危机管理--finalppt课件

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1、危机沟通管理？潜在的危机在哪些领域我们危机的表现形式急剧、全面爆发，迅速扩大局部爆发、有限影响媒体负面报道，谣言，个别事件建立有效的媒体制度组织媒体制度新闻发言人制度统一口径制度关键信息制定为什么关键信息重要你在争夺你的受众的注意力可是你的受众们,或者不想听,或者听不见有效的信息应该是一个生动的故事一个独特的立场证据情感相关可信一再重复可引用性关键信息制定撰写一篇立场声明我公司所有重要信息用途新闻稿采访新闻发布会开场白记者问答如何在采访中传递关键信息媒体采访准备确定传播的目标/主要信息确立传播目标及需要传递的信息确定需要传播的主要信息准备3至

2、4段声明贯穿于采访之中预计媒体问题并预演Message-driven传递信息了解你要传递的信息从你想说的地方开始不断传递信息坚定地将它们贯穿于采访中放弃被动态势不要仅仅回答问题立场声明老练的发言人常常以一篇立场声明作为开场白由你来制定日程将事件置于易解的前提下从你的立场为事件定性对方更能认识到你的声明的合理性关键信息传递目前据我们所知事实真相是…….我们正采取行动…...我们深表关注...我们请大家放心我们尽力..合作我们对此的立场...关键信息传递主要信息框架必须通过以下途径传递3大信息书面声明采访新闻稿接待媒体的传播技巧接到媒体电话…无论是熟悉的

3、记者，还是陌生的记者，都不可以降低“警惕性”不要试图马上在电话里回答，除非是一个非常简单的是或不是类问题找个借口让自己冷静一下，做一下准备，尤其是面临一个困难的问题同时，了解采访的相关背景。非专职人员接到记者的电话…不要惊慌失措不要不礼貌的拒绝不要急于在电话里回答他的问题，尤其不要回答自己不熟悉的问题始终保持友善的态度请他与组织的发言人或相关部门联系，告诉他联系方式，以获得缓冲时间自己转告相关负责人采访前的准备了解媒体记者的背景媒体的风格和过去对公司的报道记者的采访和报道风格（该记者以报道负面新闻为主，喜欢设陷阱）和过去对公司的报道确定如果出现沟通问题

4、，需要进一步和谁沟通制定传达的要点设计一个初步的预期（正/负面，长/短）确定采访时间的长短如果自己不接受采访，将这些整理好提交给相关发言人做好采访的关键：准备，准备，再准备…谈话主要技巧集中在三个主要信息上筑桥法挥旗法重复眼神接触倾听,认同知道自己的故事筑桥法技巧你不用逐字逐句回答问题仔细聆听问题选择突破点利用突破点,回到自己的主要信息上,并用事实支持Bridges衔接这个问题问得好,可是…我想谈一个更重要的问题让我们从更广的范围看这个问题更重要得问题是…...让我们看得更深一些我了解你的意思,另外一个相关的问题是…MoreBridges…衔接你有没有

5、考虑过另外一个更重要的问题...事实上,这并不是事情的关键.事情的关键是...很难一概而论.我们还是就事论事吧我明白你的意思……但是我们应该记住Bridges衔接注意点用自己的方式适时转换话题尽量认可他就事论事别马上就反驳他简短作答,迅速衔接语气要真诚回到你的信息目标:传递信息而非回答问题挥旗法技巧1,2,3…构架自己的思路,并让听众抓住要点常用语言:第一,第二,第三,,,最重要的是…首先…其次….危机爆发的过程和处理方案起初，媒体的问题集中在发生了什么事哪出了麻烦为什么谁该受到指责目前进展如何？“错误”的时间找不到相关负责人“人都去哪儿了?!”预计…

6、最初的报道混乱且不准确“看法”和“谣言”成了“事实”谣言滚滚而来“嗨!听说了吗…”预计…危机中媒体传播方案媒体传播掌握对外报道的主动权，以公司为第一消息发布源；确定信息发布所需要的媒介确定信息传播所需针对的其他重要的外界公众；准备好公司的背景材料，并不断根据最新的情况加以充实；建立新闻发布系统和媒介索取最新材料的场所；反对传播的观点需要汇集所有事实渴望避免恐慌没有发言人法律问题不知如何处理保护组织形象没有解决方案内部争论不休沉默是金？第一时间面对媒体？解决危机减少损失恢复信誉危机中媒体沟通的目标危机中媒体采访应对步骤收集事实，并消化和组织预计记者提问的

7、领域和关注的问题准备你特别想谈的问题决定你要避免谈哪些问题对外统一文件(HoldingStatement)文件格式:对事件的解释和立场媒体和公众可能的问题和回答为什么准备统一口径文件节约时间保证口径一致保证最有效沟通,避免过度沟通但是请记住文件是灵活的时效有限,必须随时更新确立沟通主题沟通的主体内容事实对此事的关切解决危机的决心解释正在进行的工作–调查、救援等确立沟通主题将所要传达的信息限制在二至三个，并找出最重要的那一个，这就是你的沟通主题在回答媒体和公众问题时，争取将任何问题都“搭桥”到你的沟通主题“搭桥”技巧–接过问题、停顿、用转折词“但是，不过

8、”、谈你的沟通主题真相、事实（这也关系到媒体的声誉）迅速的反馈（他们有截稿时间）简洁概括的事实