酒店业员工培训与开发对其满意度与忠诚度的影响.doc

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1、酒店业员工培训与开发对其满意度与忠诚度的影响　　摘要：本研究以长江职业学院实习生为样本，采用问卷调查与回归分析的方法，对培训与开发和酒店业员工工作满意度、企业满意度的关系进行了实证研究研究表明：培训与开发对企业员工的工作满意度与企业满意度有正面显著影响。　　关键词：酒店企业；培训与开发；工作满意度；企业满意度；回归分析　　0.引言　　酒店与住宿是旅游业的一个重要环节，它属于服务行业，其产品是从业人员对顾客提供的服务。酒店业普遍认为一线员工是酒店企业成功的关键，因为员工的态度、情绪直接影响到顾客的对服务的体验，进而影响到服务质量，即住宿企业的产品质量。实

2、际证明[1]酒店业的员工的满意度与服务质量之间有密切关系，而顾客对服务质量的满意度直接影响了酒店的回头客数量、正面评价带来的各种企业绩效。为了提高酒店企业的服务质量，增加企业竞争力，就必须要研究影响酒店一线员工的工作满意度的因素。　　人力资源部门（HR）的功能之一就是帮助企业内员工规范行为和传承经验，并影响企业文化[2]。人力资源部门指定政策和程序来让雇员可以“将结果提供给顾客”，最终影响对顾客的服务质量[3]。更进一步人力资源组织的培训和发展项目对员工的技能有直接影响，同时影响他们的能力水平和生产效率，这些都有可能影响到员工工作满意度。自本世纪初，服

3、务行业人力资源管理越来越重视对员工服务态度、企业忠诚度和企业精神的灌输，但方法多简单且流于表面，缺少对员工的尊重与关怀，因此研究人力资源管理与员工工作满意度的关系非常有必要。本文旨在研究其中一个重要部分即探究员工培训与开发对酒店业企业雇员满意度的影响。　　1.研究回顾与假设　　上世纪80年代改革开放后，我国企业逐渐将人力资源作为企业成败重要因素看待，企业对员工的管理也由单纯强调为人民服务到人本管理转变，管理中体现尊重与关怀，注重员工的工作积极性、竞争意识和待遇水平的提高。我国对于员工满意度的研究也始于此，且之后逐步深入，大致分为定性研究[4]与统计定量

4、研究[5]。针对酒店业员工满意度的研究起步更晚，于90年代通胀大量人员投入服务行业之后开始。首个对酒店员工满意度影响因素的调查实证研究由傅慧[5]等人完成，该研究以广东四星级酒店员工为调查对象，调查结果指出工资待遇、培训机会以及管理方法评估都是满意度的重要影响因素。之后谢祥项[6]分析了13个影响员工满意度因子的重要程度并排列出了先后顺序。刘中艳[7]则以长沙酒店工作人员为调查对象，通过因素分析得到酒店员工工作满意度的影响因素，并提出了针对这些因素的改进措施。之后对于酒店员工满意度及其对企业其他方面影响的研究逐步深入与细化，如文[8]对酒店实习生工作满

5、意度进行了调查实证研究，文[9]针对工作满意度与离职倾向关系进行了实证研究，文[10]对影响因素与感知差异进行了调查研究，文[11]与[12]利用结构化方程对工作满意度与后续行为进行了研究。　　Locke首先将员工工作满意度定义为员工对自己的职业评估而产生的愉悦情绪状态[13]，另一些学者将其定义为个体对工作环境的反应[14]，且该反应可以一定程度上刻画雇员对工作的正面或负面评价。一般情况下，工作满意度被定义为雇员对自己工作的整体态度，如果雇员在工作时很愉悦，那他（她）离职的可能性就很小，这将减少人员流转。　　培训是人力资源部门最明显的责任之一。发展新

6、技能的机会是员工评价培训最基本准则。培训包括提供员工胜任公司工作最基本的知识和技能。源自参与培训项目的自信会提升员工的工作满意度，影响员工对上司的满意度，更是一个对工作满意度的良好预报器。企业提供高质量的培训增强员工对企业的情感，吸引留住更多的优秀员工，创造更好的用户满意度。　　根据上述分析，我们将培训与开发对雇员工作满意度、对企业满意度、忠诚度与组织承诺的影响作如下假设：　　假设1：培训与开发提供发展新技能的机会，将影响员工整体工作满意度。　　假设2：培训与开发提供发展新技能的机会，会影响员工对公司的满意度。　　假设3：培训与开发提供的晋升机会，将影

7、响员工整体工作满意度。　　假设4：培训与开发提供的晋升机会，会影响员工对公司的满意度。　　2.研究方法　　2.1样本的选取　　本文的调查在长江职业学院管理学院，2012级工商管理专业（人力资源管理方向）3个班172个实训学生中开展，学生分别在12个不同单位参加培训与实习，学生实训完回校时由班主任统一发放，10天后再由班主任回收交给研究人员，共发放问卷172份，回收有效问卷154份，有效回收率89%。　　2.2测量工具　　调查问卷内容包括两个部分，第一个部分是对调查对象基本信息的收集，包括：姓名、性别、年龄、职位、工作单位、单位性质、酒店星级和实习部门等

8、8个项目。　　第二个部分则是与假设有关，我们重点考察的项目。　　该部分首先是调查对象对所受培训