卓越绩效评价准则讲义.ppt

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1、卓越绩效评价准则—GB/T19580-2004卓越绩效评价准则实施指南—GB/Z19579-2004内容提要一、质量及质量管理的演化二、《卓越绩效评价准则》产生背景及意义三、《卓越绩效评价准则》与GB/T19000族的比较四、卓越绩效评模式理解要点五、卓越绩效模式的基本理念六、《卓越绩效评价准则》内容简介七、组织绩效自我评价一、质量及质量管理的演化1质量概念的演化2质量管理的演化3质量经营/TQM您理解的质量？符合性、适用性－顾客（相关方）满意ISO9000:2005质量定义：一组固有特性满足要求的能力产品过程

2、体系明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望可用定语修饰：顾客要求/质量管理要求/产品要求/工艺要求等1质量概念的演化机械/物理/化学的功能的感官的行为的时间的质量概念的演化-质量创新质量检验符合性质量质量管理适用性质量质量创新（顾客忠诚）愉悦质量管理的定义ISO9000:2005质量管理体系基础和术语质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针（关于质量方面的全部意图和方向）和质量目标（在质量方面所追求的目的），以及质量策划（制定质量目标，规定运行过程和相

3、关资源，以实现质量目标）、质量控制（致力于满足质量要求）、质量保证（致力于提供质量要求会得到满足的信任）和质量改进（致力于增强满足质量要求的能力）。质量检验阶段：20世纪初→20世纪30年代代表人物：泰勒特点：专职检验；技术标准统计质量管理（SQC）阶段：20世纪30→50年代代表人物：休哈特特点：控制图；统计抽样；事后把关→事前预防全面质量管理（TQM）阶段：20世纪60年代→现在代表人物：戴明、朱兰、费根堡姆、克劳斯比、石川馨、久米均等特点：全员、全面、全过程；预防为主；追求卓越2质量管理的演化1、质量检验

4、阶段1900-特点：专职检验代表人物：泰勒QualityInspectionfulltimeinspectionF.W.Taylor科学管理之父：F.W.泰勒(1856-1915)三权分立：设计＋制造＋检验聚焦于产品质量质量管理发展的三大历史阶段2、统计质量控制阶段1930-特点：控制/预防代表人物：休哈特、道奇、罗米格StatisticalQualityControlControl/PreventionW.A.Shewhart,H.F.Dodge,H.G.Romig统计质量控制之父：W.A.休哈特(1891-

5、1967)聚焦于过程质量3、全面质量管理阶段1960-特点：全员、全企业、全过程和多样化的方法代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等TotalQualityControl→TotalQualityManagement质量改进之父：W.E.戴明(1900-1993)质量领域的首席建筑师：J.M.朱兰(1904-2008)TQC之父：ArmandV.Feigenbaum(1920-)零缺陷管理之父：PhilipB.Crosby(1926-2001)聚焦于体系质量和经营质量统计质量控制（SQC）质量检验2

6、0世纪初-20世纪30年代30年代60年代至今TQCISO9000六个西格玛（SIXSIGMA）体系整合与全面改进管理波多里奇质量奖模式（MBNQA）1961年1987年2000年后质量管理发展示意图零缺陷理论1979年全面质量管理继承性的发展2质量管理的演化TQM：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”《质量经营》（久米均1989年）：以质量为核心的经营管理方法，即TQM。“全面质量管理”就是为了管理质量而应用的所有理念、概念、方法

7、和技术的集合（朱兰质量手册)一种卓越经营的哲学和方法，为使综合满意股东顾客供应商员工社会3质量经营/TQM创造平衡的价值股东顾客供应商员工社会二、《卓越绩效评价准则》产生背景及意义1世界三大质量奖2美国波多里奇国家质量奖3我国质量奖发展现状4与美国波多里奇国家质量奖的比较5《卓越绩效评价准则》标准的意义美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）：奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业、非赢利机构1世界三大质量奖欧洲质量奖（1991年设立）：奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业日本戴明奖（195

8、1年设立)：奖项：大奖、实施奖、事业所奖全世界有60多个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：1999年启动波多里奇（MalcolmBaldrige），里根时代的美国商业部长80年代初期，美国在产品和过程质量方面的领导地位经受强烈挑战，过去20年生产力的增长落后于竞争对手，不良质量成本高达销售收入的20%；美国经济界开始警醒，开始了一场遍布全国的“质量革命”，开始向日本学习，重新导