构建旅游呼叫中心的设想

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1、构建旅游呼叫中心的设想中图分类号F590」文献标识码A文章编号1006-575(2008)-03-0036-05摘要：随着旅游信息化建设的不断发展，旅游呼叫中心作为一种现代化的服务方式，为加强政府公共服务职能、进一步改善旅游环境、更好地满足国内外游客的需求提供了崭新的平台。本文从呼叫中心的发展现状和旅游业的发展趋势入手分析了我国构建旅游行业呼叫中心的背景，并在此基础上提出了我国旅游呼叫中心的性质定位与层次结构、平台设计与功能实现、建设模式及运营管理等设想，从而为我国旅游呼叫中心未来的发展提供了有益的借鉴。关键词：

2、旅游；呼叫中心；信息化一、研究背景信息化是当今世界发展的大趋势，是推动经济社会变革的重要力量。大力推进信息化，是贯穿我国现代化建设全局的战略举措，是贯彻落实科学发展观、全面建设小康社会、构建社会主义和谐社会和建设创新型国家的迫切需要和必然选择。党的十七大报告在阐述立足社会主义初级阶段这个最大实际时指出：要“全面认识工业化、信息化、城镇化、市场化、国际化深入发展的新形势新任务，深刻把握我国发展面临的新课题新矛盾，更加自觉地走科学发展道路”。上述这“五化”中，比以往多了一个“信息化”，并且紧跟在“工业化”之后。“信息

3、化”的增加是我党对当今时代特征的清醒认识和准确把握。这一论述，为我国旅游信息化的发展壮大提供了思想保障和政策基础。就信息化和旅游的关系我们始终认为，旅游信息化是旅游业发展的一个重要组成部分，旅游信息化的发展要服从于旅游业整体发展的全局。国家旅游局局长邵琪伟在2008年全国旅游工作会议上指出，2008年我国旅游工作的主要任务之一是完善旅游公共服务，推进服务型机关建设。各级旅游部门要进一步转变思想观念、转变工作职能、转变工作作风，增强服务，加快创新。同时要加强旅游部门自身建设。全体干部都要增强忧患意识、公仆意识、节俭

4、意识，提高学习能力、调查研究能力和高质量完成业务工作的能力。要把机关工作重点逐步转向制定政策法规和标准，改善旅游业发展环境，更多地提供公共服务，更多地制定服务于企业和惠及旅游者、便利旅游者的政策措施上来。更多地运用政策法规和工作机制创新来推动旅游业的发展，着力推动管理型工作方式向服务型工作方式转变。可以看出，用信息化手段推动服务型机关的建设是旅游产业转型升级的一个重要方面。而呼叫中心正好具备了上述两个明显的特征，是信息化手段推动旅游业发展的重要方式之一，是政府整合旅游资源加强公共服务职能很好的切入二、研究方法和数

5、据来源1・文献搜索本文文献的查找分为两部分：一部分为国内外与呼叫中心相关的文献，通过中国期刊网和维普数据库搜索而得；另一部分为从呼叫中心的相关网站，报纸和杂志等采集的相关资料与数据。2.发放调查问卷对全国32省市旅游局（委）信息中心发放关于旅游呼叫中心建设的调查问卷，问卷内容主要包括旅游呼叫中心的性质、功能、建立形式、语言情况、座席情况等7部分。3.实地座谈调研对呼叫中心建设较为成功的地区进行实地调研，广泛听取各旅游局（委）的意见和建议，收集相关资料。三、旅游呼叫中心建立的必要性呼叫中心(CallCenter)又

6、名客户服务中心，它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。世界上第一个具有一定规模的、可提供7x24小时服务的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是机票预定。随后美国电报电话公司(AT&T)推出了第一个用于电话营销的呼出型(outbound)呼叫中心，并在1967年正式开始运营，釆用的是800被叫付费方式。此后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接纳和采用，直至形成今天规

7、模庞大的呼叫中心产业。我国在上世纪90年代中后期才开始引入呼叫中心的概念，现在正处于市场培育和启动期，各行业都开始建设呼叫中心，呼叫中心产业在国内的年增长率在30%左右。从呼叫中心发展来看，目前呼叫中心技术发生着两个变化：一是从以PBX为核心的呼叫中心向以CTI技术为核心的呼叫中心转变；二是从简单搭建呼叫中心平台向更深层次与业务结合的方向发展，以求将企业呼叫中心从一个成本中心向利润中心转变。近年来，随着信息化建设的不断发展，旅游行业日渐成熟，旅游市场向买方市场发展，人们对旅游目的地或旅游企业的选择也变得多元化，选

8、择的条件不仅仅局限于旅游线路和价格问题，而是更多的考虑旅游机构提供的服务是否周到细致、服务种类是否丰富全面、服务方式是否方便快捷。目前，很少有其他行业能像旅游业那样在日常经营中产生、收集、处理、应用和交换如此大量的信息。在这种前提下，传统的旅游服务方式已经不能满足游客对旅游信息移动性、实时性和交互性的需求。在世界旅游市场竞争日趋激烈的情况下，各国、各地方政府都在积极采取措