餐厅服务百问百答.doc

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1、餐厅服务百问百答1、发现客人损坏餐厅物品怎么办？答：服务人员应马上清理残渣，同时询问是否碰伤，受伤时应采取措施。如故意，需及时上报上级或消控中心，跟管事部联系物品价格并在其用餐完毕后向客人收取赔偿。2、客人要赠礼或给小费怎么办？（按规定）答：1）、婉转谢绝客人，告知客人餐厅是不收小费的，但不可以一口拒绝客人。2）、根据客人的心意/心情非要给你的时候，可以收下。3）、如有收下时，要对客人表示感谢，同时要将此事上报给区域管理人员。3、发现客人未付款走出餐厅怎么办？答、故意不付帐的客人很少的，如果发现客人未付帐离开了所在的餐厅，服务人员应马上追上前有礼貌地小声地将情况说明。请客人补付用餐

2、费。例如：先生，不好意思，刚才我忘记了让您看一下账单。如客人是与朋友在一起应请客人站到一边，再将情况说明。这样可照顾客人的面子而使客人不至于难堪。如果我们不注意礼貌粗声粗气地质问客人，有可能使客人投诉，给工作带来更大的麻烦。4、客人擅自拿走餐厅物品怎么办？答：发现后及时报告主管给其耐心解释说明，保护餐厅物品是服务员职责，如客人喜欢可以向其销售，切不可挖苦，若解决不了应立即报告主管。5、不小心弄脏客人衣服怎么办？答：先向客人道歉，然后尽可能把客人衣服擦干净，同时报告主管，给予各种优惠。（询问客人是否需要进行洗衣服务）6、在进餐过程中不小心将茶水或其他汤汁洒出来怎么办？答；先用席巾将水

3、烫吸干，再找一个干净的盖上，并用餐具将其压平，并叮嘱客人注意，以免弄脏衣服。7、客人对上菜太慢（长时间）有意见时怎么办？答：一般情况下，10分钟后未上冷菜，应及时通知餐务中心查看，是否有上错菜的地方，若有应及时与传菜部取得联系，重新出菜，并向客人道歉，请其原谅。8、客人对帐单有怀疑，不买单怎么办？答：服务人员要去查看菜单，看菜是否上齐，然后去收银台核定价格无误时再将底单一起拿给客人，并耐心与客人一一对帐核对。9、客人在餐厅内喝醉了怎么办？答：服务人员在客人进餐过程中，要随时掌握客人的饮酒情况，尽量不要出现这种情况，当客人已接近醉态时要婉言拒绝他们的要求，并介绍酒精低的饮料，如客人不

4、同意，及时报告上级，同时准备物品，如呕吐要及时清理现场（不要说客人喝醉了，喝多了）。可准备些果汁给客人醒酒。10、遇到生病的客人来用餐时怎么办？答：首先要主动询问细致的服务，并叮嘱服务员点菜要准而精，尽量按照客人要求，合其胃口。11、人在餐厅跌倒怎么办？答：要主动上前扶起客人，（视情况）并让客人暂时休息，询问是否摔伤，是否严重，如严重，及时通知主管，视其情况与医院联系，事后检查原因及时汇报。12、客人无签单权，又要求签单怎么办？答：1）、首先去收银台查询，然后向客人解释签单必须办理一定手续，双方办理协议后方可签单，在未办理之前要用其他付款方式结帐，或报上司（视情况）。2）、如果客人

5、一定要签单，可查询预定处及时与销售经理取得联系。13、投诉服务员服务欠佳怎么办？答：1）首先向客人道歉，并表示有改错的决心，并增加人手，可领班亲自服务，来弥补过失。2）、事后找服务人员询问情况，必要时进行责令培训。14、客人等菜时间过长而提出不要时怎么办？答：首先向客人道歉并请客人稍等，看菜是否做好，同时解释菜的特点、口味。如果由于自身原因可以考察退菜。15、客人点完菜，但由于赶时间不要怎么办？答：服务人员首先查看菜是否已做，如已做，可以征询客人意见看是否可以为其打包。16、客人点刚刚卖完的菜式怎么办？答：不能简单说没有了，应给客人介绍类似的菜，并得到客人谅解。17、客人询问服务员

6、不懂的菜式怎么办？答：服务人员应以诚恳的态度致谦，并问清厨师或向上级弄清，以后再回答，不能凭空随意回答。18、点菜人员未问清楚点错菜，客人不要怎么办？答：首先致谦，得以谅解，若仍不要，要向其介绍其它菜式以弥补不足，服务员更加主动热情周到服务，尽量满足其要求。19、上菜时，台上已摆满，不能再上其它菜怎么办？答：1）把台面酱碟等移好位置。2）征求客人意见，把菜量最少的盘换成小碟（绝不能勉强客人以免误会）或分给客人，再把新的菜式放上，切勿叠盘。20、上的灼虾或蟹等带壳（需用手抓来吃的）食品怎么办？（例如手抓羊肉）答：要跟上相应的酱料，并上洗手盅，勤换骨碟，收拾台面，给客人舒适感。适当情况

7、可跟上手套。21、错上有肉的菜式给回族客人怎么办？答：及时把菜端下来，应马上汇报给上级，由主管去给客人道歉，尽快给客人更换菜式，以取得客人谅解。22、客人点完菜后在餐厅打扑克，大声喧哗影响到了其他客人怎么办？答：应礼貌制止，语言要简单，柔和，如客人不听劝阻，与保安人员联系，严禁与客人争吵（视情况）。23、开餐时两桌客人同争一张台怎么办？答：（开餐时）服务人员应上前劝解，设法稳定双方情绪，征其同意可安排同台同餐，如台小应安排到先到客人，另找台给另外客人（迎宾应注意）。2