是旅游业的制胜之道。