基于手段目的链的顾客满意因素分析以洗手液为例.pdf

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1、基于手段．目的链的顾客满意因素分析——以洗手液为例摘要顾客满意是顾客对其要求已被满足程度的感受。顾客满意一方面体现了顾客的认知和心理感受，另一方面也反映出企业提供的产品和服务满足顾客需求的成效。顾客满意与公司的利润有着很大的关联性。传统的顾客满意的分析方法将顾客满意局限在了产品基本属性这个层次，包括产品的价格、质量和外观等。而在现实市场中，产品雷同、产品同质化现象严重，竞争越来越激烈。究其原因，主要在于顾客满意的衡量被局限于产品属性这一层次而受到了限制。若以利益／价值满意的视角审视属性，企业将会以

2、更宽的视野来洞察和满足顾客的需要以赢得顾客满意。手段一目的链理论阐述了个人价值影响个人行为的方法，是了解顾客满意的一种定性的分析方法。访谈者从产品的属性开始，通过阶梯访谈法层层深入，剖析顾客满意的影响因素，从而形成三个层次的顾客满意——基于属性层的满意、基于结果／利益层的满意和基于价值层的满意。本文以洗手液为例，透过层层深入的阶梯法，以探究三个层面上影响顾客满意的的因素。这三个层次的满意是相互关联的，属性层满意是结果／利益层和价值层满意的基础，结果／利益层和价值层满意是属性层满意的延伸。对顾客满意

3、的这种分析方法，对企业的营销策略具有一定的指导意义。本文的创新之处在于把顾客满意和顾客价值结合起来，以手段一目的链来分析影响顾客满意的因素，打破了传统分析方法把顾客满意局限于属性层面的束缚，从更深层次去了解顾客满意的影响因素。关键词：顾客满意；手段一目的链；阶梯法知识水坝为您整理AbstractCustomersatisfactionisakindoffeelingthatrequirementsofcustomeraremet．Ononehand，customersatisfactionrefl

4、ectsperceptionandpsychologicalsenseofcustomers．Ontheotherhand，italsoreflectsthatproductsandservicesofacompanycouldmeettheeffectofcustomerdemands．Customersatisfactionhasacloserelationshiptocompany’Sprofit．Traditionalanalysismethodsoncustomersatisfactio

5、narerestrictedtoproductattributes，includingproductprice、quality、appearance．Inreal-lifemarketing，productsaresimilarandcompetitionbecomesmoreandmorefierce．Themainreasonofthesituationisthatcustomersatisfactionislimitedtoproductattributes．Surveyingproduct

6、attributesfromthelevelofbenefit／valuesatisfaction，enterpriseswi11penetrateandmeetcustomer’Sneedstowincustomersatisfactionfromamoreextensivevisualangle．Means—endchain，aqualitativeanalysismethodthatunderstandscustomersatisfaction，depictsthewaysthatperso

7、nalvalueinfluentspersonalbehavior．Throughladdering，weinterviewcustomersbeginningwithproductattributesanddigdeepergradually，SOwecanknowthesefactorsthatinfhentcustomersatisfaction．Basedoninterviews，itwillshowsthreelevelsofcustomersatisfaction----attribu

8、tesatisfaction、consequence／benefitsatisfactionandvaluesatisfaction．Inthestudy，wetakehandsoapasaexampleandresearchthesefactorsthatinfluentcustomersatisfactioninthreelevelsthroughladdering．Thesethreelevelsarerelatedwitheachother．Consequence／bene