呼叫中心与电子商务融合发展

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1、呼叫中心与电子商务融合发展随着全球范围内基于互联网的电子商务的迅猛发展，我电子商务市场也迅速升温，短短几年内产生了一大批依靠电子商务实现腾飞的企业，他们的成功不仅改变着传统的社会生产方式，而且对经济结构的调整产生了极为深刻的影响，成为世界经济新的增长点。目前我县正处于全省信=■=础设施建设三年大会战、电子商务大发展和农村电子商务服务体系建立历史新机遇，如何以信息化建设服务电子商务，电子商务倒逼传统农业、工业、文化旅游产业转型升级，推动我县产业转型升级和农村信息化建设，促进农民增收致富是我县在大数据产业和电子商务发展过程中亟需解

2、决的问题。一、呼叫中心与电子商务融合发展的意义。电子商务与传统商务模式相比，线上交易更加注重沟通和服务，在交易中，人与人的交流比人与机器的交流更能传递情感，有利于提高用户的忠诚度，更能增加品牌软实力。由于电商接触的用户量和咨询量比较大，电子商务与传统商业活动相比在带给用户“经济、方便”的实惠之时，无法克服自身在客户服务方面的“短板”，不少企业（网店）都选择了用网络和移动机器人客服来解决。所以需要建立一个畅通的，与用户交流的双向通道，能够了解客户需求，倾听客户意见，解决客户问题，宣传企业（网店）的产品和服务。而呼叫中心正是实现这

3、一目的的必然选择，呼叫中心的多级交互式语音导航、自动呼叫分配（ACD）以及客户关系管理（CRM）系统，可以很好地构架出为客户服务的平台，有效弥补电子商务在互动交流方面的“短板”，呼叫中心的人工语言交流服务项目可以大大提高在线交易的成功率，消费者在线下订单时，如果获得及时的沟通，成功率将提高20%以上。呼叫中心与电子商务融合发展的意义主要体现为以下几点：1.提升购物网站（网店）形象，彰显购物网站（网店）实力；2.有利于购物网站的宣传，拓展客户群体和广告客户群体；3.加强与客户的联系，及时发现潜在客户，挖掘客户需求，为客户提供个性

4、化服务，提升客户忠诚度；4.工作流程优化和线程简化，提高购物网站内部管理效率及员工满意度；5.7*24小时服务，保证客户与广告客户服务的连续性，提高订货成功率，直接增加销售额；6.增强与客户的互动联系，减少订单受理时间，提高话务效率；7.多方面降低购物网站的管理和运营成本；8.良好的售后服务与沟通机制让顾客免去后顾之忧，减少投诉和回呼次数，节省销售成本，提高网上成交率。二、呼叫中心在电子商务活动中的具体功能：1.查询功能：分析销售、采购、进线、物流、售后、编播、商品开发等实际情况和报表数据，以便进行财务预算和战略决策功能。2.

5、销售管理：主要是管理销售订单，售后单等与销售或退货有关的内容。3.客户管理：主要是管理客户的信息，并对客户资源进行回收分配等管理。4.商品开发管理：包括对商品和供应商的管理、对供应商商品的管理，以及对采购计划、采购订单方面的综合管理。5.媒体管理：主要是管理媒体、广告计划、媒体编播，并分析统计媒体商品销售报表等。6.库存管理：主要有库存、设置库存警戒线、并对库存商品的调拨和盘点方面进行管理。7.网店管理：主要是处理电子商务下的销售单据，并分析统计电子商务商品销售报表等。8.财务管理：主要是管理财务方面的业务，如预收款、调价单，

6、还有对库存商品和客户的结算业务。9.物流管理：指对快递公司资料的编辑和物流回单的处10.呼叫管理：主要是对呼叫中心的坐席、呼损等方面的管理。1.系统管理：系统管理包括对系统参数的设定和对编码规则更改密码、配置坐席、以及热键设置的管理。2.统计管理：系统提供了非常丰富的报表，多维度分析数据，并以图表形式显示。