KA管理之零售客户经理角色与职责课件.ppt

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1、零售管理课程目录零售业现状概述零售职能部门及业绩衡量指标重点零售客户管理模式零售客户经理角色与职责零售产品管理零售客户店内形象管理零售促销管理重点零售客户介绍零售谈判概述零售客户管理者-提升你的销售平台目录销售（ListSelling)客户单项选择销售品种产品特征销售(FeatureSelling)根据产品特征进行销售说服性销售(PersuasiveSelling)利益性销售顾问式销售(ConsultativeSelling)和客户形成战略性合作伙伴关系系统化销售(SystemicSelling)双方多部门综合管理与合作概念性销售(ConceptualSellin

2、g)重点零售客户经理的角色管理角色协调角色信息传递谈判协商核心技能管理角色--经理人分销与补货商品陈列协调价格促销活动明确生意目标制订生意策略与计划制订销售操作标准监督销售操作执行处理紧急情况市场监控与协调协调角色--领导者公司销售部客户市场部客户商品部公司市场促销部客户分销中心公司储运部销售分析品类管理促销活动安排重点客户经理市场调研活动客户商品库存水平控制客户新店开张各类项目信息传递--沟通者与跟踪者供应商零售商管理层管理层采购总监销售总监客户经理与采购员/营运部销售代表与门店/储运部门计划的制订与认可计划的传达与实施跟踪,确认,再确认谈判协商--谈判者进行年度

3、的贸易条件的谈判新产品进场的谈判产品进新场的谈判促销谈判赞助费用的谈判其他谈判销售业务代表了解零售客户业务操作;交流与业务谈判技巧;销售计划的制订与实施;销售队伍的管理;市场推广人员掌握市场推广理论;实施市场调研分析;促销方案策划与制订;品牌推广与媒体;对市场的了解的程度对销售业务的了解的程度高低低高重点零售客户经理KeyAccountManager.重点零售客户经理定位重点零售客户经理的素质要求必备能力要求对零售业的了解相应的谈判技巧一定的计划能力良好的展示技巧优秀的沟通技巧团队与合作精神一定的财务知识进阶能力要求一定的英文水平基本的电脑技能品类管理概念的掌握（

4、CM&ECR)对高阶管理层的销售（VITOSelling)如何提高对零售客户管理技能对整体零售市场的了解对工作职责的了解对关键客户的了解内部-对公司策略的了解-对公司运作的了解-对公司产品的了解-对竞争环境的了解管理能力-销售分析与计划-市场数据的分析-交流与谈判技巧-销售管理工具外部-对客户背景的了解-对客户策略的了解-对客户营运的了解-对消费者的了解-对市场的综合分析行业的专家-比你的客户更了解零售行业;客户的顾问-比你的客户更了解他们的商店;从零售商的角度了解问题,从消费者的角度设计方案成功的零售客户管理行业的专家-品类管理销售客户的顾问-零售店占有率销售

5、从零售商的角度了解问题,从消费者的角度设计方案成功的零售客户营销练习零售客户重要的衡量标准之一-市场指标-大型零售店市场衡量指标-市场销售份额市场销售份额(ValueShare)=城市家庭数占有比例(Penetration)X该商店消费者总体消费水平(SpendingIndex)X客户忠诚度(Loyalty)大型零售店市场衡量指标-市场销售份额市场销售份额(ValueShare)=有多少人来买？(Penetration)X什么消费水平的人来买？(SpendingIndex)X他们花了%多少钱在你的店里？(Loyalty)零售客户重要的衡量标准之一-市场指标--市场

6、衡量指标解释-市场销售份额(ValueShare)说明该商店在快速流通商品方面的总销售额占市场总销售额的百分比定义:消费者在这家商店(商业渠道)花在快速流通商品的钱占所有在快速流通商品所花的钱计算公式：市场份额=渗透率×消费指数×忠诚度城市家庭数占有比例(Penetration)说明：该商店吸引了多少家庭户到他这里来消费定义:一年中,到该商店至少购买过一次快速流通商品的家庭户数的百分比计算公式：渗透率＝一年中，到该商店至少购买过一次快速流通商品的家庭户的户数/城市中家庭户总数该商店消费者总体消费水平(SpendingIndex)说明：该商店的顾客在快速流通商品方面的

7、购买力的大小定义:指标详细说明了这商店顾客总的消费力大小(不单指在这家零售店的消费力大小)与城市家庭户总消费力大小的比较计算公式:消费指数=该商店快速流通商品购买者在所有商店的快速流通商品的人均花费/所有快速流通商品购买者在所有商店的快速流通商品的人均花费客户忠诚度(Loyalty)定义：该商店是否成功地让它的顾客在该商店花钱(相对比顾客也去的其他竞争商店)计算公式：忠诚度=这家商店的顾客的在该商店的总快速流通商品花费/该商店的顾客的在所有商店的总快速流通商品花费市场份额%城市家庭数比例%城市家庭数上海客户忠诚度%消费金额RMB/Year消费水平%5.27%52