呼叫中心与b2c电子商务结合之业务模式分析

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1、帮中国企业拿回定价权呼叫中心与B2C电子商务结合之业务模式分析一个企业发展电子商务，要涉及到内部管理ERP、串起上下游厂商的供应链，但不论企业如何发展，都离不开客户的联络，如何建立一个有效的客户联络渠道是首先要考虑的。那么在电子商务类型企业要面对的就是通过网络和电话建立这样的链接，也即网站电子商城和呼叫中心来支撑电子商务应用，我们先基于这个角度来分析一下B2C企业的业务模式，看看呼叫中心如何与电子商城相结合来推动电子商务的应用。该如何组建呼叫中心呢？可以参考以下方法：1.找电信，铁通，网通代理，费用自己去谈，如果您只要１０个以内，则自己组建会划算些，呼省率会高，

2、风险较大，ＣＳ的工资由你承担及交纳一定的通讯费用。2.20座席以内，建议使用板卡+工控机，若超过，就需要更新换代了。3.托管。自己申请400电话,保守估计最长一个电话为1.5-3分钟,一天8小时,高峰段会集中在12点-16点间,如果晚上有人值则更佳,自己去算,估计本企业的订单及接电话的时长及频率来控制CS增减。4.需要知道你是纯做网商还是配产达DM及其他的电话接入的推广方法,来确定你的话务中心的工作强度。5.如果只是做网城,那需要CS对产品及订单处理流程要熟悉,因为接入电话将大多是咨询及异常处理.而且处理时间按单个订单问题强度而言。6.如果是DM,电视购物联合推

3、广,那显然你的5-10个CS一定不够,很少有客户在打不进电话时会一直坚持的。 产品化的呼叫中心价格现在都做的很低了，20座席软硬件加起来基本上也就5,6w。而且现在的板卡技术也比较成熟，板卡和工控机本身的稳定性基本在120座席以内都没问题，大部分不稳定的情况是由于软件问题例如windows漏洞病毒等等。用交换机的话板卡和工控机基本就没用了，但很多情况下用户会考虑将板卡和工控机转做IVR或当普通的server（数据库或后台业务系统）。作为客户联络渠道，从电子商务应用来看，通过网站接触客户和呼叫中心接触客户这两种渠道都是存在的，二者会有区别，但同时也可以相辅相成，在

4、具体实现上有这样一些形式：1.客户可以通过呼叫中心、网站分别下订单，并且由电话及网络所产生的订单可以进行统一管理，统一全程跟踪。第4页共4页中文实施帮中国企业拿回定价权2.客户通过网站下订单，同时通过呼叫中心电话完成咨询及售后的服务，包括投诉建议、售后服务、报修和理赔等都由呼叫中心来承担。3.企业通过电视、平面、短信等广告模式进行市场宣传，客户通过呼叫中心电话呼入下订单，实现销售过程。4.通过电话呼出、短信进行市场调查、宣传和销售。市场调查是市场营销的整个领域中的一个重要元素。它把消费者、客户和营销者通过信息联系起来，通过电话以及其他途经（短信）与客户建立起信任

5、关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求；可针对特定客户，开展有针对性的电话销售。通过这些方式，呼叫中心和电子商城可以很好的结合，一方面呼叫中心是客户最直接的接入方式，更容易接触客户，企业可以通过电话、chat、Email等方式为客户进行人工服务。另一方面电子商城可以提高客户体验，而与呼叫中心相结合可以提高服务水平，使得客户获得完整的服务。在完成渠道功能的同时，其实呼叫中心也可以完整渗透到电子商务业务流程的各个环节，呼叫中心的咨询业务、订购流程处理、以至售后服务和保修理赔处理完全能融入到电子商务的售前、售中和售后的流程。我们来看一下呼叫中心在

6、订单处理的过程，呼叫中心的订单管理可以包括两部分，一是订单流程的管理，一是订单业务的管理。订单的主要流程涉及到：订单确认；订单跟踪：随时了解订单的处理状态，如是否确认、配货状态、发货状态等；订单商品退、换货处理；订单结算；订单的收发处理；订单配货、发货；订单统计；订单支付处理(先付款，分期付款，货到付款)。从这些流程的处理我们可以看出，呼叫中心与电子商务的流程已经是紧密结合了，完全可以利用呼叫中心推动电子商务企业的营销和销售业务的开展。 最后谈一下建设方案，如何选择一个呼叫中心系统来为企业开展电子商务服务。电子商务离不开互联网，而现在SAAS模式的呼叫中心也是建

7、立在互联网上，对于中小规模的呼叫中心建议可以采取这种模式，它可以快速开展业务，同时在初期能降低企业信息化的门槛、风险，而对于中大型呼叫中心系统选择自建模式会更加合适一些。但呼叫中心项目也会遇到一些问题的，下面列出了一部分问题及解决方法：问题一：业务价值不清。建议:按照第五代呼叫中心的SOA规范策略性的构建呼叫中心，首先要着眼于实实在在的业务问题。先要向业务部门证明呼叫中心会解决哪些业务问题，然后再着手处理技术问题。问题二：随意组织变革。建议:制订组织变革管理（OCM）计划，从外部聘请OCM专家帮助呼叫中心项目的领导团队应对变革。例如哈佛大学商学院的JohnKot

8、ter教授所提出的一套方