呼叫中心的专业服务与传统服务的融合与过渡

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1、——呼叫中心的专业服务与传统服务的融合与过渡  全职坐席与兼职坐席 呼叫中心是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。通常，呼叫中心的工作人员被称为业务代表，业务代表组成的小组被称为业务组（座席组）。一个呼叫中心可以由几百个甚至几千个业务代表组成，而中小企业和大企业的部门也可以根据需要非常经济地实用地建立一个只有几个业务代表的小型呼叫中心。 根据企业的情况，业务代表可以是全职的，也可以是兼职的。所谓全职就是该业务代表的全部工作都是在坐席的位置为客户服务，专职坐席一般对坐席的培训、管理以及与传统客户服务的衔接要求较

2、高。 而对一些呼叫量相对较小，或者呼叫量波动很大的企业，更经济、简便的办法是采取兼职的业务代表方式。这时，业务代表可以继续做以前的工作或者面对面的客户服务，业务代表只有在加入坐席的数量不够或呼叫量较大时，加入坐席。这是企业改善大幅度改善客户服务水平的同时，不必增加人员，业务流程也无需做较大的调整，客户也能逐步适应服务方式的调整。 当然只有企业认为建立和管理一个呼叫中心的投入，大于预期的收入时，才值得投入，而且在相同的性能和稳定性下，这种投入越小，这项投资越明智。 务实地讲，呼叫中心是一个广义、动态的概念。其实，只要企业通过改造或重建客户接入平台（电话

3、、网络、传真、短信等），有效地提高了客户的服务水平，提高了客户满意度，或者提高了员工联系客户的效率，从而直接或间接地为企业增加了赢利，企业就在发展自己的呼叫中心系统迈进了一步。客户服务是没有止境的，同样，企业的呼叫中心也是没有止境的。 广义的呼叫中心与企业原有的电话系统的通讯方式，以及与企业的内部通讯系统是没有绝对界限的。坐席电话与传统电话也没有绝对的界限。呼叫中心也与电脑、网络与数据库没有绝对的界限。传统电话的在互联网时代的升级换代产品—网络电话系统本身就是就具备呼叫中心的全部几乎底层功能。企业在电话总机上改造的自动话务台，语音留言本身就是呼叫中心

4、的最基本功能。电子的电子邮件、传真、来自网上的电话都可以由业务代表统一处理。 正是因为这样，明智的企业会选择一种最适合企业本身的特点和发展阶段方式来建立并逐步发展自己的呼叫中心。非常感谢李小姐对我的抬举！我今天非常荣幸能够在这样一个盛大的活动中跟大家做交流。我在多年前，也跟大家一样，做呼叫中心的。当时，我提出了一体化呼叫中心的概念。后来，呼叫中心有了一个分类，一个是基于交换机的呼叫中心，还有一个是基于板卡的呼叫中心，还有一个就是基于98平台的呼叫中心。目前，我的兴趣点是在多渠道营销这一块。所以我今天跟大家分享的题目，就是“呼叫中心的方向多渠道一体化服

5、务营销中心”。我今天最主要的一个观点，就是未来呼叫中心的发展方向，一定是多渠道、一体化的服务营销中心。五年之内，大家可以看市场的变化。     昨天的风刮得很大，我以为今天会下雨。但今天是风和日丽的。这告诉我们一个什么规律呢？任何事情都在发生变化，而且有时候这些变化是翻天覆地的。包括呼叫中心的变化，这几年是非常大的。前几年，颜总如果办这个论坛，我想可能不会有这么多人。这几年，呼叫中心发展，包括国家的政策，已经到了非常好的时候。呼叫中心最开始的概念，是很简单的。后来，随着呼叫中心的规模的扩大，后来加入了渠道，后来加入了数据库。我相信，今后的呼叫中心不仅

6、仅是基于电话的沟通，还基于各种媒介的沟通。今天我跟大家分享一下我的经验跟认识、想法。    我们回头看一看。首先，目前呼叫中心面临什么样的困境？之前有一些嘉宾就这个提问做了很多的回答。我在这里做一个汇总。有很多的呼叫中心管理者有很多的困惑，呼叫中心在企业中处于什么样的位置？最早的呼叫中心，就是销售部的一个附属，是企业的一个服务部门。未来的呼叫中心定位，到底属于哪个部门？现在有的公司，可能是归服务部，有的归客户关系管理部，有的可能归管理部。   今天很多嘉宾讲的问题都是随着呼叫中心规模的提高，怎么在保证服务质量的前提下降低运营成本，这是我们今天谈的核心

7、内容。除了电话呼叫中心运营管理之外，还有没有其他的途径可以在规模扩大的同时降低服务成本，同时保证客户满意度的提升？可能现在大型的呼叫中心最头痛的问题，就是忙时电话量多的时候，接不进来，需求高峰与服务资源调配的矛盾。还有未来充分发挥电子渠道与呼叫中心的协同作用、服务资源、服务能力增长与客户、业务的高速发展不匹配，未能充分体现呼叫中心在企业的价值。还有员工满意度和忠诚度，不容乐观。呼叫中心目前的管理运营标准，到底是不是最符合我们的发展方向的？呼叫中心已经积累了大量的数据，服务部门、生产部门、销售%各自都有很多的数据，呼叫中心的人员对数据的了解与否，直接影

8、响我们呼叫中心的管理。多渠道、一体化服务营销呼叫中心，跟所有这些问题都有关系。但我们前面讲的所有呼叫中心管理