基于多元回归分析的顾客满意度研究——以移动通信行业为例

《基于多元回归分析的顾客满意度研究——以移动通信行业为例》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、基于多元回归分析的顾客满意度研究以移动通信行业为例第26卷第125期2010年6月湖南财经高等专科学校JournalofHunanFinancialandEconomicCollege12.26.125Jun.2OI0基于多元回归分析的顾客满意度研究以移动通信行业为例汤俊（广东松山职业技术学院，广东韶关512126）【摘要】对移动通信行业顾客满意度的调查数据进行因子分析，并在相关分析基础上构建了以价格水平，产品质量，服务质量和企业形象为自变量,顾客满意度为因变量的多元回归分析模型方程.检验表明，这四个因子有显着作用，影响最

2、显着的是价格水平，其次是通话质量,再次是服务质量和企业形象.【关键词】顾客满意度;移动通信;因子分析;相关分析;多元回归分析【中图分类号】（293【文献标识码】A【文章编号】1009—4148（2010）03—0134—03顾客满意度是顾客对自己的消费体验进行评价的重要指标,也是影响其忠诚度及重复购买的重要因素•经典营销理论强调企业的经营行为应以”市场为导向,顾客为屮心”，营销管理工作就是要明确企业的客户，了鲍客户的需求，比竞争对手更快更好地满足客户的需求，并持续改进产品和服务，从而提高客户的满意度•但现实中许多企业的经营

3、行为与这一宗旨有较大差距，以移动通信行业为例，当今的移动通信市场呈现出中国移动，中国联通，中国电信三足鼎立格局，相互竞争日益激烈，公关战，价格战,技术战(增值服务)，广告战等愈演愈烈…，企业对此的热衷程度远远高于对顾客的消费体验关心.而顾客面临多种选择时，期望也在不断提高，其满意度呈现降低趋势•了解顾客满意情况日渐成为企业管理人员关心的问题,满意度的测量也成为学术界的研究重点.，文献回顾20世纪80年代以來，学术界通过建立理论模型来解释顾客满意度的形成过程并量化满意度的研究成果已十分丰富•代表性的有”期望不一致'模型(Ol

4、iver:1980),Kano模型(KanotNorialietal,1984),EP模型(Churchill,1982),NQ模型(Fomell,1981)，服务作业特性绩效模型(Sasser,Olsen,1987)和服务水平的顾客模型(Sasser,Olsen,Wycko,1978).1986年Parasttraman,Berry,Zeitharnl三位学者分析了顾客满意度，服务质量与顾客期望三者之间的关系，并将满意度纳入一个理论框架中形成了服爷营销的质量差距模型J.他们还将回归分析方法引入到顾客满意测评领域，用于确

5、定顾客满意起因的权重，改变了以往通过问卷调查获取权重的做法，从而带来了顾客满意定量测评方法的重大变革.除此之外，结构方程模型方法(SEM)也是测量顾客满意度最常用的一种方法•结构方程模型中包括可观测变量和不可观测变鼠可观测变量是可以直接观测,在研究中能够收集到数据的变量;不可观测变量，通常称为潜变量，是模型中引入的不能直接观测的变量,用于说明抽象概念•由于潜变量与观测变量在概念上和经验上的关系，潜变量常由多个观测变量进行度量，这样潜变量的内在不确定性就能从不同方面表现•结构方程模型方法正是描述潜变量之间以及潜变量与对应观测

6、变量之间的复杂相关关系，是一种允许研究者调查动态系统中变量之间的关系的多变量过程•通过结构方程模型，研究人员能够将直接影响的相关分析和估计用于问接因果影响的检验和估计【3J.随着结构方程模型的发展，使用通过建立一个全面度量因果关系技术的顾客满意度测评方法开始出现，最为典型的当属国家顾客满意度指数模型方法•国家顾客满意度测评体系是根据累积顾客满意定义建立的，以单个企业的顾客作为测评信息來源，以因果关系为基础，将总体顾客满意度置于一个因果关系链中考虑，使用结构方程进行计算的模型结构•因果关系链开始于影响顾客满意度的前期因素(顾

7、客期望，感觉价值,感受质量等)，终止于满意度所影响的最终因素(顾客抱怨,顾客忠诚等)，总体顾客满意度位于价值链的屮心.通过这种设计，因果模型可以获得目标市场对企业所提供的产品和服务的评价，包括对历史情况的评价以及对未来情况的预测•比较有代表性的有9收稿日期:2010—o4—10作者简介:汤俊(1977一)，男，湖北淆水人，广东松山职业技术学院经济管理系讲师,管理学硕士134瑞典顾客满意指数SCSB(1989),美国顾客满意指数AC.SI(1994),欧洲顾客满意度指数ECSI(2000),2002年屮国顾客满意度指数CCS

8、I开始推广应用•国家顾客满意度测评体系覆盖了不同企业，行业，部门，具有广泛的适用性，影响巨大.二,基于回归分析的移动通信顾客满意度研究回归分Ifr(RegressionAnMysis)是研究因变量(Y)和自变量(x)之间数量变化规律,并通过一定的数学表达式来描述这种关系，进而确定一个或几个自变量的变化对