淘宝客服日常工作制度.doc

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1、客服日常工作制度一、上班时间：（白班晚班轮换）白班：8：00—12：0012：30—16：30晚班：15：30—17：3018：00—12：00每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以12点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。二、每周一晚上7点必须开会，总结上周的工作，制定本周的计划，休息的也必须到场。三、每位客服有本记录本。1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。2.每日的例行工作

2、四、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。五、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。六、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的姓名，插上小绿旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上私人的旺旺、看视频和玩游戏。八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前

3、要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物，一定要保持一笔记本，一杯子，一键盘鼠标，一手机，其他禁止放到自己的办公桌上，九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。十、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。十一、每周写一次工作总结和每周遇到的问题以及客户反映的问题写下来，以邮件的形式发到我的QQ邮箱（@qq.com）里面，等待周一晚上开会

4、大家讨论。十二、晚班客服应该自觉，没有领导的时候，自己克制住自己，不要做其他与自己工作无关的事情，发现一次严重警告，两次以上者，自己看着办。第二章日常工作流程一、早上客服打开后看看有没有投诉，需要评价的评价，看看客户的评价，有没有中差评，有的话及时处理，处理不了的，及时报告二、每天的打单时间，【12点之前，15点，17点】，17点以后下单第二天发货，打单出来后，直接发货，备注：没有货的需要跟客户说一下，不要点发货，已经发了的，要跟客户说明，为什么发货了。三、每天的中午11点到12点，下午15点到16点30分处理中差评。晚上8点到9点，晚班客服负责跟进，发短信提醒客户修改中差

5、评。四、买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。完成的交易有备注事项的务必记得备注。红色：退款，改单号等绿色：写上自己的姓名，作为自己的销售记录标注顺序：**客服、发圆通快递、由于库存未确认等确定了再发货（需先填写单号）、赠送小礼品并退还5元钱。交易完成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期待客人收藏、关注。五、若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货的原因，并耐心处理六、有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可

6、以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款七、查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果。八、回访两个月之前的老客户，并把回访结果填写到老客户回访表中九、记录客户提出的问题，反馈的问题十、在销售中，遇到商品描述或者页面描述有问题，及时上报十一、发现有商品库存不对的，及时上报十二、浏览看看有没有客户没有付款的，及时提醒客户一下交接班流程1.晚班人员15点30分到办公室，到仓库帮忙，听从仓库指挥，16点15分到办公区域，跟白班客服交接2.交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确、并当面履行交

7、接手续。3.值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。4.值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。第三章客服标准用语原则：进来了咨询的顾客就不能这么轻易的放他走！欢迎语：*.客人进店顾客：在吗？/你好！/直接震屏！回复： 欢迎光临尚米坊官方店，我是客服XX，很高兴为您效劳！小二表情1：顾客：这款有货吗？客服：亲，能拍的基本都有的呢，如有特殊情况导致缺货