瑞时代公共关系危机管理方案

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1、他山之石，可以攻玉！关于危机管理，有一朝崩盘的败笔，也有化危为机的绝唱。无论一起危机事件的结果如何，如果仔细分析，我们都会发现危机内在的本质，并提炼出危机管理的基本原则和执行体系。接下来，通过分析几个案例，解析成功者与失利者用事实带给我们的启示，并继而阐述普瑞公关机构的危机管理体系（诺康医药公共关系危机管理方案）。诺康医药公共关系危机管理方案目录P4——P8公共关系危机案例解析P9——P12普瑞公关机构公共关系危机管理体系(制药企业)P13——P23诺康医药危机管理普瑞公关机构服务内容P24——P26诺康医药危机管理合作模式P27——P41普瑞公关机构简介一、公共关系危机案例解析宝洁SK

2、-II:官司虽胜，市场犹败光明：回应“回锅奶”出尔反尔辉瑞：成功平息用药安全质疑风波宝洁SK-II:官司虽胜，市场犹败3月7日，江西南昌消费者吕女士状告宝洁SK-II，涉嫌虚假广告和侵犯消费者知情权。最终，宝洁公司虽然赢了官司，但其品牌美誉度和产品安全性受到消费者广泛质疑，得不偿失。1违背了承担责任原则：在消费者起诉之后，宝洁并没有去安抚消费者，而是将自已表演成一个“阴谋”的受害者，对事件定性为“恶意炒作”，甚至指称背后有利益集团的指使。2违背了真诚沟通原则：宝洁没有本着诚信的态度与当事人、公众及政府主管部门沟通。甚至被工商局罚款20万都作出掩耳盗铃之举，拒绝证实。3违背速度第一原则：虽

3、然事发两天内，刘嘉玲作为形象代言人即展开声援，但宝洁公司四天后才草草发布声明。显然错过了最佳灭火时机。4符合系统运作原则：在这方面宝洁公司做得还是不错的。又是积极应诉，又是明星代言人声援，又是大搞公益活动，又是抛出实验数据等等。5违背权威证实原则：自始至终都是宝洁公司自已跳独舞，没有任何有公信力的第三方来帮宝洁说说话，当然，所有的口水就吐向了宝洁公司。6违背公众至上原则：对于产品含“烧碱”这样的较强腐蚀性成分不做相关警示，并拒绝退货，置大众利益于不顾，严重损害其形象。总结光明：回应“回锅奶”出尔反尔2005年6月5日，河南电视台经济生活频道曝出惊天黑幕：郑州光明山盟乳业用过期牛奶回炉再包

4、装后重新进入市场销售。光明乳业从最初的矢口否认到最终无可奈何的低头认错，上演了一场拙劣的危机公关。1违背承担责任原则：“诚告消费者书”称不可能存在有回锅奶一事，并称“诚告消费者书”已经代表了光明乳业公司在对这一事件进行自查后的最终态度。董事长王佳芬更是言之切切，称那是“不可能存在的事”。此种表态是莽撞的，也是不负责任的。2违背公众至上原则：光明为什么不先表态称无论如何，出于对消费者的负责，先停止销售河南光明的产品，并进行回收呢？消费者需要的是负责任的态度。3违背真诚沟通原则：由于光明牛奶的极力否认，让媒体感觉到还有很多深挖和跟进的新闻点。结果将媒体炒作推向了更高的热潮。而杭州、上海的失守

5、更令光明雪上加霜。而到这样的时候，光明牛奶的相关人士，却玩起了失踪。这只会让消费者更加相信光明乳业有问题。4符合速度第一原则：正如光明乳业公关部人士称，光明公司早就建立了一套危机处理系统，在河南电视台播出了这个节目当天晚上，危机小组就开始启动。次日，光明立即派高管到郑州进行自查，同时向消费者发布“诚告消费者书”。客观地说，能够在危机发生之后，迅速和媒体与公众沟通，这是光明乳业值得赞许的一点。5符合系统运行原则：想办法搞定媒体、对相关责任人撤职查办，从而“丢车保帅”，寻求政府部门的支持等。6违背权威证实原则：没有权威管理机构和权威的媒体发布有利于光明的言论，任凭光明牛奶自已怎么叫嚷也无济于

6、事。总结辉瑞：成功平息用药安全质疑风波2004年9月30日默沙东(又称默克)公司因为万络导致服用者心脏病发作和中风危险性增加一倍而自愿做出全球回收行动。因辉瑞公司的西乐葆与万络属于同一类药物，所以导致其临床用药安全性受到广泛质疑。在此后几个月里，辉瑞通过危机公关，获得了公众信任，也使得美国FDA(食品药品监督管理局)专家顾问委员会批准通过西乐葆可被公众继续使用。辉瑞公司在西乐葆被质疑临床安全的事件中，表现出了其卓越的公关能力。1符合承担责任原则：默沙东在9月30日回收万络后,虽然瑞辉公司一再表明“即使用药高于西乐葆推荐剂量，也不增加发生心脏病事件或脑中风的危险”，但10月18日辉瑞公司随

7、即宣布投入巨资进行安全性实验，体现出了对消费者的责任感和制药巨头的气魄。２符合公众至上原则：当美国食品药品监督管理局(FDA)12月17日公布了辉瑞公司生产的大剂量服用西乐葆有增加患者心血管事件的风险时，辉瑞公司随即要求目前使用西乐葆治疗的患者应与其专业医师讨论合适的治疗选择。３符合速度第一原则：在安全性受到质疑后，辉瑞公司董事长兼首席执行官及全球研发总裁迅速向公众表明了自已的态度和建议，给消费者留下了深刻的印象。４符合真诚沟通原则